Η αποστολή διπλασιάζεται στην εξατομικευμένη υπηρεσία για παραδόσεις αυθημερόν

Σχεδόν σε πραγματικό χρόνο διανομή κεντρίζει το ενδιαφέρον μεταξύ των λιανοπωλητών, ειδικά λόγω της αύξησης των αγορών COVID στις διαδικτυακές πωλήσεις, η Shipt προειδοποιεί τον κλάδο ότι η εξαιρετικά γρήγορη παράδοση (μέσα σε 15 λεπτά) είναι στην πραγματικότητα η λάθος προσέγγιση. Το Shipt, το οποίο ανήκει στην Target, χρησιμοποιείται ευρέως σε όλες τις ΗΠΑ για παράδοση την ίδια ημέρα και την επόμενη ημέρα, με πολλούς λιανοπωλητές να προσφέρουν υπηρεσίες εντός δύο ωρών. Η εταιρεία διπλασιάζει το βασικό της ήθος που είναι οι εξατομικευμένες αγορές και η ποιοτική εξυπηρέτηση.

Η παράδοση αυθημερόν κολλάει στους πελάτες

Η Rina Hurst, chief business officer της Shipt, είναι ξεκάθαρη σχετικά με την προσέγγιση που πρέπει να ακολουθήσουν οι λιανοπωλητές και μίλησε για αυτό στο Shoptalk, μια πρόσφατη εκδήλωση του κλάδου. Ο Hurst δήλωσε ότι η παράδοση αυθημερόν θεωρήθηκε αρχικά ως ένα χαρακτηριστικό πολυτελείας πριν από την πανδημία και στη συνέχεια έγινε κρίσιμη καθ 'όλη τη διάρκεια της πανδημίας. Δήλωσε, «Βλέπουμε τώρα ότι η παράδοση την ίδια μέρα και την επόμενη μέρα κολλάει στους καταναλωτές».

Ωστόσο, ο Hurst συζήτησε περαιτέρω ότι ενώ η μεταβλητή της ταχύτητας έχει εξελιχθεί τα τελευταία χρόνια από εβδομάδες σε ημέρες έως την ίδια μέρα, η εξαιρετικά γρήγορη παράδοση δεν αυξάνεται με τον ίδιο ρυθμό. «Μόνο το 50% των παραγγελιών ζητά παράδοση εντός της επόμενης ώρας», είπε ο Hurst. Ακόμη και με ορισμένους συνεργάτες παντοπωλείου, η πλειονότητα των παραγγελιών δεν ζητείται εντός του τετάρτου. Για παράδειγμα, το 57% των παραγγελιών Winn Dixie που γίνονται με το Shipt είναι για την επόμενη ώρα.

Η ταχύτητα δεν αποτελεί υψηλή κατάταξη στην παράδοση

Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα καταναλωτών, γρήγορη παράδοση κατατάσσεται στην έκτη θέση μεταξύ των πιο σημαντικών παραγόντων για την παράδοση ειδών παντοπωλείου. Η χαμηλή ή καθόλου χρέωση παράδοσης κατατάχθηκε πρώτη, ακολουθούμενη από την τιμή των ειδών και τη διαθεσιμότητα των προϊόντων.

Η Shipt δεν εστιάζει τις προσπάθειές της σε μοντέλα εξαιρετικά γρήγορης παράδοσης, αλλά σκέφτεται την παράδοση την ίδια ημέρα και την επόμενη μέρα όσον αφορά την ισορροπία μεταξύ ταχύτητας, ποιότητας και κόστους. Ο Hurst δήλωσε: «Είναι σαν ένα σκαμνί με τρία πόδια και εξετάζουμε την εξισορρόπηση και των τριών παραγόντων και εξαρτάται πραγματικά από τον πελάτη που εξυπηρετείται και τι είναι πιο σημαντικό για αυτόν».

Ο Hurst συζήτησε ότι οι πελάτες Shipt συχνά χρησιμοποιούν την υπηρεσία για να εφοδιαστούν με μεγάλα καλάθια, κάνοντας περισσότερες από 20 παραγγελίες ετησίως, με μέσο μέγεθος καλαθιού περίπου $100, το οποίο είναι τριπλάσιο από αυτό των υπηρεσιών εξαιρετικά γρήγορης παράδοσης. Ο Hurst είπε, «Απλώς δεν βλέπουμε την περίπτωση χρήσης για εξαιρετικά γρήγορη παράδοση εντός της πελατειακής μας βάσης». Αν και σίγουρα η ζήτηση των πελατών στις αστικές αγορές, ειδικά για παράδοση φαγητού, είναι πιο λογική, καθώς η αγορά είναι πιο πυκνή, η εξαιρετικά γρήγορη εξυπηρέτηση είναι πολύ δαπανηρή.

Η άμεση παράδοση είναι πολύ δαπανηρή

Ενώ πολλές μικρές νεοφυείς επιχειρήσεις έχουν πηδήξει στη σειρά της άμεσης παράδοσης και εξασφάλισαν χρηματοδότηση για να τονώσουν αυτό που φαίνεται να είναι μια καταναλωτική τάση, οι περισσότερες πέφτουν στα άκρα με το λειτουργικό κόστος να κάνει το επιχειρηματικό μοντέλο μια χαμένη πρόταση. Τους πρώτους επτά μήνες του 2021 οι επενδυτές διοχέτευσαν 10.1 δισεκατομμύρια δολάρια σε εταιρείες παντοπωλείου, σε σύγκριση με 7 δισεκατομμύρια δολάρια σε όλο το 2020. Η Jokr, μια startup διανομής τροφίμων που ιδρύθηκε το 2021, ήταν χάνοντας 159 $ ανά παραγγελία στη Νέα Υόρκη και άλλες εταιρείες εκμετάλλευσης όπως το Fridge No More είχαν παρόμοιες απώλειες. Πολλές από τις νεοφυείς επιχειρήσεις με άμεση παράδοση μειώνουν τις υπηρεσίες ή αυξάνουν τους χρόνους παράδοσης για να ελαχιστοποιήσουν το υψηλό λειτουργικό κόστος.

Οι μεγαλύτερες εταιρείες όπως η DoorDash ή η Instacart μπορεί να είναι σε θέση να επιβιώσουν στον χώρο της υπερ-γρήγορης παράδοσης βάσει οικονομιών κλίμακας, αλλά ακόμα κι έτσι, η Shipt ακολουθεί μια διαφορετική προσέγγιση. Ο Hurst είπε, «Στη Shipt, σκεφτόμαστε πολύ την ποιότητα και αυτό είναι το κέντρο της εξίσωσης σε κάθε απόφαση που παίρνουμε. Η ποιότητα είναι η μυστική μας σάλτσα.” Μετά την ποιότητα, το επόμενο πιο σημαντικό στοιχείο για τους καταναλωτές είναι ότι η υπηρεσία πληροί τη δέσμευση χρόνου παράδοσης.

Οι περισσότεροι πελάτες επιλέγουν την ίδια μέρα αντί της ώρας

Όσον αφορά τα είδη μη παντοπωλείου, η παράδοση σε λιγότερο από 15 λεπτά αποτελεί ακόμη λιγότερο προτεραιότητα για τους καταναλωτές. Για παράδειγμα, σύμφωνα με το Shipt, το 76% των παραγγελιών παράδοσης στο Party City πραγματοποιούνται περισσότερες από τρεις ημέρες νωρίτερα, καθώς οι περισσότεροι καταναλωτές προγραμματίζουν πάρτι εκ των προτέρων. Ο Hurst είπε: «Ο πιο σημαντικός παράγοντας είναι η παράδοση στους πελάτες εντός της χρονικής δέσμευσης που έχει υποσχεθεί και απλώς δεν βλέπουμε αύξηση των αιτημάτων υπηρεσιών για εξαιρετικά γρήγορη παράδοση».

Αυτό που βλέπει και ακούει η Shipt από τους πελάτες της είναι ότι η εξατομικευμένη εξυπηρέτηση είναι βασικός παράγοντας για τους πιστούς χρήστες. Με ένα νέο επιλεγμένο πρόγραμμα αγοραστών, οι χρήστες του Shipt μπορούν να επιλέξουν έναν προσωπικό αγοραστή που θέλουν να χρησιμοποιήσουν ως αγαπημένο. Η Hurst αφηγήθηκε μια προσωπική ιστορία για τον αγαπημένο της αγοραστή που της τηλεφώνησε όταν έλειπε το γάλα από τη λίστα με τα παντοπωλεία. «Πραγματικά έσωσε τη μέρα για μένα και είναι υπέροχο να έχω αυτού του είδους την υπηρεσία». Οι προσωπικοί αγοραστές αποστολής θα βρίσκουν συχνά κατάλληλες αντικαταστάσεις το 60% του χρόνου όταν αντιμετωπίζουν μια κατάσταση εκτός αποθέματος. Αυτό κρατά τους πελάτες ευχαριστημένους και εξοικονομεί την πώληση για τον λιανοπωλητή. Η αυξημένη εξατομικευμένη υπηρεσία με λευκά γάντια αποτελεί βασικό στοιχείο για τους επαναλαμβανόμενους πελάτες.

Το Shipt στοιχηματίζει στην εξατομίκευση

Με πολλές επωνυμίες παράδοσης να πιέζουν για υπερ-γρήγορες ταχύτητες παράδοσης, η Shipt ποντάρει αντ' αυτού στην εξατομίκευση και την εξυπηρέτηση υψηλής ποιότητας ως βασικούς μοχλούς για την επιτυχία και την αφοσίωση των πελατών στον προσωπικό χώρο αγορών. Το buzz γύρω από τον κλάδο είναι εξαιρετικά γρήγορο και η «ανάγκη για ταχύτητα», αλλά η Shipt δεν ποντάρει σε αυτό για μακροπρόθεσμη ικανοποίηση των πελατών. Η υψηλή τεχνογνωσία της Shipt στη ναυτιλία και την παράδοση στο τελευταίο μίλι, μαζί με τα σχόλια των πελατών της, δείχνουν ότι η παράδοση την ίδια ημέρα και η έγκαιρη παραγγελία είναι αυτό που χρειάζεται για την υποστήριξη της σημερινής αγοράς.