Γιατί οι παραδόσεις δεμάτων κατ' οίκον δεν είναι το πλεονέκτημα πρόσβασης που θα έπρεπε να είναι για τα άτομα με ειδικές ανάγκες

Είναι πολύ πιθανό ότι σχεδόν κάθε άτομο με αναπηρία στο περπάτημα που παραγγέλνει τακτικά προϊόντα μέσω Διαδικτύου είναι εξοικειωμένο με την έντονη απογοήτευση που προέρχεται από την έλλειψη παράδοσης δεμάτων.

Είτε προσπαθεί κανείς να μην σπάσει το λαιμό του κατεβαίνοντας τις σκάλες όσο το δυνατόν γρηγορότερα για να ανοίξει την πόρτα για τοκετό νωρίς το πρωί, είτε ασταθής τοίχος και έπιπλα που περπατούν μέχρι εκεί καθώς το κουδούνι χτυπάει ανυπόμονα – η αίσθηση ότι απλώς χάνεις επειδή δεν το να είσαι αρκετά ευκίνητος είναι πάντα το ίδιο.

Αυτή η εκνευριστική βεβαιότητα ότι αυτό το μοναχικό χαρτάκι που βρίσκεται στο χαλάκι της πόρτας θα έγραφε κάτι όπως το «Συγγνώμη που μου έλειψα». Η τεράστια απογοήτευση καθώς σαρώνει κανείς τον δρόμο ελπίζοντας να εντοπίσει τον οδηγό καθώς φεύγει με το φορτηγό του μαζί με το δέμα σας. Ο τρόμος ότι το ταξίδι μέχρι το σημείο συλλογής για να παραλάβετε το δέμα για το οποίο πρέπει να υπογραφεί θα είναι τώρα 10 φορές μεγαλύτερο, πιο κουραστικό και λιγότερο προσιτό από τη διαδικασία που μόλις κάνατε.

Τέτοιες εμπειρίες δεν είναι απλώς ανέκδοτες, αλλά υποστηρίζονται από ισχυρή έρευνα πελατών.

Νωρίτερα φέτος, α έρευνα που πραγματοποιήθηκε στο Ηνωμένο Βασίλειο από κοινού από τον κορυφαίο ιστότοπο επιλογής καταναλωτών Οι οποίες? και το Ερευνητικό Ινστιτούτο για Καταναλωτές με Αναπηρία διαπίστωσαν ότι επτά στα 10 (72%) των ατόμων με αναπηρία ανέφεραν προβλήματα με την παραλαβή των δεμάτων.

Το πενήντα τρία τοις εκατό των ερωτηθέντων δήλωσε ότι ο ταχυμεταφορέας δεν περίμενε αρκετό καιρό για να ανοίξει η πόρτα και το 25% τα δέματα από τσόχα συχνά αφήνονταν σε δυσπρόσιτο μέρος ή ότι δεν έλαβαν επαρκή βοήθεια από τον ταχυμεταφορέα σχετικά με την αναπηρία τους.

Τα τελευταία στατιστικά στοιχεία υποδηλώνουν ότι η κατάσταση πιθανώς επιδεινώνεται, με παρόμοια έρευνα του 2019 που ανέλαβε το Citizens Advice Bureau, εντοπίζοντας ότι τα δύο τρίτα των καταναλωτών με ειδικές ανάγκες είχαν αντιμετωπίσει προβλήματα με τις παραδόσεις τους προηγούμενους 12 μήνες.

Δεν τηρεί την υπόσχεση

Το ότι αυτό παραμένει ένα σημαντικό ζήτημα είναι τρομερή ντροπή γιατί οι υπηρεσίες παράδοσης κατ' οίκον θα έπρεπε να είναι, και, κατά τη διάρκεια του lockdown Covid-19 κυριολεκτικά, ήταν μια σανίδα σωτηρίας για τα κλινικά ευάλωτα άτομα με αναπηρία.

Επιπλέον, η παράδοση αγαθών κατ' οίκον υπερνικά θεωρητικά έναν τεράστιο αριθμό φραγμών προσβασιμότητας που σχετίζονται με φυσικά καταστήματα, όπως το δομημένο περιβάλλον που δεν έχει πρόσβαση με αναπηρικό αμαξίδιο, οι εμπορικοί χώροι που είναι μακριά και κουραστικοί για τη διέλευση και τα πολυσύχναστα καταστήματα λιανικής είναι εξαιρετικά αγχωτικά και πυροδοτούν ορισμένα άτομα.

Εκτός από το ότι δεν μπορούμε να ανοίξουμε την πόρτα εγκαίρως, ένα άλλο σημείο πόνου για τα άτομα με κινητικά προβλήματα είναι τα δέματα που μερικές φορές αφήνονται σε δυσπρόσιτα σημεία έξω από την ιδιοκτησία, όπως σε ψηλές προεξοχές, κάτω από ράμπες ή πίσω από θάμνους.

Ωστόσο, θα ήταν ανακριβές να υποστηριχθεί ότι οι δυσκολίες με τις παραδόσεις κατ' οίκον παρουσιάζουν προβλήματα μόνο για άτομα με αναπηρία με κινητικά προβλήματα.

Οι κωφοί αγοραστές μπορεί να μην μπορούν να ακούσουν ένα χτύπημα στην πόρτα εκτός και αν είναι πολύ δυνατό, όσοι έχουν προβλήματα όρασης μπορεί να δυσκολευτούν να δώσουν την υπογραφή τους στην πόρτα και όσοι έχουν πνευματικές ή επικοινωνιακές δυσκολίες μπορεί να αντιμετωπίσουν δυσκολίες στην επικοινωνία με τον ταχυμεταφορέα.

Ομοίως, το να μην γνωρίζουν ακριβώς πότε μπορεί να φτάσει ο τοκετός και επομένως να είναι σε θέση να προετοιμαστούν ανάλογα μπορεί να είναι μια πρόκληση για όσους πάσχουν από αγχώδεις διαταραχές.

Γραμμές επικοινωνίας

Στην ουσία, όλα συνοψίζονται στο ίδιο βασικό ζήτημα - η ζωή θα ήταν ευκολότερη για κάθε ενδιαφερόμενο εάν ο ταχυμεταφορέας γνώριζε εκ των προτέρων ότι ο παραλήπτης ήταν απενεργοποιημένος και τι αντίκτυπο θα μπορούσε να έχει αυτό στην αλληλεπίδρασή τους, π.χ. άνοιξε την πόρτα, δυσκολία στην επικοινωνία κ.λπ.

Η εμφάνιση κάποιου είδους συμβόλου αναπηρίας ή επεξήγησης έξω από την μπροστινή πόρτα σίγουρα δεν είναι η απάντηση, καθώς θα μπορούσε να είναι δελεασμός για κλέφτες και εισβολείς σπιτιών. Το αντίθετο ισοδύναμο ενός φυλλαδίου "Beware of the dog" στο μπροστινό παράθυρο.

Για να είμαστε δίκαιοι, πολλοί ιστότοποι λιανικής και υπηρεσίες ηλεκτρονικής παράδοσης προσφέρουν επιπλέον πεδία δεδομένων που μπορούν να συμπληρωθούν ηλεκτρονικά για να παρέχουν πρόσθετες πληροφορίες σχετικά με την παράδοση, αλλά αυτά είναι απλά πεδία γενικής χρήσης για όλους τους καταναλωτές – δεν αφορούν συγκεκριμένα την προσβασιμότητα.

Η παροχή πρόσθετων πληροφοριών παράδοσης δεν είναι επίσης τυποποιημένη μεταξύ των παρόχων – καθιστώντας πιο δύσκολο τον εντοπισμό για τους καταναλωτές και ευκολότερο να αγνοηθούν ή να αφαιρεθούν από το πλαίσιο για το προσωπικό παράδοσης.

Στο πλαίσιο της έρευνάς της για το 2019, η Citizens Advice κάλεσε τις εταιρείες παράδοσης να κάνουν δύο βασικές δεσμεύσεις για την προσβασιμότητα.

Το πρώτο ήταν για τους παρόχους να σχεδιάσουν διεπαφές ιστού με τις οποίες οι καταναλωτές μπορούν να προσδιορίσουν ρητά τις ανάγκες προσβασιμότητας τους.

Δεύτερον, ότι δημοσιεύουν λεπτομερείς πληροφορίες προσβασιμότητας στις ιστοσελίδες τους για να επιτρέψουν στους πελάτες με αναπηρίες να προχωρήσουν με μεγαλύτερη γνώση και εμπιστοσύνη.

Διάφορες εταιρείες υπέγραψαν τη δέσμευση, συμπεριλαμβανομένων των DHL Parcel, Hermes και DPD. Το τελευταίο εκ των οποίων, ανακοίνωσε αυτή την εβδομάδα ότι θα περιλαμβάνει τώρα την επιλογή More Time στην εφαρμογή της για κινητά, για να διασφαλίσει ότι όσοι δεν είναι τόσο ευέλικτοι δεν θα μείνουν να κάνουν μορφασμούς με άδεια χέρια στο κατώφλι.

Δυστυχώς, τη στιγμή της ανακοίνωσής του, αρκετοί σημαντικοί παίκτες δεν είχαν ακόμη εγγραφεί στη δέσμευση CAB και σε αυτούς περιλαμβάνονται οι Amazon, Parcelforce, UPS και Royal Mail.

Είτε η εγγραφή σε μια δέσμευση του κλάδου είτε η ανάπτυξη των δικών τους εσωτερικών πρωτοκόλλων –σε τελική ανάλυση– η διαφάνεια θα είναι το κλειδί.

Η δέσμευση από την κορυφή ενός οργανισμού είναι κρίσιμη. Οι βελτιώσεις λογισμικού είναι επίσης σημαντικές, αλλά χωρίς κάποιο είδος αυστηρής λογοδοσίας – τέτοια μέτρα προσβασιμότητας είναι απίθανο να περιορίσουν τους καταναλωτές.

Για παράδειγμα, όταν ολοκληρώνετε ηλεκτρονικά μια ενεργή εργασία παράδοσης σε ένα ακουστικό, οι ταχυμεταφορείς θα πρέπει να αποκλείονται από το να ολοκληρώσουν τη διαδικασία έως ότου περάσουν και αποδεχτούν τις ειδοποιήσεις προσβασιμότητας.

Αυτή η ενέργεια πρέπει να είναι πλήρως ανιχνεύσιμη και επομένως, εάν γίνει ποτέ καταγγελία, τυχόν επιχειρήματα σχετικά με την έλλειψη ενημέρωσης σχετικά με τα ζητήματα προσβασιμότητας θα καταρρεύσουν γρήγορα.

Αυτό δεν είναι κάτι που τιμωρεί τους άνδρες και τις γυναίκες που προσπαθούν να ολοκληρώσουν μια ειλικρινή δουλειά, αλλά απλώς για να ανυψώσουν την προσβασιμότητα εκεί που ανήκει – ως αδιαπραγμάτευτο, άρρηκτα ενσωματωμένο βασικό στοιχείο των πρακτικών business-as-usual.