Το πρόγραμμα επιβράβευσης του Trader Joe δεν έχει καμία σχέση με πόντους ή προνόμια

Εάν έχετε ψωνίσει από ένα παντοπωλείο Trader Joe's, είστε εξοικειωμένοι με τον συνδυασμό προϊόντων υψηλής ποιότητας και μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη που παρέχεται από φιλικούς, εξυπηρετικούς, έμπειρους υπαλλήλους, γνωστούς και ως συμπαίκτες. Ο λιανοπωλητής έχει μια απίστευτα πιστή βάση πελατών. Το πρόγραμμα αφοσίωσης του, αν θέλετε να το πείτε έτσι, δεν έχει καμία σχέση με πόντους ή προνόμια. Δεν υπάρχει κάρτα επιβράβευσης για γροθιά. Το πρόγραμμα αφοσίωσης του έχει να κάνει απλώς με τη δημιουργία αρκετής αξίας για να μετατρέψει έναν εφάπαξ πελάτη σε πιστό πελάτη.

Αυτός ο τύπος πίστης ζηλεύει πολλούς εμπόρους λιανικής—και κάθε άλλη επιχείρηση με επίσημο «πρόγραμμα πίστης». Κατά τη γνώμη μου, τα περισσότερα προγράμματα αφοσίωσης δεν βασίζονται πραγματικά στην αφοσίωση. Είναι προγράμματα μάρκετινγκ που οδηγούν σε επαναλαμβανόμενες επιχειρήσεις. Συχνά υπάρχουν κίνητρα όπως πόντοι που συγκεντρώνονται για δωρεάν εμπορεύματα και εκπτώσεις. Πάρτε για παράδειγμα τις αεροπορικές εταιρείες. Σχεδόν όλοι διαθέτουν πρόγραμμα συχνών επιβατών που προσφέρει πόντους/μίλια και προνόμια στους επιβάτες που επιστρέφουν. Όσο περισσότερο πετάτε, τόσο πιο κοντά πλησιάζετε σε ένα δωρεάν ταξίδι ή σε μια δωρεάν αναβάθμιση πρώτης θέσης. Τι γίνεται όμως αν φύγουν οι πόντοι και τα προνόμια; Θα επέλεγε ο επιβάτης αυτήν την αεροπορική εταιρεία; Ή θα πήγαιναν με μια αεροπορική εταιρεία που προσφέρει χαμηλότερη τιμή ή πιο βολικό πρόγραμμα;

Η αληθινή πίστη αφορά μια συναισθηματική σύνδεση. Ο πελάτης απολαμβάνει την εμπειρία, τα προϊόντα και τους υπαλλήλους τόσο πολύ που δεν θα σκεφτόταν να δραστηριοποιηθεί αλλού. Και ως μπόνους, αυτό το επίπεδο αφοσίωσης καθιστά την τιμή λιγότερο σχετική.

Αυτό ακριβώς έχει κάνει ο Trader Joe's. Χωρίς το τυπικό πρόγραμμα πιστότητας πελατών, έχει δημιουργήσει μια εμπειρία που οδηγεί σε επαναλαμβανόμενες και πιστές επιχειρήσεις. Κατά μία έννοια, είναι μια αναδρομή σε μια εποχή απλής φροντίδας του πελάτη με μια καλή, παλιομοδίτικη εμπειρία πελάτη και ποιότητα προϊόντος. Επιπλέον, δεν συμμετέχουν σε ηλεκτρονικό εμπόριο και άλλες επιλογές αγορών που μπορεί να βρείτε σε άλλα παντοπωλεία και καταστήματα λιανικής.

Είναι βιώσιμο αυτό το είδος πίστης; Έχει δουλέψει στο παρελθόν. Είναι η φήμη της επωνυμίας του Trader Joe. Θα τους πάει στο μέλλον;

Σε μια πρόσφατη άρθρο RetailWire, οι ειδικοί στάθηκαν στο ερώτημα: «Η έλλειψη ηλεκτρονικού εμπορίου, ένα πρόγραμμα αφοσίωσης ή οι εκπτώσεις που βρίσκονται σε άλλα παντοπωλεία θα γίνουν μεγαλύτερες υποχρεώσεις για την αλυσίδα στη συνέχεια;»

Ο Neil Saunders, διευθύνων σύμβουλος της GlobalData λέει, «Η έλλειψη ηλεκτρονικού εμπορίου στο Trader Joe's μπορεί να μην είναι η προτίμηση όλων. Ωστόσο, η πρόταση είναι τόσο ισχυρή σε τόσα πολλά χαρακτηριστικά - αξία, ποιότητα, γεύση, μοναδικότητα της προσφοράς - που οι περισσότεροι καταναλωτές είναι πρόθυμοι να το παραβλέψουν και να επισκεφτούν καταστήματα. Αυτό φαίνεται στους ισχυρούς αριθμούς συναλλαγών του Trader Joe τα τελευταία χρόνια: έχει κερδίσει μερίδιο αγοράς και αγοραστών».

Ο Bob Amster, διευθυντής στο Retail Technology Group, λέει: «Η εμπειρία του καταστήματος είναι η επωνυμία του Trader Joe's. Είναι απαράμιλλοι στο τμήμα τους».

Ο George Anderson, αρχισυντάκτης στο RetailWire, σχολιάζει με το σχόλιό του: «Η λογική του Trader Joe ήταν ότι προσφέρει τη χαμηλότερη δυνατή τιμή στους πελάτες σε καθημερινή και καθημερινή βάση και ότι πρόσθετα έξοδα, όπως προγράμματα επιβράβευσης θα ανεβάσει μόνο τις τιμές. Η εταιρεία βασίζεται στην ανάπτυξη αληθινής αφοσίωσης με τους πελάτες της, με την ανθρώπινη έννοια, προσφέροντας προϊόντα που εκτιμούν και υποστηρίζοντάς τους χωρίς ερωτήσεις και χωρίς εγγύηση απαιτούμενης απόδειξης. Διαπρέπει επίσης στο να προσλαμβάνει ανθρώπους που είναι πραγματικοί πρεσβευτές της επωνυμίας τους οποίους εκτιμούν οι πελάτες για τις γνώσεις και την προθυμία τους να βοηθήσουν. Αν υπήρχε ποτέ ένας έμπορος λιανικής που δεν χρειαζόταν ένα πρόγραμμα αφοσίωσης — του Trader Joe είναι αυτό».

Υπάρχουν πολλά περισσότερα σχόλια και τα περισσότερα από αυτά αντικατοπτρίζουν τις απόψεις των παραπάνω ειδικών.

Το Trader Joe's είναι ένα σημείο αναφοράς αξίας που θα πρέπει να φιλοδοξούν να επιτύχουν άλλοι λιανοπωλητές (όχι μόνο παντοπωλεία). Έχουν καλά προϊόντα, ανταγωνιστικές τιμές και απίστευτη εξυπηρέτηση. Αυτό τους κρατά στο παιχνίδι - και στην κορυφή του παιχνιδιού. Και όσον αφορά ένα πρόγραμμα επιβράβευσης, ο Trader Joe's έχει ήδη ένα. Είναι η εμπειρία των πελατών τους. Αυτό είναι που κάνει τους πελάτες να λένε, "Θα επιστρέψω!"