Απλοποιήστε την επιχείρηση και κάντε την ξανά διασκεδαστική

Μόλις διορίστηκε Διευθύνων Σύμβουλος της μητρικής εταιρείας της Chili, Brinker InternationalΤΡΩΩ
Τον Μάιο, η προτεραιότητα του Kevin Hochman ήταν να ξεκινήσει μια περιοδεία ακρόασης σε όλο το σύστημα για να αποκτήσει έναν δυνατό παλμό στην επιχείρηση από τους χειριστές και τους υπαλλήλους της.

Η περιοδεία αποκάλυψε ένα ενθουσιώδες εργατικό δυναμικό γεμάτο με ανθρώπους που ήταν εκεί για δεκαετίες, πολλοί από τους οποίους αυτοαποκαλούνται Chiliheads.

«Μου αρέσει να μιλάω για την περιοδεία ακρόασης γιατί ανακάλυψα ότι πρόκειται για ένα πολύ ενδιαφέρον εργατικό δυναμικό ανθρώπων που αγαπούν να εξυπηρετούν τους καλεσμένους μας. Έχουμε πολλούς μάνατζερ και ανθρώπους πάνω από εστιατόρια που ξεκίνησαν με μια ωριαία δουλειά εδώ», είπε ο Χόχμαν σε πρόσφατη συνέντευξη. «Ακούμε εδώ και μήνες πόσο πολύ τους αρέσει να εργάζονται στο Chili's και ότι νιώθουν σαν να είναι οικογένεια. Όταν το Chili's ήταν στα καλύτερά του, ήταν μια πολύ ενεργητική στιγμή για επισκέπτες και υπαλλήλους.»

Το «Ήταν» είναι ίσως μια δυνατή λέξη εδώ. Αναμφίβολα, ο Covid-19 επηρέασε ιδιαίτερα τις «ενεργητικές» έννοιες του καθίσματος, όπως του Τσίλι και η εταιρεία συνεχίζει να επιστρέφει στους αριθμούς κυκλοφορίας πριν από την πανδημία. Ο Χόχμαν πιστεύει ότι ένας γρήγορος τρόπος για να επιστρέψετε εκεί είναι η απλοποίηση της επιχείρησης.

Στις πρώτες μέρες της πανδημίας, για παράδειγμα, ο Brinker πρόσθεσε δύο εικονικές μάρκες – It's Just Wings και Maggiano's Italian Classics. Οι ιδέες μόνο για παράδοση ήταν ιδιαίτερα αποτελεσματικές όταν οι τραπεζαρίες ήταν κλειστές, παρέχοντας μια πρόσθετη ροή εσόδων για τους χειριστές και μια πρόσθετη επιλογή για τους καταναλωτές που επιθυμούσαν να βγουν πολύ μακριά.

Τώρα, οι εικονικές μάρκες αποτελούν περίπου το 6% των πωλήσεων της εταιρείας.

«Και προσθέτουν πολλές περιπλοκές. Υπάρχουν νέα αντικείμενα για εκμάθηση, δύο διαφορετικοί σταθμοί και σημαντικός αριθμός εκπαίδευσης και στις δύο αυτές γραμμές», είπε ο Χόχμαν.

Για να βελτιστοποιήσει καλύτερα αυτές τις γραμμές, το Brinker έχει αρχίσει να προσθέτει εικονικά αντικείμενα στις τοποθεσίες του. Οι σάλτσες It's Just Wings προσφέρονται τώρα στις προσφορές κοτόπουλου Chili's, για παράδειγμα, ενώ ο συνδυασμός φτερών/παγανιών είναι διαθέσιμος στο μενού του Chili από $7.

«Δεν μπορούμε απλώς να αγνοήσουμε αυτό το μέρος της επιχείρησης, αλλά ξοδεύαμε περισσότερο χρόνο και πόρους από ό,τι ίσως χρειαζόταν αυτό το μικρό ποσοστό, επομένως βρισκόμαστε στη διαδικασία να κάνουμε και τις δύο μάρκες να λειτουργούν ευκολότερα στα εστιατόριά μας», είπε ο Hochman. «Τώρα, αποκτούν πρόσβαση σε μεγαλύτερο μέρος της επιχείρησης και αναμένουμε ότι θα συνεχίσει να αναπτύσσεται και να έχει μεγαλύτερο αντίκτυπο».

Πέρα από την ενσωμάτωση στοιχείων εικονικού μενού στις εμβληματικές μάρκες της Brinker, ο Hochman και η ομάδα του απλοποιούν επίσης τις λειτουργίες – αφαιρώντας αρκετά στοιχεία από το μενού και εξετάζουν εκδόσεις προϊόντων για να βρουν αποτελεσματικότητες.

«Μερικά από αυτά τα πράγματα θα δοκιμάσουμε, κάποια απλά θα αφαιρέσουμε. Εξετάζουμε επίσης την πολυπλοκότητα των συνταγών μας. Έχουμε ένα μπέργκερ που έχει 14 διαφορετικά πράγματα. Έχει jalapenos που ψήνονται ξεχωριστά και αυτό είναι μόνο ένα συστατικό. Είναι απαραίτητο ή μπορούμε να φτιάξουμε αυτό το μπέργκερ με περισσότερη εστίαση;», είπε ο Χόχμαν.

Μεγάλο μέρος αυτής της διαδικασίας βασίζεται στα σχόλια των εργαζομένων από αυτήν την περιοδεία ακρόασης. Οι υπάλληλοι είπαν στον Hochman, για παράδειγμα, ότι πρέπει να μοιράζουν γαρίδες και μπρόκολο κάθε πρωί.

«Μία ώρα από αυτή την προετοιμασία κάθε μέρα είναι περίπου 46 χρόνια εργασίας που πληρώνουμε κάθε χρόνο. Αυτά είναι εκατομμύρια και εκατομμύρια δολάρια. Και είναι αποθαρρυντικό. Υπάρχει καλύτερος τρόπος για να γίνει αυτό. Το να μετράμε τις γαρίδες δεν βοηθάει τους καλεσμένους μας. Αυτά είναι τα πράγματα στα οποία εργαζόμαστε για να γίνουμε καλύτεροι», είπε ο Χόχμαν.

Η Brinker διερευνά επίσης την αποδοτικότητα του εξοπλισμού, όπως οι ψησταριές clamshell, οι οποίες αυτή τη στιγμή δοκιμάζονται σε δεκάδες εστιατόρια της Chili. Μέχρι στιγμής έχουν αποδείξει ότι επιταχύνουν τη διαδικασία μαγειρέματος. Οι μεσαίου μεγέθους μπριζόλες χρειάζονται περίπου 6 λεπτά για να μαγειρευτούν σε μια σχάρα clamshell έναντι περίπου 15 λεπτά σε μια παραδοσιακή σχάρα, είπε ο Hochman.

«Είμαστε αισιόδοξοι για αυτόν τον εξοπλισμό. Υποθέτοντας ότι η δοκιμή πάει καλά, έχουμε ένα σχέδιο σε όλο το σύστημα», είπε.

Φυσικά, η τεχνολογία παίζει επίσης για την επίτευξη αποτελεσματικότητας, αλλά η Brinker χαλιναγωγεί ορισμένες από τις πιο φιλόδοξες κυκλοφορίες της προς όφελος λιγότερο εντυπωσιακών λύσεων. Για παράδειγμα, η Ρίτα, ο διακομιστής ρομπότ που περνούσε τραπέζια και αλληλεπιδρούσε με τους καλεσμένους, αποσύρεται από την ενδεκάδα.

«Οι μικροί μας καλεσμένοι απόλαυσαν τη Rita, αλλά λειτουργικά, δεν έκανε τα πράγματα που χρειαζόμασταν. Θα εστιάσουμε σε άλλα πράγματα που προσθέτουν αξία. Χρησιμοποιούμε τεχνολογία για να αναλάβουμε διοικητικές εργασίες στο πίσω μέρος του σπιτιού, όπως η καταμέτρηση αποθεμάτων ή η μεταφορά πραγμάτων που έγιναν με μολύβι και χαρτί σε ένα tablet», είπε ο Χόχμαν. "Ένα από τα πράγματα που είναι πλέον ξεκάθαρο για μένα είναι ότι πρέπει να διευκολύνουμε την εργασία σε ένα Chili's και αυτό σημαίνει να αφαιρούμε πράγματα που δεν προσθέτουν αξία."

Με τη διαδικασία απλούστευσης σε εξέλιξη, ο Hochman επικεντρώνεται επίσης στο να «κάνει το Chili's ένα διασκεδαστικό μέρος για να εργαστείτε ξανά». Αυτό σημαίνει ότι θα επιστρέψουμε σε ορισμένες από τις προωθητικές ενέργειες και εκδηλώσεις της επωνυμίας που είχαν διακοπεί κατά τη διάρκεια της πανδημίας—πράγματα όπως το Give Back Nights όπου τα εστιατόρια μπορούν να φιλοξενήσουν ολοήμερους εράνους για τοπικούς οργανισμούς ή το Chiliτου διευρυμένου προγράμματος happy hour για φαγητό και ποτό.

Η Chili's διοργάνωσε επίσης πρόσφατα μια προωθητική εκδήλωση για τους θαυμαστές της Nicki Minaj που ξεκίνησε με ένα tweet "Το Chili's is for the barbz" και περιείχε 5$ "Barbarita's".

«Είχαμε πολλές εντυπώσεις στα social media και οι καλεσμένοι μας το λάτρεψαν. Μας χτύπησαν, αλλά όλοι περνούσαν καλά. Ένιωσα σαν του παλιού σχολείου Τσίλι», είπε ο Χόχμαν.

Αυτός είναι ο τύπος αντικειμένων που ταιριάζει απευθείας στην τιμονιέρα του πρώην εμπόρου. Πριν από το Brinker, ο Hochman πιστώνεται ευρέως ως ηγέτης της επιστροφής της KFC σε θετικές πωλήσεις και πλήθος μονάδων στα ίδια καταστήματα, λόγω της πολυετούς εκστρατείας μάρκετινγκ της αλυσίδας με διαφορετικές προσωπικότητες που απεικονίζουν τον Συνταγματάρχη.

Καταλαβαίνει τη σημασία του να κάνεις τα πράγματα πιο εύκολα και πιο διασκεδαστικά. Όχι μόνο ένα τέτοιο περιβάλλον φέρνει περισσότερους επισκέπτες, αλλά και παρακινεί τους υπαλλήλους να μείνουν. Πράγματι, ο τζίρος στον κλάδο συνεχίζει να κυμαίνεται κοντά στα υψηλά όλων των εποχών και η Chili's δεν έχει μείνει άτρωτη. Ο τζίρος είναι επίσης πολύ ακριβός, κοστίζει περίπου 6,000 δολάρια ανά εργαζόμενο.

«Πριν την πανδημία, ήμασταν πολύ μπροστά από τον κλάδο με χαμηλό κύκλο εργασιών. Έχουμε χάσει κάποιο έδαφος και δεν έχουμε προλάβει ακόμα, αλλά γνωρίζουμε ότι τα μέλη της ομάδας είναι πιο παραγωγικά», είπε ο Hochman.

Εκεί βρίσκεται η εξίσωση που προσπαθεί να λύσει ο Χόχμαν αυτούς τους πρώτους μήνες στη νέα δουλειά. Η ενσωμάτωση της αποτελεσματικότητας και η απλούστευση των λειτουργιών θα δημιουργήσει μεγαλύτερη παραγωγικότητα. Ποντάρει ότι θα κάνει και η κουλτούρα. Και τα δύο έχουν επιτευχθεί στο παρελθόν στο Chili's και και τα δύο είναι εφικτά ξανά.

«Αυτό που έχω ακούσει σε όλους τους τομείς είναι ότι οι εργαζόμενοι θέλουν τα πράγματα να είναι πιο εύκολα και πιο διασκεδαστικά. Όλα καταλήγουν στο να απαλλαγούμε από πράγματα που δεν ευχαριστούν τους επισκέπτες», είπε. «Εργαζόμαστε πάνω σε αυτές τις βασικές αρχές για να διασφαλίσουμε ότι οι επισκέπτες μας αισθάνονται ξεχωριστοί σε μια διασκεδαστική, φιλόξενη ατμόσφαιρα. Νομίζω ότι αν το κάνουμε αυτό, θα αυξήσουμε το μερίδιο».