Το 'Phygital' Retail και το New Brand Ambassador του The Store

Νέες αλήθειες αναδεικνύονται σχετικά με το λιανικό εμπόριο στη μεταπανδημική εποχή. Πολλά από αυτά επισημαίνονται στο Παγκόσμια Έρευνα Καταναλωτών του Φεβρουαρίου 2023 της PwC. Ένα συγκεκριμένο απόσπασμα της έρευνας ξεχωρίζει: «Είναι καθήκον των συμμετεχόντων στην αγορά να συναντούν τους καταναλωτές τόσο σε φυσικό όσο και σε ψηφιακό χώρο — και να ανταποκρίνονται στις μεταβαλλόμενες προσδοκίες τους». Αυτά τα ίδια συναισθήματα επαναλήφθηκαν σε πολλές ομιλίες και παρουσιάσεις κατά τη διάρκεια του «Big Show» του 2023 της Εθνικής Ομοσπονδίας Λιανικής του Ιανουαρίου στη Νέα Υόρκη.

Καθώς η ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου έχει μειωθεί και το κοινό ανανεώνεται κοινωνικά, τα καταστήματα γίνονται όλο και πιο στρατηγικά για τους οργανισμούς λιανικής. Ταυτόχρονα, σε μια εποχή ενοποιημένου εμπορίου, η ίδια η λειτουργία και ο σκοπός των καταστημάτων αμφισβητούνται καθώς πολλά θα πάψουν να είναι κύρια σημεία πώλησης.

Αυτή η μετακίνηση από το συναλλακτικό στο βιωματικό λιανικό εμπόριο επιβάλλει τεράστιες αλλαγές στη φύση της εμπειρίας του καταστήματος. Η έρευνα της PwC σημείωσε περαιτέρω ότι «οι καταναλωτές λένε ότι θέλουν η φυσική εμπειρία αγορών να βελτιωθεί, να διευκολυνθεί ή να διαμεσολαβηθεί από τις ψηφιακές τεχνολογίες». Αυτό ώθησε το νεότερο βιομηχανικό portmanteau «φυτικό», ή «η ανάμειξη του φυσικού και του ψηφιακού κόσμου». Έλαβε επίσης χρέωση NRF.

Ανθρώπινο άγγιγμα

Μεγάλο μέρος της τεχνολογίας που παρουσιάστηκε στη φετινή έκθεση ασχολήθηκε με την «εξάλειψη της τριβής» στην πορεία προς την αγορά, συχνά στο σημείο πώλησης. Αυτά τα εργαλεία ενισχυμένα με τεχνητή νοημοσύνη γίνονται γρήγορα επιτραπέζια στοιχήματα για κορυφαίους λιανοπωλητές. Ωστόσο, ανεξάρτητα από το πόσο η τεχνολογία εισάγεται στο μείγμα λιανικής, εξακολουθεί να αφορά τους ανθρώπους, τόσο τους πελάτες όσο και τους συνεργάτες πωλήσεων, ένα σημείο που κατέληξαν στην έρευνα της PwC τον Φεβρουάριο.

Όταν ζητήθηκε από τους συμμετέχοντες να βαθμολογήσουν το πιο σημαντικό χαρακτηριστικό της φυσικής εμπειρίας αγορών, η απάντηση με την υψηλότερη βαθμολογία ήταν ένας «γνώστης και χρήσιμος συνεργάτης πωλήσεων». Αυτό ξεπέρασε το self-service, το scan-and-go, τη χρήση εφαρμογών στο κατάστημα και την ψυχαγωγία στο κατάστημα, με σημαντικά περιθώρια.

Παρά τις μυριάδες προκλήσεις που αντιμετωπίζει ο κλάδος του λιανικού εμπορίου, συμπεριλαμβανομένων των αλυσίδων εφοδιασμού, του πληθωρισμού, της συρρίκνωσης, του μεταβαλλόμενου καταναλωτή και πολλά άλλα. Η επανεκτίμηση του ρόλου του εργάτη λιανικής πρώτης γραμμής ήταν πανταχού παρούσα κατά τη διάρκεια των πάνελ και των παρουσιάσεων του NRF.

Οι έμποροι λιανικής ανακαλύπτουν εκ νέου τον τρόπο με τον οποίο προσλαμβάνουν, εκπαιδεύουν, παρακινούν και ενδυναμώνουν το προσωπικό καθώς αναδύονται νέα μοντέλα λιανικής και οι ρόλοι του προσωπικού αλλάζουν από καθαρά συναλλακτικοί σε δημιουργούς σχέσεων και «πρεσβευτές επωνυμίας». Αυτό είναι ένα θέμα που έχω πάει εξερευνώντας για πάνω από μια δεκαετία.

Από Συνεργάτης Πωλήσεων έως Πρέσβης Μάρκας

Τζόρτζιο Πράντι, Ο Πρόεδρος της Sunglass Hut μίλησε εκτενώς για τις νεότερες πρωτοβουλίες τους στα 3,200+ καταστήματά τους και για τις τεράστιες επενδύσεις που πραγματοποιούνται δημιουργώντας αυθεντικούς «πρεσβευτές επωνυμίας» για την κατάλληλη ενσωμάτωση των βασικών χαρακτηριστικών της επωνυμίας σε όλη τη διαδρομή του πελάτη.

Μια συζήτηση στο πάνελ με τίτλο «Δημιουργία και διατήρηση ενός δυναμικού εργατικού δυναμικού πρώτης γραμμής», διεξήχθη από συναδέλφους RETHINK Λιανική επηρεάζων Ρον Θέρστον. Περιλάμβανε υψηλόβαθμα στελέχη από τη NordstromJWN
, Lowe's και CVS Health, και εστίασαν στις πιο πρόσφατες πρωτοβουλίες για την ενδυνάμωση των εργαζομένων που αντιμετωπίζουν πελάτες.

Nordstrom Ανώτερος Διευθυντής Styling και Πωλήσεων, Τζέσικα Κλαουτιέ σημείωσε ότι έχουν δεσμευτεί να δημιουργήσουν μονοπάτια καριέρας για τους «πρεσβευτές του στυλ». Κατανοούν την αξία της επένδυσης στο προσωπικό τους για να αναγνωρίσουν πώς φαίνεται η εξαιρετική υπηρεσία. Η Nordstrom αναγνωρίζει ότι η διαδρομή του πελάτη πρέπει να γίνεται με τους όρους των αγοραστών, επομένως πραγματοποιεί επενδύσεις στην παροχή στους πρεσβευτές της επωνυμίας με συσκευές βελτιστοποιημένες για κινητές συσκευές για την καλύτερη εξυπηρέτηση των αγοραστών. Αυτές οι επινοήσεις ξεπερνούν τη διευκόλυνση των πωλήσεων, ανοίγουν την πόρτα σε ανεκτίμητες προσφορές ατελείωτου διαδρόμου.

Επόμενο Επίπεδο Δέσμευση Πελατών

Η έρευνα της PwC αποκάλυψε επίσης ότι καθώς οι πελάτες σκοπεύουν να περνούν περισσότερο χρόνο σε περιβάλλοντα από τούβλα και κονιάματα τους επόμενους έξι μήνες, αναμένουν περισσότερα «τεχνολογικά κουδούνια και σφυρίχτρες», ενώ εξακολουθούν να ανησυχούν για την προσωπική τους ασφάλεια, η οποία μπορεί να είναι διπλή. ακονισμένος.

Είναι ενδιαφέρον, σύμφωνα με μια άλλη, 2022 PwC Έρευνα Πιστότητας Πελατών στις ΗΠΑ, το 82% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι θα ήταν πρόθυμοι να μοιραστούν κάποιο είδος προσωπικών δεδομένων με αντάλλαγμα την καλύτερη εξυπηρέτηση. Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι υπάρχει μια αντίστροφη σχέση μεταξύ της ηλικίας των καταναλωτών και της επιθυμίας τους να συναλλάσσονται με τα δεδομένα τους.

Είναι καλά τεκμηριωμένο ότι η αύξηση της τεχνολογίας μπορεί να αφαιρέσει την τριβή στο κατάστημα, ενώ εξοικονομεί κόστος εργασίας. Ταυτόχρονα, οι πελάτες σήμερα έχουν αυξημένες προσδοκίες για βοήθεια και εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, κάτι που τείνει να δημιουργεί περισσότερες τριβές. Αυτή η διχοτόμηση προκαλεί ευκαιρίες και προκλήσεις για τους λιανοπωλητές του σήμερα και του αύριο.

Νεφοκάλυψη

Ο κλάδος του λιανικού εμπορίου έχει κατακλυστεί από νέα εργαλεία και τεχνολογίες που υπόσχονται και, σε πολλές περιπτώσεις, προσφέρουν πιο ενδυναμωτικές και συνεκτικές διακαναλικές εμπειρίες. Η εισαγωγή ψηφιακών στοιχείων στην εμπειρία αγορών εντός του καταστήματος, όπως διαδραστικά περίπτερα, οθόνες αφής, εφαρμογές επαυξημένης πραγματικότητας και αυξημένη χρήση κωδικών QR έχουν όλα υποσχεθεί.

Ωστόσο, η τοποθέτηση των κατάλληλων τεχνολογιών σημείου πώλησης με γνώμονα την τεχνητή νοημοσύνη στα χέρια ενός καλά εκπαιδευμένου, με κίνητρα και εξουσιοδότησης πρεσβευτή επωνυμίας πιστεύεται ότι είναι ένας από τους καλύτερους τρόπους για να χτίσετε την πίστη και τη διάρκεια ζωής των πελατών, ενώ παράλληλα θα εξατομικεύσετε πραγματικά την εμπειρία πωλήσεων. Παρέχει στους συνεργάτες πωλήσεων μια φορητή συσκευή που επιτρέπει την απρόσκοπτη μετάβαση από το Διαδίκτυο σε εκτός Διαδικτύου, μαζί με πωλήσεις ατελείωτου διαδρόμου και διευρυμένες δυνατότητες εξυπηρέτησης. Ως Απτός Νίκι Μπέρντ δηλώνει, «Πρόκειται να φέρει τον καλύτερο συνεργάτη του καταστήματος στον πελάτη στο πλαίσιο του καταστήματος». Δεν θα μπορούσα να το πω καλύτερα ο ίδιος.