Κορυφαίοι στόχοι, προκλήσεις και στρατηγικές στο CX

Ίσως γνωρίζετε το Reuters ως το ειδησεογραφικό μέσο που ανήκει στην Thompson Reuters και ένα από τα μεγαλύτερα πρακτορεία ειδήσεων στον κόσμο. Τα τελευταία χρόνια, έχει αποτολμήσει να διοργανώσει εκδηλώσεις και συνέδρια παγκόσμιας κλάσης. Εκδηλώσεις Reuters διοργανώνει μια σειρά από παγκόσμια συνέδρια ηγεσίας που επικεντρώνονται σε θέματα και βιομηχανίες όπως η φαρμακευτική, η ενέργεια, η αυτοκινητοβιομηχανία και άλλα. Η αποστολή της είναι να «προσφέρει βοήθεια στους τομείς όπου χρειάζεται περισσότερο, χρησιμοποιώντας εξειδικευμένες γνώσεις του κλάδου για την προώθηση της ανάπτυξης».

Ένα από τα θέματα στα οποία εστιάζουν είναι η εμπειρία του πελάτη. Είχα την ευκαιρία να πάρω συνέντευξη από τον Josh Wheeler, διευθυντή στρατηγικών εκδηλώσεων, εξυπηρέτηση πελατών και εμπειρία, για να συζητήσω την πρόσφατη έρευνά τους με τίτλο Έκθεση κατάστασης εμπειρίας και υπηρεσίας 2023. Αυτή η έκθεση περιέχει μερικά συναρπαστικά ευρήματα από τα οποία μπορούμε όλοι να μάθουμε. Εξέτασαν 321 παγκόσμιους επιχειρηματικούς ηγέτες από διάφορους κλάδους. Το πρώτο μεγάλο ερώτημα: Γιατί πρέπει να επενδύσετε στο CX και στην εξυπηρέτηση πελατών;

· Το 93% των στελεχών είπε ότι είναι βασικό στοιχείο διαφοροποίησης της επωνυμίας.

· Το 86% είπε ότι είναι το θεμέλιο της κερδοφορίας.

· Το 79% είπε ότι είναι το θεμέλιο της αφοσίωσης των πελατών.

Όλο και περισσότερο, η έννοια του CX (η οποία περιλαμβάνει την εξυπηρέτηση πελατών) γίνεται εξίσου σημαντική —αν όχι περισσότερο— όσο κάθε άλλη σημαντική στρατηγική πρωτοβουλία. Σε έναν κόσμο όπου οι περισσότεροι από εμάς έχουμε άμεσους ανταγωνιστές που πωλούν ακριβώς αυτό που πουλάμε, το μόνο πράγμα που μας διαφοροποιεί από τον ανταγωνισμό είναι το CX που παραδίδουμε. Έχοντας αυτό υπόψη, εδώ είναι πέντε από τους κορυφαίους στόχους, προκλήσεις και στρατηγικές από τα ευρήματα του έργου, μαζί με το σχόλιό μου:

1. Οι μεγαλύτερες επενδυτικές προκλήσεις CX: Έχετε μια ιδέα να βελτιώσετε το CX, αλλά πρέπει να ζητήσετε από το C-suite και άλλους ενδιαφερόμενους να αγοράσουν μέσα. Αποδεικνύεται ότι η Νο. 1 πρόκληση είναι η επίδειξη απόδοσης επένδυσης. Ενώ όλοι θέλουμε ευχαριστημένους πελάτες, οι ηγέτες μας ενδιαφέρονται για το κόστος. Πάντα έλεγα ότι το CX δεν πρέπει να κοστίζει… πρέπει να πληρώνει. Όταν ζητάτε νέα τεχνολογία, περισσότερους ανθρώπους, εκπαίδευση κ.λπ., πρέπει να δείξετε την επιστροφή. Πρέπει να πάει από «ωραίο να έχεις» σε «πρέπει να έχεις» με βάση τα οφέλη για τους πελάτες, τους εργαζόμενους και την ουσία.

2. Οι κορυφαίοι πελατοκεντρικοί στόχοι: Ο Νο. 1 στόχος των 321 στελεχών που συμμετείχαν στην έρευνα ήταν η ανάλυση και η χρήση των σχολίων των πελατών. Συχνά μια εταιρεία θα ζητήσει ανατροφοδότηση, θα τα πάρει, αλλά μετά τι κάνουν με αυτό; Πολλές φορές, όχι αρκετά. Η ανατροφοδότηση είναι η καλύτερη ευκαιρία για βελτίωση. Αποκτήστε το και χρησιμοποιήστε το.

3. Δύο ακόμη πελατοκεντρικοί στόχοι: Ο δεύτερος και ο τρίτος σημαντικότερος στόχος είναι η βελτίωση της ποιότητας της εμπειρίας υποστήριξης πελατών και η δημιουργία μιας διακαναλικής εμπειρίας χωρίς τριβές. Είτε κάνετε μια αγορά, είτε συλλέγετε πληροφορίες είτε ζητάτε υποστήριξη πελατών, η ποιότητα και η ευκολία—όπως σε χαμηλή ή καθόλου τριβή—είναι σημαντικές. Αυτό θέλουν και περιμένουν οι πελάτες. Οτιδήποτε λιγότερο μπορεί να τους κάνει να αναζητούν αλλού μια εταιρεία που να είναι πιο εύκολη και πιο εστιασμένη στον πελάτη.

4. Οι δείκτες KPI κάνουν την περίπτωση να επενδύσετε στο CX: Η C-suite και η ηγεσία ζουν και πεθαίνουν από τους KPIs. Όσον αφορά το CX, δύο ισοβαθμούν ως πιο σημαντικά: CSAT (Ικανοποίηση πελατών) και NPS (Καθαρή βαθμολογία υποστηρικτών). Και οι δύο αυτοί αριθμοί δίνουν παρόμοιες πληροφορίες. Σας ενημερώνουν εάν οι πελάτες σας είναι ευχαριστημένοι (ή όχι). Μια υψηλή βαθμολογία σε οποιαδήποτε από αυτές τις μετρήσεις είναι σαν ένας καλός βαθμός στο σχολείο. Η ηγεσία μας μας βαθμολογεί στο CX μας. Ακριβώς πίσω από αυτά τα δύο υπάρχει ένας άλλος δεσμός, μεταξύ της απόδοσης επένδυσης και της αξίας ζωής πελάτη (CLV). Και οι δύο αυτοί αριθμοί συνδέονται με την κερδοφορία. Όλοι θέλουμε να δούμε περισσότερα χρήματα στο τελικό αποτέλεσμα. Ένας τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να αυξήσετε το CLV. Μόλις έχουμε έναν πελάτη που μας αγαπά, καλλιεργήστε αυτή τη σχέση για να τον κρατήσετε πιστό. Οι πιστοί πελάτες όχι μόνο επιστρέφουν, αλλά συνήθως ξοδεύουν περισσότερα από άλλους πελάτες.

5. Εστιάστε στην εμπειρία των εργαζομένων, όχι μόνο στην εμπειρία του πελάτη: Τα στελέχη ρωτήθηκαν: «Πόσο σημαντική είναι μια καλή εμπειρία εργαζομένου όταν προσπαθείς να επιτύχεις μια παγκόσμιας κλάσης εμπειρία πελάτη;» Ένα εκπληκτικό 87% είπε ότι ήταν σημαντικό, με περισσότερους από τους μισούς να λένε ότι ήταν εξαιρετικά σημαντικό. Λαμπρός! Εάν θέλετε να έχετε μια καλή εμπειρία πελάτη, ξεκινήστε με μια καλή εμπειρία υπαλλήλου. Υπάρχει ένα παλιό ρητό που λέει ότι κοστίζει λιγότερο να διατηρήσεις τους υπάρχοντες πελάτες παρά να συνεχίσεις να βρίσκεις νέους. Το ίδιο συμβαίνει και με τους καλούς υπαλλήλους. Το κόστος πρόσληψης και εκπαίδευσης για την αντικατάσταση καλών ανθρώπων μπορεί να είναι μεγάλο κόστος για κάθε εταιρεία. Δώστε στους εργαζόμενους έναν λόγο να παραμείνουν, ο οποίος ξεκινά από την κουλτούρα του οργανισμού. Θα εργαστούν σκληρότερα, θα αλληλεπιδράσουν καλύτερα με τους πελάτες και τους συναδέλφους και θα παραμείνουν.