Με τις αυξανόμενες αποδόσεις, χρειάζονται οι έμποροι λιανικής έναν Chief Returns Officer;

Το τελευταίο τρίμηνο του έτους λιανικής είναι όταν ο κλάδος λαμβάνει υπόψη τη ζημία που προκλήθηκε στα τελικά αποτελέσματα από το επίμονο πρόβλημα των αποδόσεων. Αυτό το οικονομικό έτος (που λήγει στις 31 Ιανουαρίου για τις περισσότερες εταιρείες λιανικής και επωνυμίες) θα είναι από όλους τους λογαριασμούς ρεκόρ, εκτιμάται από την Εθνική Ομοσπονδία Λιανικής να ξεπεράσει εμπορεύματα αξίας 816 δισεκατομμυρίων δολαρίων.

Αυτό είναι περίπου το 16% των συνολικών λιανικών πωλήσεων για το έτος που επιστρέφει, από περίπου 10% πριν από δύο χρόνια.

Οι αριθμοί είναι μονοδιάστατοι, επομένως φάνηκε χρήσιμη άσκηση να τεθεί αυτό σε ένα πλαίσιο.

Οι επιστροφές είναι ένας εφιάλτης.

Οι εταιρείες μπορούν να αναθέσουν σε εξωτερικούς συνεργάτες τη δουλειά της επεξεργασίας των επιστροφών, αλλά εκείνοι που δεν χρειάζεται να προσλάβουν προσωπικό, να νοικιάσουν αποθήκες, να πληρώσουν για τη μεταφορά και να καταλάβουν πώς να προσδιορίσουν τα εμπορεύματα που μπορούν να μεταπωληθούν έχουν μεγάλο πλεονέκτημα.

Οι περισσότερες από τις επιστροφές που δεν μπορούν να μεταπωληθούν είναι ρούχα που πιθανότατα θα καταλήξουν στην κορυφή ενός βουνού με φλεγόμενα κουρέλια κάπου στην Ινδία ή σε μια χωματερή στην Γκάνα. Πρόσφατη αναφορά του Bloomberg διέλυσε το επίδεσμο από αυτό το πρόβλημα πρόσφατα με μια έντονη έκθεση του χάσματος μεταξύ της υπόσχεσης βιωσιμότητας από τις επωνυμίες («Ανακυκλώνουμε σε νέα υφάσματα!») και της καταστροφικής πραγματικότητας (μόνο το 1% επαναχρησιμοποιείται).

Οι αποδόσεις είναι εξαιρετικά δαπανηρές όταν το μέσο καθαρό περιθώριο κέρδους των γενικών λιανοπωλητών είναι μικρότερο από 2.5%.

Κάθε χρόνο, το handwringing ξεκινά, αλλά οι καλές λύσεις ήταν λίγες και πολύ λίγες. Φέτος είδαμε μια έκρηξη ενδιαφέροντος σε μια περίεργη συναυλία, μια εκδοχή της κατάδυσης με σκουπίδια. Οι άνθρωποι πληρώνουν εκατοντάδες ή χιλιάδες δολάρια για μικτές παλέτες επιστρεφόμενων αγαθών. Υπάρχουν δεκάδες βίντεο στο YouTube με άτομα που ξετυλίγουν παλέτες και προσθέτουν πόσα πιστεύουν ότι μπορούν να κάνουν μεταπωλώντας ό,τι μπορεί να σωθεί. Μια εταιρεία, η Woot, έκανε μια ειδική προσφορά: 10 $ για ένα αόρατο θέαμα "τσάντα ρε χάλια. "

Μια από τις πιο στοχαστικές ιδέες εμφανίστηκε τα Χριστούγεννα μια στήλη στη Wall Street Journal. Δύο ακαδημαϊκοί του Πανεπιστημίου του Τενεσί εξέτασαν αυτό το ζήτημα, αναρωτιούνται: "Γιατί οι έμποροι λιανικής δεν έχουν λάβει σημαντικά μέτρα για να βελτιώσουν τη διαδικασία επιστροφών και να την εμποδίσουν να καταρρίψει την κερδοφορία τους;" Κατέληξαν στο συμπέρασμα ότι οι περισσότεροι λιανοπωλητές «υποτιμούν το πραγματικό κόστος των επιστροφών». Ως αποτέλεσμα, δεν λαμβάνει την προσοχή της C-suite που της αξίζει.

Οι συγγραφείς, ο Άλαν Μάλινγκ και ο Τόμας Γκόλντσμπι προτείνουν κάτι σαν επικεφαλής επιστροφών. «Το πρώτο βήμα για την επίλυση του προβλήματος είναι ο διορισμός ενός στελέχους υπεύθυνου για τη διαδικασία επιστροφών από άκρο σε άκρο. Και τότε μια εταιρεία πρέπει να μετρήσει τόσο την ικανοποίηση των πελατών όσο και το λεπτομερές κόστος των επιστροφών».

Περισσότερες καλές ιδέες: βρείτε τρόπους για να "περιορίσετε τις επιστροφές πριν πραγματοποιηθούν, στη διαδικασία προπώλησης". βελτιώστε τις περιγραφές των προϊόντων "ώστε οι πελάτες να έχουν καλύτερη αίσθηση του τι αγοράζουν".

Εδώ είναι η συνεισφορά μου: ρωτήστε τους πελάτες τι σκέφτονται, τι θέλουν και τι περιμένουν από τις επωνυμίες που αναζητούν την επιχείρησή τους και την αφοσίωσή τους.

Αν μη τι άλλο, ο σημερινός καταναλωτής αξίζει την αλήθεια για το τι συμβαίνει με τις επιστροφές και ίσως αυτή η γνώση να επηρεάσει τη συμπεριφορά.

Σε κάθε περίπτωση, κάτι πρέπει να δώσεις.