Ο Διευθύνων Σύμβουλος της Binance Australia λέει ότι είναι επιτακτική ανάγκη η υποστήριξη πελατών να είναι έτοιμη για μια μεγάλη εισροή ερωτημάτων πελατών ανά πάσα στιγμή.
Η αναταραχή στην αγορά κρυπτονομισμάτων μπορεί να είναι μια εξαιρετικά αγχωτική περίοδος για το προσωπικό υποστήριξης πελατών στα ανταλλακτήρια κρυπτογράφησης, με τις εταιρείες να ενισχύουν κατά πολύ τους αριθμούς εργαζομένων μόνο για να καλύψουν τη ζήτηση κατά τη διάρκεια των αυξήσεων.
Μιλώντας στην Cointelegraph, ο Alex Harper, συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος του αυστραλιανού ανταλλακτηρίου κρυπτογράφησης SwyftX, είπε ότι «ανεξάρτητα από το ποιος είναι ο τίτλος του ρόλου σας […] κανείς δεν ήταν πάνω από την υποστήριξη πελατών στο Swyft».
Είπε ότι ο ίδιος, μαζί με μέλη του προσωπικού από ανθρώπινους πόρους και τον οικονομικό διευθυντή χρειάστηκε να εργαστούν αργά το βράδυ κατά καιρούς για να βοηθήσουν τις ομάδες υποστήριξης πελατών τους όταν οι αγορές τρελαίνονται, εξηγώντας:
"Ο Έλον Μασκ παραθέτει αναρτήσεις σχετικά με το Dogecoin, λαμβάνετε εγγραφές επτά φορές την ημέρα".
Η Harper εξήγησε ότι το SwyftX προσπαθεί για χρόνο απόκρισης δύο λεπτών, «δεδομένου ότι οι πελάτες πρέπει να έχουν απαντηθεί σε ερωτήσεις και να κατανοούν τα πράγματα».
Σημείωσε επίσης ότι η ομάδα του προσωπικού πελατών τους αποτελεί πλέον πάνω από το ένα τρίτο του αριθμού των εργαζομένων τους, προσφέροντας τη δυνατότητα να παρέχουν υποστήριξη 24/7.
Ο Leigh Travers, Διευθύνων Σύμβουλος της Binance Australia, είπε στην Cointelegraph ότι η ομάδα υποστήριξης πελατών της Binance έχει «επεκταθεί» για να συμβαδίζει με τη ζήτηση των πελατών και δεδομένου του πόσο νέα κρυπτονομίσματα είναι ακόμη και για όσους εργάζονται στην υποστήριξη πελατών, η επένδυση στην εκπαίδευση και την ανάπτυξή τους αποτελεί προτεραιότητα.
Ο Travers πρότεινε ότι τα τμήματα υποστήριξης πελατών έχουν προτεραιότητα στην εταιρεία, περιγράφοντάς τα ως «το παράθυρο σε ολόκληρη την πλατφόρμα Binance», αναγνωρίζοντας το έργο τους ως ζωτικής σημασίας για την επιτυχία της εταιρείας:
«Ηγέτες ομάδων και διευθυντές χωρών συμμετέχουν σε ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης με επίκεντρο τον χρήστη για να κατανοήσουν τον ρόλο της υποστήριξης πελατών και να προστατεύσουν τους χρήστες και να λάβουν από πρώτο χέρι εμπειρίες πελατών».
Ο Travers εξήγησε ότι λόγω απρόβλεπτων γεγονότων στην αγορά κρυπτογράφησης όπως τα Terra Luna Classic (LUNC) και TerraUSD Classic (UST) «ξετυλίγονται» προκαλώντας μια δραματική «αύξηση» στη ζήτηση για υποστήριξη πελατών. Είναι επιτακτική ανάγκη η ομάδα υποστήριξης πελατών να είναι έτοιμη για μια μεγάλη εισροή ερωτήσεων πελατών ανά πάσα στιγμή.
Ο Travers είπε ότι έχει επίσης πηδήξει πίσω από το deck της υποστήριξης συνομιλίας του Binance και «απάντησε άμεσα σε ερωτήσεις χρηστών», προκειμένου να κατανοήσει καλύτερα πώς λειτουργεί στα παρασκήνια, προσθέτοντας ότι αυτό ήταν ζωτικής σημασίας για να διασφαλιστεί ότι η υποστήριξη πελατών μπορεί να ανταποκριθεί στη ζήτηση.
Σχετική ανάγνωση: Ψυχική υγεία και κρυπτογράφηση: Πώς επηρεάζει η αστάθεια την ευημερία;
Ο Travers εξήγησε ότι όταν οι αγορές σταθεροποιούνται, το προσωπικό υποστήριξης πελατών εκμεταλλεύεται την περίοδο αδράνειας για να χρησιμοποιήσει τον «πιο ήσυχο χρόνο» δημιουργώντας «εξηγηματικά ιστολόγια και συχνές ερωτήσεις για να παρέχει στους χρήστες καλύτερα εύκολα προσβάσιμες πληροφορίες».
Πρόσθεσε ότι η διαδικασία ενσωμάτωσης μπορεί να είναι η πιο απαιτητική για τους εργαζόμενους στην υποστήριξη πελατών «ανεξαρτήτως των συνθηκών της αγοράς, συμπεριλαμβανομένου του εάν πρόκειται για αγορά ταύρων ή αρκούδας», οι πελάτες τους «θέλουν πάντα να ενσωματώνονται γρήγορα και αποτελεσματικά».
Πηγή: https://cointelegraph.com/news/customer-support-staff-swamped-during-market-swings-exchange-execs