4 βασικές τάσεις από το φετινό Big Show

Το Big Show της Εθνικής Ομοσπονδίας Λιανικής συνεχίστηκε όπως είχε προγραμματιστεί στις αρχές της εβδομάδας ενόψει των ανησυχιών για τον COVID, κάτι που φαίνεται να είναι ενδεικτικό του τρόπου με τον οποίο ο κλάδος στο σύνολό του είναι έτοιμος να ανακάμψει από την πανδημία. Αρκετές μάρκες, από τις μικρές νεοφυείς επιχειρήσεις έως τους καθιερωμένους κολοσσούς λιανικής και τεχνολογίας, έκαναν ανακοινώσεις και αυτό θα συνεχίσει να ωθεί τη βιομηχανία προς τα εμπρός και να τονώνει την οικονομική ανάκαμψη. Υπήρχαν πολλά σημαντικά θέματα που έδειχναν πώς θα είναι το μέλλον του λιανικού εμπορίου την επόμενη δεκαετία, καθώς συνεχίζουμε να βλέπουμε τη θολούρα του ψηφιακού και του φυσικού κόσμου. 

Συνδυάζοντας τον ψηφιακό και τον φυσικό κόσμο για να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών

Πολλοί μεγάλοι έμποροι λιανικής, συμπεριλαμβανομένων των Target, Walmart και Ralph Lauren ήταν παρουσιαστές κατά τη διάρκεια του NRF και όλοι είχαν ένα κοινό χαρακτηριστικό - το φυσικό κατάστημα ήρθε για να μείνει, αλλά ο ψηφιακός κόσμος μεγαλώνει. Προφανώς τα τελευταία δύο χρόνια είδαμε μεγάλη αύξηση στις πωλήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου λόγω της φύσης της πανδημίας, αλλά για πολλούς καταναλωτές ο φυσικός κόσμος εξακολουθεί να είναι σημαντικός. Το IBM Institute for Business Value και το NRF δημοσίευσαν μια μελέτη καταναλωτών πριν από την εκδήλωση, όπου το 72% των ερωτηθέντων εξακολουθεί να χρησιμοποιεί το κατάστημα ως το σύνολο ή το κύριο μέρος της εμπειρίας αγοράς του. Ωστόσο, οι νεότερες γενιές έχουν μεταβαλλόμενες προτεραιότητες. Το 36% των Gen Zers προτιμά μια υβριδική εμπειρία αγορών. 

Και οι λιανοπωλητές και οι εταιρείες τεχνολογίας λαμβάνουν υπόψη. Η ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών για όλα τα δημογραφικά στοιχεία, αν και αποθαρρυντική, δεν είναι αδύνατη στον σημερινό κόσμο. Η Adobe στοιχηματίζει στο φυσικό κατάστημα με νέες λύσεις και δυνατότητες ενσωματωμένες στο Adobe Journey Optimizer στην πλατφόρμα Adobe Experience και στο Adobe Commerce. Οι νέες τεχνολογίες θα κάνουν την ολοκλήρωση στο κατάστημα ταχύτερη και πιο φιλική προς τον χρήστη για τους εργαζόμενους και τους πελάτες. Οι δυνατότητες ανταλλαγής μηνυμάτων θα διευκολύνουν τους λιανοπωλητές να προσεγγίσουν πελάτες με τη μέθοδο επικοινωνίας που προτιμούν με τα στοχευμένα μηνύματα.  

Από την πλευρά των επιχειρήσεων λιανικής, η Target πόνταρε μεγάλα στο φυσικό κατάστημα στην αρχή της πανδημίας και έχει αποπληρωθεί για το μεγάλο κατάστημα. Στόχοι που έγιναν εύκολα περιστροφές, προσφέροντας περισσότερες επιλογές εκπλήρωσης για τους πελάτες, όπως παράδοση στο πεζοδρόμιο, εντός καταστήματος και παράδοση αυθημερόν από το πλησιέστερο κατάστημα. Αυτή η μετατόπιση για να κρατήσει τους πελάτες ασφαλείς και να ψωνίσει όσο κι αν είναι άνετοι θα συνεχίσει να προχωρά.  

Έγινε επίσης κάποια συζήτηση για το λιανικό εμπόριο και το μέλλον του metaverse. Αν και αυτό μπορεί να είναι μερικά χρόνια μακριά, είναι σημαντικό για τους λιανοπωλητές να αρχίσουν να κοιτάζουν προς το μέλλον τώρα για να σχεδιάσουν τι πρόκειται να ακολουθήσει. Θα ψωνίζουμε στο metaverse; Θα αγοράζουμε πράγματα για τον ψηφιακό μας εαυτό; Ή μήπως το metaverse θα είναι απλώς ένα άλλο κανάλι για να προσεγγίσετε τους καταναλωτές; Αν και το metaverse είναι σε μεγάλο βαθμό εκκολαπτόμενο σε αυτό το σημείο και έχει γίνει λίγο υπερβολικό στις πρώτες μέρες του, αυτό δεν σημαίνει ότι μεταστρεφόμενες εφαρμογές όπως η εξυπηρέτηση πελατών με βάση το avatar, οι αγορές επαυξημένης πραγματικότητας, το τρισδιάστατο εμπόριο και πολλά άλλα. Από τη Walmart έως τον Ralph Lauren, υπάρχει συναίνεση ότι πρόκειται για μια περιοχή για το μέλλον για τους λιανοπωλητές. Μόνο ο χρόνος θα δείξει, αλλά το σημαντικό είναι να αρχίσετε να σχεδιάζετε τώρα. 

Οι πρωτοβουλίες ποικιλομορφίας, ισότητας και ένταξης αφθονούν

Τα τελευταία χρόνια πολλοί έμποροι λιανικής έχουν υπολογίσει τις πρωτοβουλίες της ΔΕΗ. Σε μια βασική παρουσίαση, ο James Fripp, Chief Equity and Inclusion Officer στο Yum! Οι επωνυμίες είπαν στους παρευρισκόμενους ότι αν δεν ανησυχούν να κάνουν αρκετά, τότε το πιθανότερο είναι ότι δεν κάνουν αρκετά. Η βελτίωση της ποικιλομορφίας σε όλα τα επίπεδα του οργανισμού, από το κατάστημα λιανικής έως την αίθουσα συνεδριάσεων είναι κρίσιμα κομμάτια της νέας πραγματικότητας λιανικής. Το να μπορείς να αλληλεπιδράσεις με πελάτες κάθε προέλευσης απαιτεί υπαλλήλους κάθε προέλευσης. 

Ο Διευθύνων Σύμβουλος της Walmart έφτασε στο σημείο να προκαλέσει τους λιανοπωλητές να είναι διαφανείς με τις πρωτοβουλίες τους για τη διαφορετικότητα. Η Walmart εκδίδει ετήσια έκθεση με ευρήματα σχετικά με τα δημογραφικά στοιχεία των εργαζομένων και την εξέλιξή τους. Αυτό είναι σίγουρα αυτό που πρέπει να δούμε περισσότερο το 2022. 

Βιώσιμες αγορές και ESG

Αυτή δεν είναι μια νέα τάση, αλλά μάλλον μια αυξανόμενη τάση. Οι νεότεροι καταναλωτές οδηγούν την ώθηση για περισσότερη βιωσιμότητα στο λιανικό εμπόριο και πολλοί είναι πάνω από το greenwashing και το service χειλιών που προσφέρεται εδώ και πολύ καιρό. Θέλουν πραγματική αλλαγή. Σύμφωνα με το ίδιο IBM Institute for Business Value Survey, το 62% των καταναλωτών είναι πρόθυμοι να αλλάξουν τις αγοραστικές τους συνήθειες για να μειώσουν τις περιβαλλοντικές επιπτώσεις. Και οι μισοί από τους ερωτηθέντες είναι πρόθυμοι να πληρώσουν ένα ασφάλιστρο για τη βιωσιμότητα. 

Οι έμποροι λιανικής πρέπει να ανταποκριθούν. Σε μια συνάντηση με τους Walmart και Rothy's, οι δύο οργανισμοί συζήτησαν συμβουλές για τη δημιουργία και τη διατήρηση στόχων βιωσιμότητας σε ολόκληρο τον οργανισμό και πώς να αναφέρετε ανοιχτά γι' αυτούς. Σε μια παρόμοια συνάντηση, ο Διευθύνων Σύμβουλος της Ikea στις ΗΠΑ και Chief Sustainability Officer μοιράστηκε ότι είναι σημαντικό να δημιουργούνται πρωτοβουλίες που εμπνέουν άλλους, αλλά ότι πρέπει να προέρχονται από τον πυρήνα της εταιρείας. Είμαι βέβαιος ότι αυτό το θέμα θα συνεχίσει να αυξάνεται σε δημοτικότητα καθώς οι νεότερες γενιές γίνονται μεγαλύτερο αγοραστικό κοινό.  

Κατά τη διάρκεια του περασμένου έτους, είδαμε εταιρείες όπως η Amazon (AWS), η SAP, η ServiceNow, η Microsoft, η Salesforce και ορισμένοι άλλοι ηγέτες στο cloud, την τεχνολογία και το εταιρικό λογισμικό να παρέχουν εκδόσεις ενός "Sustainability Cloud" και φυσικά λιανική θα είναι μεγάλος καταναλωτής αυτής της τεχνολογίας, καθώς επιδιώκουν να αποδείξουν στους καταναλωτές ότι οι προσπάθειές τους ESG είναι κάτι περισσότερο από απλώς «Greenwashing». 

Μόχλευση τεχνολογίας για τον πελάτη και τον εργαζόμενο

Η τεχνολογία, τόσο υπάρχουσα όσο και αναδυόμενη, παίζει ολοένα και πιο ζωτικό ρόλο στην εμπειρία λιανικής. Οι μεγάλες εταιρείες τεχνολογίας εντείνονται για να προσφέρουν τεχνολογίες που θα βοηθήσουν τους λιανοπωλητές να ανεβάσουν την εμπειρία των πελατών στο επόμενο επίπεδο. Η Qualcomm για παράδειγμα, παρουσίασε πώς οι τεχνολογίες IoT βοηθούν τους λιανοπωλητές να μεταμορφωθούν ψηφιακά. Από έξυπνα καρότσια αγορών για ταμείο χωρίς τριβές, μέχρι καθηλωτικές έξυπνες οθόνες με καινοτόμες λειτουργίες, είναι πιθανό να δούμε μια άνοδο της τεχνολογίας στο κατάστημα τα επόμενα χρόνια. Οι βιομετρικές επιδείξεις που χρησιμοποιούν δακτυλικό αποτύπωμα και αυτό που οι περισσότεροι από εμάς γνωρίζουμε ως «Face ID» για να πληρώσουμε θα συνεχίσουν να κερδίζουν έλξη τόσο για λόγους ασφάλειας όσο και για λόγους ευκολίας. 

Ορισμένοι λιανοπωλητές εστιάζουν ακόμη και στο να μετατρέψουν τα ψώνια σε προορισμό και χώρο συγκέντρωσης. Η Backcountry, μια εξειδικευμένη εταιρεία λιανικής σε εξωτερικούς χώρους, χρησιμοποιώντας το Oracle Retail Xstore Point-of-Service, οι συνεργάτες λιανικής θα εξουσιοδοτηθούν με τα απαραίτητα δεδομένα για να ανεβάσουν την εμπειρία του πελάτη στο επόμενο επίπεδο. Με μια επώνυμη, αφοσιωμένη ομάδα υποστήριξης, οι αγοραστές του Backcountry μπορούν να περιμένουν το ίδιο επίπεδο εξυπηρέτησης εντός και εκτός του καταστήματος—μια δημοφιλής τάση στην ιδέα, αλλά κάτι που δεν έχει ακόμη υλοποιηθεί πλήρως στη φύση. Τεχνολογίες σαν αυτές από την Oracle σε συνδυασμό με νέας γενιάς headless CMS από εταιρείες όπως η Contentful και η Adobe θα χρησιμεύσουν ως καταλύτες για την αξιοποίηση των δυνατοτήτων του omni-channel. 

Παραμένω επίσης ανυπόμονος ότι η τεχνολογία θα είναι ο βασικός καταλύτης για την πραγματική προσφορά της επόμενης γενιάς εμπειρίας πελατών, είτε πρόκειται για συνδυασμένες εμπειρίες είτε απλώς για παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών βάσει δεδομένων. Τα εργαλεία CX που βασίζονται στο cloud, όπως το Zendesk, το Five9 και το Talkdesk, για παράδειγμα, θα είναι κρίσιμα για την εξυπηρέτηση των αναγκών των πελατών και όλα στρώνουν API και κρίσιμες δυνατότητες AI για την αυτοματοποίηση και τη βελτίωση της εξυπηρέτησης όλο το εικοσιτετράωρο. Ήμουν επίσης ανοδικός για τη δύναμη της πλατφόρμας δεδομένων πελατών για λιανική πώληση, και αυτό εξακολουθεί να ωριμάζει. Το Treasure Data, για παράδειγμα, συνδυάζει το CX, το Contact Center και το CDP, με την πρόσφατη εστίασή του στη διάθεση όλων των δεδομένων στον αντιπρόσωπο του κέντρου επαφής για να βελτιώσει σημαντικά τα αποτελέσματα των πελατών. Τα CDP θα βοηθήσουν σε κάθε μέρος του ταξιδιού και οι παίκτες σε αυτόν τον χώρο, συμπεριλαμβανομένων των Twilio, Microsoft, Adobe, Salesforce και Oracle, εργάζονται ενεργά για τη δημιουργία της επόμενης γενιάς CDP.

Τέλος, αξίζει να σημειωθεί ότι η τεχνολογία δεν είναι μόνο για τον καταναλωτή. Πολλοί έμποροι λιανικής λαμβάνουν επίσης υπόψη τους υπαλλήλους και τους εξοπλίζουν με τις απαραίτητες συσκευές για να διευκολύνουν τη δουλειά τους. Αυτό περιλαμβάνει περισσότερα εργαλεία πρώτης γραμμής, όπως η τεχνολογία της Honeywell, που επιτρέπει την επιλογή και την καταμέτρηση φωνής για να ελευθερωθούν τα χέρια και να μειωθεί η ακαταστασία στους διαδρόμους. Υπάρχει μια πληθώρα αναδυόμενων και υφιστάμενων τεχνολογικών εργαλείων για τους υπαλλήλους για την ενδυνάμωση της γνώσης και της επικοινωνίας σε πραγματικό χρόνο με πλήρη ενσωμάτωση στα εργαλεία ERP και CX. 

Τι ακολουθεί για το λιανικό εμπόριο

Οι ανακοινώσεις της NRF μας έδωσαν μια ματιά στο μέλλον του λιανικού εμπορίου. Η Qualcomm, η Adobe, η Oracle και μια σειρά από άλλες εταιρείες τεχνολογίας κατασκευάζουν νέες λύσεις που θα αλλάξουν τον τρόπο με τον οποίο οι έμποροι λιανικής προσεγγίζουν τους καταναλωτές και τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές ψωνίζουν. Πιστεύω επίσης ότι αυτές οι αναδυόμενες τεχνολογίες και οι μεταβαλλόμενες προτεραιότητες είναι απλώς τα πρώτα ντόμινο που θα πέφτουν και θα οδηγήσουν σε άλλες προόδους. Βλέπουμε ταχεία καινοτομία σε αυτό το γρήγορο περιβάλλον και δεν νομίζω ότι θα επιβραδυνθεί σύντομα.