Ο Διευθύνων Σύμβουλος της Southwest σχεδιάζει μια ανάκαμψη μετά την κατάρρευση των διακοπών

Νοτιοδυτικός Το μήνυμα του CEO Bob Jordan, μετά από διακοπές κατάρρευση εκτροχιάστηκε τα ταξιδιωτικά σχέδια εκατομμυρίων, είναι ξεκάθαρο: «Δεν μπορώ να το πω αρκετά. Τα μπερδέψαμε."

Η εστίαση του Jordan τώρα, είπε στο CNBC σε συνέντευξή του, είναι να διασφαλίσει ότι μια παρόμοια κρίση δεν θα ξανασυμβεί ποτέ. Η αεροπορική εταιρεία έχει προσλάβει την εταιρεία συμβούλων Oliver Wyman για να επανεξετάσει τις διαδικασίες της, να πάρει συνέντευξη από το προσωπικό και τα μέλη του συνδικάτου, να εξηγήσει τι πήγε στραβά και να καθορίσει πώς να το αποφύγει στο μέλλον. Η αεροπορική εταιρεία χαμηλού κόστους συνεργάζεται με General Electric να βελτιώσει τις δυνατότητες του λογισμικού που βοηθά το Southwest να επιλύσει τις επανατοποθετήσεις του πληρώματος. Και το διοικητικό συμβούλιο της αεροπορικής εταιρείας δημιούργησε μια επιτροπή αναθεώρησης λειτουργιών για να βοηθήσει τους διευθυντές να εργαστούν μέσω τέτοιων εκδηλώσεων.

Το γεγονός ήταν ενοχλητικό για πολλούς ταξιδιώτες που είχαν συνηθίσει στην εξυπηρέτηση πελατών Southwest, η οποία περιλαμβάνει πολιτικές όπως δωρεάν παραδοτέες αποσκευές, κάτι σπάνιο για εγχώρια ταξίδια στις ΗΠΑ. Οι νομοθέτες και ο υπουργός Μεταφορών Pete Buttigieg είπαν ότι θέλουν κοίτα περαιτέρω στις διαταραχές.

Το Τμήμα Μεταφορών βρίσκεται στην πρώιμη φάση μιας έρευνας για την αναταραχή στις διακοπές της αεροπορικής εταιρείας και επίσης «διερευνά εάν στελέχη της Southwest συμμετείχαν σε μη ρεαλιστικό προγραμματισμό πτήσεων που σύμφωνα με την ομοσπονδιακή νομοθεσία θεωρείται άδικη και παραπλανητική πρακτική», δήλωσε εκπρόσωπος την Τετάρτη.

Λιγότερο από ένα χρόνο στην κορυφαία θέση της αεροπορικής εταιρείας, στον απόηχο του ταξιδιωτικού χάους που δεν είχε δει στις περισσότερες από τρεις δεκαετίες του στο Νοτιοδυτικό, ο Τζόρνταν έχει τώρα την αποστολή να διορθώσει τα πράγματα με τους επιβάτες και υπαλλήλους.

«Βγάλαμε την καλή θέληση από την τράπεζα. Το ξέρουμε αυτό», είπε ο Τζόρνταν στο CNBC. «Έχουμε δουλειά να κάνουμε για να αποκαταστήσουμε την εμπιστοσύνη, αλλά οι πελάτες μας είναι πολύ πιστοί και βλέπουμε αυτή την πίστη».

Η Southwest είπε ότι πρόσφερε αμοιβή πριμοδότησης στους αεροσυνοδούς και 45 εκατομμύρια δολάρια ως «αμοιβή ευγνωμοσύνης» στους πιλότους λόγω της κατάρρευσης. Και οι δύο ομάδες έχουν προειδοποιήσει για ανεπαρκή τεχνολογία και προγραμματισμό εδώ και χρόνια.

Ο αερομεταφορέας έχει επίσης μοιράσει 25,000 πόντους Rapid Rewards ο καθένας, τους οποίους η εταιρεία εκτιμά σε αξία περίπου 300 $, σε περίπου 2 εκατομμύρια άτομα που είχαν κάνει κράτηση πτήσεων κατά τη χαοτική περίοδο των διακοπών, είπε ο Jordan.

Είπε ότι μια πρόσφατη πώληση ναύλου ήταν επιτυχής και ότι πολλοί πελάτες εξαργυρώνουν τους πόντους που ταξιδεύουν συχνά για πτήσεις Southwest.

Η Southwest είπε ότι το χάος θα είναι πιθανό σημαίνει ένα χτύπημα μεταξύ 725 εκατομμυρίων και 825 εκατομμυρίων δολαρίων για τα προ φόρων του αποτελέσματα και ένα σπάνιο τριμηνιαία απώλεια. Τα στελέχη θα αντιμετωπίσουν ερωτήσεις από αναλυτές και δημοσιογράφους όταν ο αερομεταφορέας αναφέρει τα αποτελέσματα, που έχουν προγραμματιστεί για την Πέμπτη το πρωί.

Μια εκπρόσωπος της Southwest είπε στο CNBC την Τετάρτη ότι η προγραμματισμένη επανέναρξη της αεροπορικής εταιρείας α τρίμηνο μέρισμα θα συνεχιστεί όπως είχε προγραμματιστεί στις 31 Ιανουαρίου

Η Southwest είπε ότι ακύρωσε περίπου 16,700 πτήσεις από τις 21 Δεκεμβρίου έως τις 31 Δεκεμβρίου, αριθμός που αυξήθηκε αφού απέτυχε να να ανακάμψει από τις έντονες χειμερινές καιρικές συνθήκες που ακρωτηρίασαν τα ταξίδια σε όλη τη χώρα, σταθεροποίηση ημέρες αργότερα. Τα στελέχη των αεροπορικών εταιρειών περίμεναν ότι θα ήταν η πιο πολυσύχναστη ταξιδιωτική περίοδος έκτοτε την πανδημία Covid-19 άρχισε.

Το υδραυλικό υγρό έγινε τόσο παχύρρευστο στο άγριο κρύο που οι γέφυρες πίδακα δεν μπορούσαν να κινηθούν. Το χιόνι και οι ισχυροί άνεμοι ανέστειλαν τις εργασίες στα αεροδρόμια όλης της χώρας. Οι κινητήρες των αεροπλάνων πάγωσαν. 

Οι περισσότερες αεροπορικές εταιρείες είχαν ανακάμψει σε μεγάλο βαθμό από την κακοκαιρία μέχρι την ημέρα των Χριστουγέννων, αλλά τα προβλήματα της Southwest επιδεινώθηκαν όταν τα πληρώματα έπρεπε να καλέσουν για να λάβουν νέες αναθέσεις ή δωμάτια ξενοδοχείου, προκαλώντας εφεδρικό.

Το αεροσκάφος και τα πληρώματα του αερομεταφορέα έμειναν εκτός τόπου και στο έλεος των συστημάτων προγραμματισμού του πληρώματος που είχαν σχεδιαστεί για να χειρίζονται τρέχουσες ή μελλοντικές διακοπές πτήσεων, όχι μια συσσώρευση αλλαγών πτήσης στο παρελθόν.

«Χρειαζόμασταν μια μεγαλύτερη απάντηση για να επαναφέρουμε το δίκτυο», είπε ο Τζόρνταν. «Αυτό ουσιαστικά κατέβαζε το χρονοδιάγραμμα».

Νοτιοδυτικά πέταξε περίπου το ένα τρίτο του προγραμματισμένου χρονοδιαγράμματος για αρκετές ημέρες μετά τα Χριστούγεννα για να φέρει τα πληρώματα και τα αεροπλάνα όπου έπρεπε να πάνε.

"Το εργαλείο GE Digital που είναι ενσωματωμένο στα συστήματα της Southwest λειτουργούσε όπως σχεδιάστηκε σε όλη τη διάρκεια της εκδήλωσης και εργαζόμαστε μαζί τους για να ορίσουμε νέες λειτουργίες καθώς βελτιώνουν την ικανότητα επαναπρογραμματισμού του πληρώματος", δήλωσε εκπρόσωπος της GE την Τρίτη.

Ωστόσο, το χάος στον προγραμματισμό μετά από κακές καιρικές συνθήκες δεν είναι νέο για τον κλάδο των αεροπορικών εταιρειών. JetBlueΗ κατάρρευση της εταιρείας τον Φεβρουάριο του 2007 κόστισε τη δουλειά του στον CEO David Neeleman, ιδρυτή της JetBlue. (Έχει ξεκινήσει από τότε ένα νέος μεταφορέας στις ΗΠΑ, που ονομάζεται Breeze Airways.)

Το ίδιο το Southwest είχε έναν καταρράκτη μικρότερης κλίμακας διακοπών πτήσεων τον Οκτώβριο του 2021 που του κόστισε περίπου 75 εκατομμύρια δολάρια. Μήνες νωρίτερα, Spirit Airlines πήρε ένα Χτύπησε 50 εκατομμύρια δολάρια από μαζικές αναταραχές.

«Κάθε αεροπορική εταιρεία έχει την πτώση της και από αυτό αναδύονται με νέες προοπτικές», δήλωσε ο Samuel Engel, ανώτερος αντιπρόεδρος στην εταιρεία συμβούλων ICF. «Η αεροπορική εταιρεία φτάνει σε ένα ορισμένο σημείο πολυπλοκότητας και έχει ένα γεγονός διακοπής τέτοιας κλίμακας που την κάνει να κοιτάξει βαθιά μέσα της».

Τόσο το Spirit όσο και το Southwest λειτουργούν τα λεγόμενα δίκτυα σημείου-προς-σημείο που δεν βασίζονται σε κόμβους, όπως μεγαλύτερες αεροπορικές εταιρείες, και αντίθετα διαθέτουν αεροπλάνα που ταξιδεύουν σε όλη τη χώρα. Το μοντέλο γενικά λειτουργεί και βοηθά στη μείωση του κόστους, αλλά μπορεί να προκαλέσει διακοπές κατά τη διάρκεια ακραίων γεγονότων.

Ο Τζόρνταν υπερασπίστηκε το μοντέλο και είπε ότι το δίκτυο είναι συνήθως πιο εύκολο να ανακτηθεί, επειδή οι ταξιδιώτες δεν χρειάζεται να βασίζονται σε συνδέσεις για να φτάσουν στους προορισμούς τους.

«Το θέμα εδώ δεν ήταν το δίκτυο, το θέμα ήταν πόσα μέρη χτυπήθηκαν από τον καιρό και πόσες ακυρώσεις οδήγησαν, βασικά συνεχώς», είπε.

Ακόμη και εκείνοι οι ταξιδιώτες που κάηκαν από μια αεροπορική εταιρεία σε μια εκδήλωση όπως αυτή αντιμετωπίζουν λίγες εναλλακτικές κατά την κράτηση αεροπορικών εισιτηρίων και συχνά επικεντρώνονται στην τιμή και το πρόγραμμα, είπε ο Engel του ICF.

Νοτιοδυτικός, Ενωμένος, Δέλτα και Αμερικανικη ελέγχουν περισσότερα από τα τρία τέταρτα της αγοράς των ΗΠΑ.

«Οι πελάτες απλώς επιλέγουν με συνέπεια τις πτήσεις τους με βάση τον ναύλο και το πρόγραμμα», είπε. «Καθώς περνούν ένα διαταραγμένο ταξίδι, θα πουν «ποτέ ξανά» — και μετά το κάνουν».

Ο Mark Ahasic, ένας σύμβουλος αεροπορίας που συνεργάστηκε με την JetBlue κατά τη διάρκεια της κατάρρευσης του 2007, είπε ότι η φήμη της αεροπορικής εταιρείας «δέχτηκε πλήγμα, αλλά δεν κατέστρεψε τη μάρκα».

Η Southwest πρέπει να λύσει τα ζητήματα που προκάλεσαν τα προβλήματα των διακοπών και να επανορθώσει με τους πελάτες, αλλά πολλοί ταξιδιώτες - ιδιαίτερα εκείνοι σε αεροδρόμια όπου η Southwest έχει ισχυρή βάση - έχουν συνήθως λίγες αεροπορικές επιλογές, είπε ο Ahasic.

Η Southwest έχει σχεδόν ολοκληρώσει την επεξεργασία των επιστροφών χρημάτων από τους πελάτες και εργάζεται για το πιο περίπλοκο έργο των επιστροφών, το οποίο ο Τζόρνταν είπε ότι περιλαμβάνει τα πάντα, από γεύματα μέχρι χρεώσεις για σκύλους. Μερικοί ταξιδιώτες που αφέθηκαν να πληρώνουν υψηλούς ναύλους για τις σπάνιες θέσεις σε άλλες αεροπορικές εταιρείες εξακολουθούν να περιμένουν τα χρήματά τους πίσω.

Ο Codi Smith, ένας 28χρονος καλλιτέχνης που ζει στο Λος Άντζελες, πλήρωσε 578.60 $ για μια πτήση της Delta πίσω στο Λος Άντζελες από το σπίτι της μητέρας του στο Σεντ Λούις, αφού το Southwest ακύρωσε μέρος του ταξιδιού του επιστροφής μετά τα Χριστούγεννα. Η Southwest προσέφερε στον Smith μια εναλλακτική πτήση την παραμονή της Πρωτοχρονιάς, αλλά ο Smith είπε ότι έχει σκλήρυνση κατά πλάκας και ότι έπρεπε να επιστρέψει στο Λος Άντζελες νωρίτερα για να πάρει τα φάρμακά του.

«Απλώς δεν ήξερα τι θα μπορούσε να συμβεί», είπε ο Smith.

Η Southwest επέστρεψε στον Smith για το μέρος του ταξιδιού του στην αεροπορική της εταιρεία, αλλά από την περασμένη εβδομάδα δεν του είχε επιστρέψει όσα ξόδεψε για την πτήση της Delta. Είπε ότι η Southwest του έστειλε τέσσερα κουπόνια ποτού εν πτήσει.

"Γιατί να χρησιμοποιήσω εισιτήρια ποτών όταν μου χρωστάς 600 $;" αυτός είπε. «Θέλω πραγματικά αυτά τα χρήματα πίσω».

Ο Κάμερον Μπρέιναρντ, καλλιτέχνης και παρουσιαστής του ραδιοφώνου της κάντρι μουσικής, είπε ότι πλήρωσε περισσότερα από 1,000 δολάρια για να επιστρέψει στη Νέα Υόρκη από το Νάσβιλ του Τενεσί, συμπεριλαμβανομένου ενός ενοικιαζόμενου αυτοκινήτου από το Λούισβιλ του Κεντάκι. Η Southwest του πρόσφερε 540.02 $, σημειώνοντας σε ένα email στις 19 Ιανουαρίου, το οποίο ο Brainard μοιράστηκε με το CNBC, ότι δεν έχει διεκδικήσει ακόμη την αποζημίωση.

«Βεβαιωθείτε ότι έχετε διεκδικήσει αυτήν την πληρωμή πριν λήξει» τον Ιούλιο, αναφέρει το email. "Αυτή η πληρωμή αποτελεί πλήρη και οριστική διευθέτηση της απαίτησής σας με τη Southwest Airlines."

Ο Μπρέιναρντ είπε ότι πετάει συχνά Νοτιοδυτικά και δεν σκοπεύει να εγκαταλείψει την αεροπορική εταιρεία μετά την ακύρωσή του, αν και «θα το μαντέψει» ανάλογα με το πώς θα γίνει η αποζημίωση του.

«Ελπίζω να τους κάνει καλύτερη αεροπορική εταιρεία», είπε.