Τι πραγματικά τους συμβαίνει;

Η επιστροφή μιας ηλεκτρονικής παραγγελίας δεν ήταν ποτέ ευκολότερη. Συχνά είναι δωρεάν για τον πελάτη, με ορισμένους λιανοπωλητές ακόμη και να επιτρέπουν στους πελάτες να διατηρήσουν το προϊόν ενώ προσφέρουν πλήρη επιστροφή χρημάτων.

Οι επιστροφές του Amazon μπορούν να αποσταλούν στο Kohl's, UPS ή Whole Foods χωρίς να το συσκευάσουν ή ακόμα και να τυπώσουν ετικέτα.

Αλλά υπάρχει μια πιο σκοτεινή πλευρά στον αριθμό ρεκόρ των επιστροφών που πλημμύρισαν αποθήκες μετά τις διακοπές.

«Από όλες αυτές τις επιστροφές, δημιουργούνται τώρα σχεδόν 6 δισεκατομμύρια λίβρες απορριμμάτων χωματερής ετησίως και 16 εκατομμύρια μετρικοί τόνοι εκπομπών διοξειδίου του άνθρακα επίσης», δήλωσε ο Tobin Moore, Διευθύνων Σύμβουλος της εταιρείας παροχής λύσεων επιστροφών Optoro. «Αυτό είναι το ισοδύναμο των απορριμμάτων που παράγονται από 3.3 εκατομμύρια Αμερικανούς σε ένα χρόνο».

Ο Moore λέει ότι οι ηλεκτρονικές αγορές έχουν τουλάχιστον τρεις φορές περισσότερες πιθανότητες να επιστραφούν από τα προϊόντα που αγοράστηκαν σε ένα κατάστημα. Το 2021, επιστράφηκαν εμπορεύματα ρεκόρ 761 δισεκατομμυρίων δολαρίων, σύμφωνα με εκτιμήσεις σε νέα έκθεση της Εθνικής Ομοσπονδίας Λιανικής.

Αυτή η έκθεση λέει ότι το 10.3% αυτών των επιστροφών ήταν απάτη. Εν τω μεταξύ, πωλητές τρίτων της Amazon είπαν στο CNBC ότι καταλήγουν να πετάξουν περίπου το ένα τρίτο των επιστρεφόμενων αντικειμένων.

«Κάποιος πρέπει να πληρώσει για αυτό», είπε ο Micah Clausen, ο οποίος πουλάει προμήθειες πάρτι και οικιακά αγαθά στο Amazon σε ένα κατάστημα τρίτου μέρους που ονομάζεται Iconikal. «Πέφτει πίσω είτε στην Amazon είτε στον τρίτο πωλητή. Βγαίνει από το τελικό τους αποτέλεσμα και αναπόφευκτα κάνει τις τιμές να ανεβαίνουν».

Η UPS προβλέπει ότι η περίοδος των εορτών του 2021 θα έχει αύξηση 10% στις αποδόσεις σε σύγκριση με την προηγούμενη περίοδο, κάτι που μεταφράζεται σε περισσότερα απόβλητα - και έξοδα - για όλους τους διαδικτυακούς λιανοπωλητές.

Στην κορυφή του πακέτου, η Amazon έχει λάβει ολοένα και μεγαλύτερη κριτική για την καταστροφή εκατομμυρίων αντικειμένων. Τώρα ο γίγαντας του ηλεκτρονικού εμπορίου λέει ότι «εργάζεται προς έναν στόχο μηδενικής απόρριψης προϊόντων». Πέρυσι, ξεκίνησε νέα προγράμματα για να δώσει σε πωλητές όπως η Clausen νέες επιλογές για μεταπώληση επιστροφών ή αποστολή τους σε δημοπρασία στην αγορά εκκαθάρισης.

Η υπεύθυνη μάρκετινγκ καταναλωτικών υπηρεσιών Liquidity Services Meredith Diggs εξηγεί έναν τρόπο με τον οποίο το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει ομαλοποιήσει τις αγοραστικές συνήθειες που οδηγούν σε περισσότερες αποδόσεις.

«Η ντουλάπα [είναι] όπου οι άνθρωποι θα παραγγείλουν το ίδιο πράγμα σε τρία διαφορετικά μεγέθη για να δουν ποιο ταιριάζει και μετά επιστρέφουν τα άλλα δύο, χωρίς να συνειδητοποιούν ότι αυτά τα άλλα δύο τις περισσότερες φορές δεν επιστρέφουν στα ράφια αυτού του λιανοπωλητή». είπε ο Ντιγκς.

«Κατηγορίες όπως η ένδυση έχουν πραγματικά, πολύ υψηλά ποσοστά απόδοσης στα 10% του ποσοστού», πρόσθεσε ο Raunak Nirmal, ο οποίος εργαζόταν στην Amazon και τώρα διευθύνει έναν συγκεντρωτή Amazon, την Acquco, με περισσότερες από 40 επωνυμίες τρίτων. Το ποσοστό επιστροφής του είναι πιο κοντά στο 3%.

«Εάν είναι νέο προϊόν, η Amazon θα επέτρεπε σε αυτό το προϊόν να μεταπωληθεί στην καταχώριση ως καινούργιο, αλλά πρέπει πραγματικά να είναι σε άριστη κατάσταση για να συμβεί αυτό και αυτό είναι πιο σπάνιο από ό,τι θα περίμενες, ακόμα κι αν ο πελάτης δεν το έχει κάνει χρησιμοποίησε το προϊόν καθόλου», είπε ο Nirmal.

Όταν ένα προϊόν δεν μπορεί να πωληθεί ως καινούργιο, η Amazon δίνει στον πωλητή έως και τέσσερις επιλογές για το τι να κάνει με τις επιστροφές: καθεμία με χρέωση: Επιστροφή στον πωλητή, Διάθεση, Εκκαθάριση ή (μόνο με πρόσκληση προς το παρόν) Εκπλήρωση από την Amazon Βαθμολογήστε και μεταπωλήστε.

Με την Επιστροφή στον Πωλητή επιλογή, η επιστροφή αφήνει την αποθήκη του Amazon για πολλά ακόμη σκέλη σε φορτηγό, αεροπλάνο ή φορτηγό πλοίο. Επιστρέφει στον πωλητή για περαιτέρω επεξεργασία, στη συνέχεια θα μπορούσε να πάει σε άλλη αποθήκη της Amazon για ταξινόμηση και επανασυσκευασία, και μετά σε έναν νέο πελάτη, ο οποίος θα μπορούσε πάντα να επιλέξει να επιστρέψει το αντικείμενο ξανά.

«Είσαι ουσιαστικά αναγκασμένος να αποφασίσεις αν θέλεις να ανακαλέσεις αυτό το απόθεμα στην αποθήκη σου - που είναι μια δαπανηρή διαδικασία - να το ξανασυσκευάσεις μόνος σου και μετά να το στείλεις πίσω σε μια αποθήκη για να το πουλήσεις, κάτι που δεν έχει νόημα θα έλεγα 80 % έως 90% των περιπτώσεων. Ή θα μπορούσατε να επιλέξετε να το πετάξετε», είπε ο Nirmal.

Διάθεση είναι μια πολύ κοινή μοίρα για επιστροφές από πολλούς από τους μεγαλύτερους διαδικτυακούς λιανοπωλητές. Σε μια δήλωση, η Amazon είπε στο CNBC, «Κανένα αντικείμενο δεν αποστέλλεται σε χώρους υγειονομικής ταφής. Εργαζόμαστε προς έναν στόχο μηδενικής απόρριψης προϊόντων και προτεραιότητά μας είναι η μεταπώληση, η δωρεά σε φιλανθρωπικές οργανώσεις ή η ανακύκλωση τυχόν απούλητων προϊόντων. Ως έσχατη λύση, θα στείλουμε προϊόντα σε ανάκτηση ενέργειας, αλλά εργαζόμαστε σκληρά για να μηδενίσουμε τον αριθμό των φορών που συμβαίνει αυτό».

Η «ανάκτηση ενέργειας» συχνά σημαίνει ότι έχει καεί. Σύμφωνα με τα λόγια της Υπηρεσίας Προστασίας του Περιβάλλοντος των ΗΠΑ, είναι «η μετατροπή των μη ανακυκλώσιμων απορριμμάτων σε χρησιμοποιήσιμη θερμότητα, ηλεκτρική ενέργεια ή καύσιμα μέσω ποικίλων διαδικασιών, όπως η καύση, η αεριοποίηση, η πυρόλυση, η αναερόβια χώνευση και η ανάκτηση αερίων από χωματερή».

«Αυτό που πραγματικά με συγκλόνισε, ειλικρινά, ήταν τα αντικείμενα που το σύστημα υπολογιστή σας λέει να καταστρέψετε», είπε ο Shay Machen, εποχικός εργαζόμενος σε κέντρο επιστροφών της Amazon στο Μισισιπή. «Επέστρεψα ένα βιβλίο, ήταν παιδικό και ο πελάτης είπε ότι έσπασε κατά την άφιξη και λύγισε, και δεν ήταν. Και ό,τι κι αν έβαλα στο σύστημα, έλεγε καταστρέψτε το αντικείμενο. Και αυτό ήταν κάπως στενοχωρημένο».

Η διάθεση επιστροφών είναι μια ευρέως διαδεδομένη πρακτική στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Οι μάρκες λιανικής πολυτελείας όπως η Burberry έχουν επικριθεί στο παρελθόν ότι έκαψαν εκατομμύρια απούλητα εμπορεύματα για να προστατεύσουν τις επωνυμίες τους, μια πρακτική που είπε στο CNBC η Burberry σταμάτησε το 2018. Ένας δανικός τηλεοπτικός σταθμός ανέφερε ότι η H&M έκαψε 60 τόνους καινούργια και απούλητα ρούχα από το 2013. ισχυρίζονται ότι η H&M είπε στο CNBC ότι ήταν παρεξήγηση. Ένας εκπρόσωπος της H&M είπε: «Τα μέσα των προϊόντων που αναφέρονται είχαν επηρεαστεί από μούχλα ή δεν συμμορφώνονταν με τους χημικούς περιορισμούς μας». Παρόμοιοι ισχυρισμοί έχουν χτυπήσει τους Coach, Urban Outfitters, Michael Kors, Victoria's Secret και JC Penney.

«Είναι το πιο εύκολο πράγμα και μερικές φορές ορισμένες μάρκες το κάνουν επειδή, ξέρετε, θέλουν να προστατεύσουν το εμπορικό σήμα τους και δεν θέλουν αντικείμενα μικρότερης αξίας εκεί έξω στην αγορά», είπε ο Μουρ. 

Ορισμένες μάρκες, όπως η Nike, έχουν βρει δημιουργικούς τρόπους για να αναβαθμίσουν τις επιστροφές, μετατρέποντάς τις σε νέα αντικείμενα αξίας.

«Μερικά από τα παπούτσια που δεν μπορούν να πουλήσουν μπορεί να καταλήξουν να κοπανιστούν και να μετατραπούν σε πίστες», είπε ο Μουρ. «Χρειάζεται ενέργεια για να αλέσει και να μετατρέψει αντικείμενα σε άλλα αντικείμενα. Νομίζω ότι πρώτα και κύρια, αν μπορείτε να το πουλήσετε στην αρχική του μορφή, είναι το καλύτερο σενάριο για το περιβάλλον».

Η Amazon έχει μια σειρά προγραμμάτων που προορίζονται να κάνουν ακριβώς αυτό. Για ορισμένα ηλεκτρονικά είδη όπως συσκευές Amazon, τηλέφωνα και βιντεοπαιχνίδια, δίνει στους πελάτες την επιλογή να τα στείλουν σε πιστοποιημένο ανακυκλωτή ή να τα ανταλλάξουν με δωροκάρτες Amazon. Και από το 2019, το πρόγραμμά του FBA Donations επιτρέπει στους πωλητές να προσφέρουν αυτόματα επιλέξιμα πλεονάζοντα αποθέματα και να επιστρέφουν σε φιλανθρωπικές ομάδες μέσω ενός μη κερδοσκοπικού δικτύου που ονομάζεται Good360. Η Amazon λέει ότι περισσότερα από 67 εκατομμύρια αντικείμενα έχουν δωριστεί μέχρι στιγμής.

Η Amazon ανακοίνωσε επίσης δύο νέα προγράμματα επαναπροώθησης πέρυσι, αφού ο βρετανικός τηλεοπτικός σταθμός ITV ανέφερε ότι η εταιρεία κατέστρεφε εκατομμύρια αντικείμενα όπως τηλεοράσεις, φορητούς υπολογιστές, drones και στεγνωτήρες μαλλιών σε μια αποθήκη στο Ηνωμένο Βασίλειο.

Πρώτον, υπάρχει Εκκαθάριση, το οποίο η Amazon προσφέρει πλέον στους πωλητές ως επιλογή αντί για απόρριψη.

Η Amazon και άλλοι μεγάλοι λιανοπωλητές συνεργάζονται με αγορές εκκαθάρισης όπως η Liquidity Services και η B-Stock Solutions, οι οποίες δημοπρατούν ανεπιθύμητο απόθεμα σε μεταπωλητές με παλέτα ή ακόμα και φορτηγό.

«Μπορείτε να ανακτήσετε περίπου το 5% της τιμής πώλησής σας εάν το προϊόν σας μπορεί να ρευστοποιηθεί», είπε ο Nirmal. «Και στο τέλος της ημέρας, θα καταλήξει στα χέρια κάποιου που μπορεί να το χρησιμοποιήσει.

Οι δημιουργοί του YouTube, όπως η Hope Allen, έχουν δημιουργήσει οπαδούς από την εύρεση διαδικτυακών προσφορών και οι παλέτες εκκαθάρισης έχουν γίνει δημοφιλής τάση. Πέρυσι, πλήρωσε 575 $ για μια παλέτα με επιστροφές Amazon στο Liquidation.com που υποτίθεται ότι αξίας σχεδόν 10,000 $ και την αποσυσκευάστηκε στο κανάλι της, όπου πηγαίνει από το HopeScope.

«Υπήρχαν σίγουρα κάποια αντικείμενα στην παλέτα που ήταν πραγματικά σκουπίδια. Αλλά τότε υπήρχαν άλλα αντικείμενα όπως μια ρόμπα UGG ή σαν κάποιο ωραίο θερμαινόμενο χειμερινό εξοπλισμό που είμαι, αλήθεια; Δεν πίστευαν ότι αυτό άξιζε να ανανεωθεί; Αυτό είναι ένα παλτό 300 δολαρίων», είπε ο Άλεν.

«Για έναν από τους πελάτες μας μια φορά, νομίζω ότι δημοπρατήσαμε κάτι σαν 42 φορτηγά πλακάκια δαπέδου σε μία παρτίδα», δήλωσε ο ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της B-Stock Solutions, Howard Rosenberg. «Πουλήσαμε πολλά κινητά τηλέφωνα που ξεπέρασαν το ένα εκατομμύριο δολάρια σε μία μόνο δημοπρασία».

Οι εκκαθαρίσεις μπορούν να πάνε σε μεταπωλητές, οι οποίοι στη συνέχεια εκφορτώνουν αντικείμενα σε υπαίθριες αγορές ή σε ιστότοπους όπως το Craigslist και το eBay. Η Άλεν πουλά τα αντικείμενα που δεν διατηρεί στην Poshmark ή τα δωρίζει.

«Είναι σαν μια φανταχτερή εκδοχή της κατάδυσης με σκουπίδια, αλλά ελαφρώς πιο πολλά υποσχόμενη, ασφαλέστερη και πιο νόμιμη», είπε ο Άλεν.

Η Amazon προσφέρει σε ορισμένους πωλητές μια άλλη επιλογή, αλλά είναι μόνο με πρόσκληση μέχρι αργότερα αυτό το έτος.

Σύμφωνα με το Βαθμός FBA και μεταπώληση πρόγραμμα, η Amazon δίνει στα προϊόντα μια βαθμολογία όπως Νέο, Πολύ Καλό, Καλό ή Αποδεκτό και στη συνέχεια τα μεταπωλεί σε ειδικές ενότητες του ιστότοπού της. Αυτές οι ενότητες περιλαμβάνουν Προσφορές αποθήκης για μεταχειρισμένα αγαθά, Amazon Renewed για ανακαινισμένα είδη, Amazon Outlet για υπερβολικό απόθεμα και έναν ιστότοπο καθημερινών προσφορών που λέγεται Woot! που πουλάει ένα "Bag of Crap" $10 και αυτοχαρακτηρίζεται ως "ένα άγριο φυλάκιο στις παρυφές της κοινότητας του Αμαζονίου".

Παρακολουθήστε το βίντεο για να μάθετε περισσότερα σχετικά με το πού καταλήγουν πραγματικά οι επιστροφές στο διαδίκτυο.