Η Zara στο Ηνωμένο Βασίλειο άρχισε να χρεώνει ένα τέλος 1.95 £ (2.39 $) για να επιστρέψει εμπορεύματα που αγοράστηκαν στο διαδίκτυο. Ο λιανοπωλητής fast-fashion φέρεται να θέσπισε τη χρέωση για περιβαλλοντικούς λόγους.
Η Zara αφαιρεί τη χρέωση επιστροφής χρημάτων από την επιστροφή χρημάτων. Οι πελάτες που αγοράζουν προϊόντα στο διαδίκτυο μπορούν να τα επιστρέψουν δωρεάν στα καταστήματα. Οι επιστροφές μέσω ταχυδρομείου στις ΗΠΑ εξακολουθούν να είναι δωρεάν για 30 ημέρες μετά την αγορά.
Φωτογραφία από Xurxo Lobato/Εξώφυλλο/Getty Images
Εξώφυλλο / Getty Images
Οι προσδοκίες των καταναλωτών σχετικά με τις δωρεάν αποδόσεις μπορεί να είναι κάπως μειωμένες αυτές τις μέρες λόγω της περιβαλλοντικής συμπάθειάς τους. Πρόσφατο μελέτη από την Cycleon βρήκε σχεδόν τα δύο τρίτα (64 τοις εκατό) των καταναλωτών των ΗΠΑ πρόθυμοι να πληρώσουν επιπλέον όταν επέστρεψαν ένα δέμα για να επιδοτήσουν πιο πράσινες επιλογές μεταφορέων.
Σε μία διαδικτυακή συζήτηση την περασμένη εβδομάδα, μερικοί από τους ειδικούς για το RetailWire Η BrainTrust είπε ότι τα τέλη επιστροφής είναι πιθανό να γίνουν πιο κοινά μεταξύ των λιανοπωλητών, αν και οι εξορθολογισμοί μπορεί να διαφέρουν.
«Αμφιβάλλω ότι όλοι θα ακολουθήσουν το μονοπάτι της Zara — αλλά περισσότεροι έμποροι λιανικής θα το κάνουν», έγραψε Νιλ Σάντερς, διευθύνων σύμβουλος της GlobalData. «Η τοποθέτηση της απόφασης ως περιβαλλοντικής είναι έξυπνη, αλλά στην πραγματικότητα είναι πρωτίστως μια εμπορική απόφαση τυλιγμένη σε greenwash».
«Η χρέωση για τις επιστροφές στο διαδίκτυο τώρα αφορά περισσότερο τη μείωση του κόστους του τελευταίου μιλίου καθώς οι τιμές του φυσικού αερίου εκτινάσσονται στα ύψη (έναντι «περιβαλλοντικών λόγων»),» έγραψε Λίζα Γκόλερ, στρατηγικός μάρκετινγκ περιεχομένου. «Και περισσότεροι έμποροι λιανικής θα ακολουθήσουν».
Μέλος BrainTrust Τζεφ Σουαρντ, ιδρυτικός συνεργάτης της Merchandising Metrics, θεώρησε ότι οι δωρεάν αποδόσεις ήταν μια κάποτε πολύτιμη ιδέα που έκανε την πορεία της.
«Απόλυτη χρέωση για τις επιστροφές», έγραψε ο κ. Σουαρντ. «Οι δωρεάν επιστροφές ακούγονταν υπέροχα όταν η αποστολή ήταν να κάνει τους πελάτες να κάνουν άνετες αγορές στο διαδίκτυο. Εντάξει, είναι άνετα — πραγματικά, πολύ άνετα να ψωνίζουν στο διαδίκτυο. Τώρα η εστίαση πρέπει να επιστρέψει στην κερδοφορία και τη βιωσιμότητα. Ναι, μπορεί να φύγουν μερικοί πελάτες. Αλλά μερικοί άλλοι πελάτες μπορεί να επισκέπτονται τα καταστήματα πιο συχνά, κάτι που θα ήταν πολύ θετικό αποτέλεσμα».
A επισκόπηση των Αμερικανών διαδικτυακών αγοραστών από το eMarketer που ελήφθησαν τον περασμένο Νοέμβριο βρήκαν μόνο το εννέα τοις εκατό επιστρεφόμενα εμπορεύματα στο κατάστημα όταν ρωτήθηκαν για την πιο πρόσφατη επιστροφή τους. Η πιο δημοφιλής διαδρομή επιστροφής ήταν το ταχυδρομείο, που αναφέρθηκε από το 37 τοις εκατό. ακολουθούμενη από εναλλακτική τοποθεσία παράδοσης (π.χ. φαρμακείο, ντουλάπι), 20 τοις εκατό. και επέστρεψε σε διαφορετικό κατάστημα λιανικής (π.χ. Amazon
Οι αποδόσεις στο Διαδίκτυο αυξάνονται και θεωρούνται ως ένα περιθώριο κέρδους για τις διαδικτυακές πωλήσεις. Ένα πρόσφατο Pitney Bowes
Το Zara, ωστόσο, κινδυνεύει να απογοητεύσει τους πελάτες που αποκτούν εμπιστοσύνη στην πραγματοποίηση μιας διαδικτυακής αγοράς όταν βλέπουν δωρεάν αποστολή και επιστροφές. Επιστροφές 2021 της Power Reviews μελέτη βρήκε τους καταναλωτές να αναφέρουν τη δωρεάν αποστολή (96 τοις εκατό) και τις δωρεάν επιστροφές (76 τοις εκατό) ως σημαντικά ζητήματα όταν πραγματοποιούν αγορές μέσω Διαδικτύου.
Μερικοί επάνω RetailWire's Στην πραγματικότητα, η BrainTrust πιστεύει ότι τέτοιες χρεώσεις είναι ένας σίγουρος τρόπος για να μειωθεί η πιστότητα της επωνυμίας.
«Οποιοσδήποτε διαδικτυακός πωλητής λιανικής που χρεώνει για επιστροφές, ανεξάρτητα από τον λόγο, ακολουθεί μια στρατηγική καταστροφής της ζήτησης με το πρόσχημα της συγκράτησης του κόστους», έγραψε Μοχάμεντ Αμερ, ανεξάρτητος σύμβουλος εκκίνησης. «Μια καλύτερη προσέγγιση είναι η επένδυση σε καλύτερες περιγραφές προϊόντων, υψηλότερης ποιότητας εικόνες και πιστότητα χρωμάτων, κριτικές πελατών και ακριβή διαγράμματα μεγεθών».
«Οι καταναλωτές επιβαρύνονται με όλες αυτές τις επιπλέον χρεώσεις και δεν είναι ευχαριστημένοι», έγραψε Τζοργκάν Μπέντερ, διευθυντής στην Kizer & Bender. «Είναι πολύ καλό να χρεώνεις για τη ναυτιλία, αλλά μια πρόσθετη χρέωση υπηρεσιών, ανεξάρτητα από το πόσο ονομαστική είναι, είναι ένα πρόβλημα. Εάν πρέπει να χρεώσετε μια επιπλέον χρέωση, ρίξτε το στο κόστος ό,τι αγοράζω και τελειώστε με αυτό.»
Αλλά για άλλους, η στρατηγική φαινόταν εντάξει — τουλάχιστον προς το παρόν.
«Οι χρεώσεις επιστροφής του Zara είναι μέτριες και δεν θα έπρεπε να είναι αρνητικές για τους περισσότερους αγοραστές», έγραψε Κάρολ Σπίκερμαν, πρόεδρος της Spieckerman Retail. «Ακόμα κι έτσι, η Zara θα χρειαστεί να βαδίσει προσεκτικά ως ανταγωνιστές της μόδας, όπως η Shein, και οι ειδικοί της κυκλικής οικονομίας όπως το ThredUP, να τσιμπήσουν τα τακούνια της Zara».
An ανάλυση από το parcelLab στις αρχές του 2021, από τους 100 κορυφαίους ιστότοπους ηλεκτρονικού εμπορίου του NRF στις ΗΠΑ, βρήκαν λίγο περισσότερους από τους περισσότερους από τους λιανοπωλητές που πρόσφεραν επιστροφές δωρεάν ή με πολιτική «δεν χρειάζεται επιστροφή». Από το 43 τοις εκατό των λιανοπωλητών που χρεώνουν για επιστροφές, το 59 τοις εκατό χρεώνουν περισσότερα από 10 $.
Μεταξύ αυτών που χρεώνουν για ταχυδρομικές επιστροφές στις ΗΠΑ, η Uniqlo χρεώνει 7 $, η Urban Outfitters, 5 $. J. Crew, 7.50 $; Lands' End, 6.95 $; και LL Bean, 6.50 $. Οι πελάτες της Belk και της Wayfair είναι υπεύθυνοι για τα έξοδα αποστολής επιστροφής.
Ένας εκπρόσωπος της Zara είπε στο BBC, "Οι πελάτες μπορούν να επιστρέψουν τις ηλεκτρονικές αγορές τους σε οποιοδήποτε κατάστημα Zara στο Ηνωμένο Βασίλειο χωρίς χρέωση, κάτι που κάνουν οι περισσότεροι πελάτες."
Μέλος BrainTrust David Mascitto, διευθυντής μάρκετινγκ προϊόντων στην Tecsys, είδε αυτό το στοιχείο ως κλειδί για την εφαρμογή τελών επιστροφής χωρίς να αποξενώνει τους πελάτες.
«Εάν ο έμπορος λιανικής έχει μια εναλλακτική επιλογή για αποδοχή επιστροφών όπως το BORIS (αγορά μέσω διαδικτύου, επιστροφή στο κατάστημα), η οποία είναι δωρεάν, μπορώ να δω ότι η χρέωση για τις επιστροφές αποστολής στον λιανοπωλητή γίνεται πιο συνηθισμένη», έγραψε ο κ. Mascitto. «Θα αποτρέψει τους αγοραστές από την υπεραγορά (γνωρίζοντας ότι θα επιστρέψουν ούτως ή άλλως) και θα μείωνε τη διάβρωση του περιθωρίου κέρδους, καθιστώντας τους επιστρέφοντες να πληρώνουν τον λογαριασμό. Αξιοποιεί επίσης καλά το δίκτυο καταστημάτων».
Πηγή: https://www.forbes.com/sites/retailwire/2022/05/24/zaras-move-suggests-free-returns-may-become-rare/