Peter Dazeley / Getty Images
Το μήνυμα προς τους αγοραστές: Λυπούμαστε που δεν θέλετε τα δώρα σας, αλλά ούτε και εμείς τα θέλουμε.
Wκότα ένας αγοραστής προσπάθησε να επιστρέψει μια μπάρα ήχου της Samsung που αγόρασε προς πώληση από τη Walmart τη Μαύρη Παρασκευή, ο έμπορος της ζήτησε να κρατήσει το προϊόν, ακόμη και όταν της έκανε πλήρη επιστροφή χρημάτων.
Αυτό είναι που έχει καταλήξει.
Ακόμη και όταν οι έμποροι λιανικής συμφωνούν να αφαιρέσουν τα δώρα που έχουν απορριφθεί από τα χέρια των πελατών, είναι πιο πιθανό αυτή την περίοδο της Χριστουγεννιάτικης περιόδου να απαιτήσουν από τους αγοραστές να πληρώσουν για την αποστολή επιστροφής και την ανανέωση των αποθεμάτων από ό,τι στο παρελθόν.
Όλα είναι μέρος του ίδιου μηνύματος προς τους αγοραστές κατά τη διάρκεια της βιασύνης επιστροφής μετά τις διακοπές: Λυπούμαστε που πήρατε κάτι που δεν θέλετε, αλλά δεν το θέλουμε ούτε εμείς.
Παρόλο που οι λιανοπωλητές δεν απολαμβάνουν ποτέ να παίρνουν πίσω το τσουνάμι των πραγμάτων που επιστρέφονται μετά τις διακοπές, έχουν λόγους να είναι σαφώς λιγότερο ενθουσιασμένοι φέτος. Εργάστηκαν σκληρά τους τελευταίους μήνες για να εκκαθαρίσουν τα καταστήματα και τις αποθήκες που ξεσπούσαν από υπερβολικό απόθεμα, καθώς οι προτιμήσεις των καταναλωτών απομακρύνθηκαν γρήγορα από τα έπιπλα, τα σαλόνια και άλλα αγαπημένα της εποχής της πανδημίας. Οι έμποροι λιανικής στράφηκαν σε τεράστια markdowns για να απαλλαγούν από τα πράγματα, βάζοντας ένα βαθούλωμα στα περιθώρια κέρδους.
Η έκρηξη των επιστροφών των διακοπών θα κάνει τα πράγματα χειρότερα. Οι Αμερικανοί αναμένεται να επιστρέψουν περίπου το 18% των αντικειμένων που αγόρασαν κατά τη διάρκεια της εορταστικής περιόδου αγορών φέτος, ή πράγματα αξίας περίπου 171 δισεκατομμυρίων δολαρίων, σύμφωνα με τα τελευταία στοιχεία της Appriss Retail και της Εθνικής Ομοσπονδίας Λιανικής. Η πιο πολυσύχναστη ημέρα για επιστροφές είναι η 2 Ιανουαρίου, κερδίζοντας τον τίτλο της «Εθνικής Ημέρας Επιστροφών» από την UPS.
Σε μια προσπάθεια να μετριάσουν το κόστος, περίπου το 60% των εμπόρων λιανικής ενισχύουν τις πολιτικές επιστροφών τους, σύμφωνα με την goTRG, μια εταιρεία που βοηθά τη Walmart, το Sam's Club και άλλους μεγάλους λιανοπωλητές να επεξεργαστούν τις επιστροφές. Το σαράντα ένα τοις εκατό των λιανοπωλητών χρεώνουν τώρα για αποστολή με επιστροφή, από 33% πέρυσι, σύμφωνα με τη Narvar, μια εταιρεία διαχείρισης επιστροφών. Πολλοί προσθέτουν επίσης τέλη ανανέωσης αποθεμάτων.
Μια άλλη τακτική που κερδίζει έλξη είναι απλώς να αφήνετε τους πελάτες να κρατούν αντικείμενα ενώ ταυτόχρονα δίνουν επιστροφή χρημάτων. Με αυτόν τον τρόπο οι λιανοπωλητές δεν χρειάζεται να ξαναδούν τα εμπορεύματα. Οι λεγόμενες επιστροφές χωρίς επιστροφή χρημάτων έφτασαν τα 4.4 δισεκατομμύρια δολάρια το 2021, σύμφωνα με την Alix Partners. Περίπου το ένα τέταρτο των εμπόρων λιανικής χρησιμοποιούν τώρα τη στρατηγική με κάποιο τρόπο, σύμφωνα με τον Sender Shamiss, Διευθύνοντα Σύμβουλο της goTRG, ο οποίος εκτιμά ότι το ποσοστό είναι αυξημένο από περίπου 10% στο παρελθόν.
"Θα σας πω γιατί συμβαίνει αυτό - έχει κόστος", δήλωσε ο Διευθύνων Σύμβουλος της Narvar, Amit Sharma. «Μέχρι να ξοδέψουν τα χρήματα για να το φέρουν πίσω, να το επεξεργαστούν, να το επιθεωρήσουν, να το ξαναβάλουν στα ράφια και να το στείλουν ξανά, δεν έχει μείνει τίποτα».
Οι έμποροι λιανικής άρχισαν να χαλιναγωγούν τις φιλελεύθερες πολιτικές επιστροφών ενόψει της εορταστικής περιόδου, προσπαθώντας να επανεκπαιδεύσουν τους αγοραστές που ενθάρρυναν εδώ και χρόνια να ξοδεύουν και να επιστρέφουν ελεύθερα. Πολλοί αγοραστές έχουν συνηθίσει να αγοράζουν πολλά μεγέθη ενός ρούχου, για παράδειγμα, με σχέδια να επιστρέψουν αυτά που δεν ταιριάζουν.
«Δεν είναι ότι οι λιανοπωλητές τσιγκουνεύονται», είπε ο Shamiss. «Απλώς δεν είναι ένα βιώσιμο επιχειρηματικό μοντέλο».
Η μείωση του κόστους των επιστροφών ήταν πρωταρχικός στόχος για πολλούς εμπόρους λιανικής φέτος, δήλωσε ο Jonathan Poma, Διευθύνων Σύμβουλος της Loop Returns. Για να παραμείνει στην τάση, ο Poma μετατόπισε το μάρκετινγκ της εταιρείας του στο να επικεντρωθεί στο πώς θα μπορούσε να βοηθήσει τους λιανοπωλητές να εξοικονομήσουν χρήματα τώρα. Στο παρελθόν είχε επικεντρωθεί στην προώθηση της μελλοντικής ανάπτυξης.
Μερικές φορές αυτό σημαίνει ότι η Poma βοηθά τους λιανοπωλητές να αποφασίσουν ποια είδη δεν αξίζει να επιστραφούν. Το πιο προφανές παράδειγμα; Φθηνά προϊόντα, όπου το κόστος αποστολής και ανεφοδιασμού μπορεί να ξεπεράσει γρήγορα την αξία του αντικειμένου.
«Ο χυμός μπορεί να μην αξίζει τον κόπο», είπε ο Marcus Shen, Διευθύνων Σύμβουλος της B-Stock, η οποία βοηθά τους λιανοπωλητές όπως η Walmart, η Target και η Amazon να ρευστοποιήσουν τα επιστρεφόμενα προϊόντα. Παρατήρησε μια μείωση στον αριθμό των αντικειμένων αξίας κάτω των 20 $ που προσπαθούν να ξεφορτώσουν οι λιανοπωλητές, υποδηλώνοντας ότι οι αγοραστές καλούνται όλο και περισσότερο να κρατήσουν αυτά τα αντικείμενα.
Τα ογκώδη εμπορεύματα εγκαταλείπονται επίσης, καθώς είναι τόσο ακριβά η αποστολή. Οι αγοραστές καλούνται να κρατούν εποχικά είδη όπως χειμωνιάτικα παλτό και χριστουγεννιάτικα στολίδια, τα οποία είναι δύσκολο να μεταπωληθούν μήνες αργότερα, καθώς και κλινοσκεπάσματα, εσώρουχα και καλλυντικά που δεν μπορούν να τοποθετηθούν ξανά στα ράφια για λόγους υγιεινής.
Για να διασφαλιστεί ότι οι άνθρωποι δεν κάνουν κατάχρηση των πολιτικών επιστροφών, οι έμποροι λιανικής δίνουν μεγαλύτερη προσοχή στο ιστορικό αγορών ενός πελάτη, αξιολογώντας πόσο συχνά ψωνίζουν, πόσα ξοδεύουν και πόσο συχνά κάνουν επιστροφές. Ένας καλός πελάτης είναι πιο πιθανό να έχει καλύτερες επιλογές επιστροφής από έναν κακό ή σπάνιο πελάτη.
"Υπάρχει μια ισορροπία εδώ για να βεβαιωθείτε ότι οι άνθρωποι δεν επωφελούνται από αυτές τις πολιτικές", δήλωσε ο Nathan Smith, ανώτερος αντιπρόεδρος προϊόντων στην Appriss Retail.
Τα μέλη αφοσίωσης ενδέχεται να λάβουν ειδικά προνόμια κατά την πραγματοποίηση επιστροφών στις διακοπές. Ο Miguel Acevedo, 27 ετών, λαμβάνει δωρεάν επιστροφή σε ένα ζευγάρι κατακόκκινα Nike Air Jordan 5s σχεδιασμένα με τον DJ Khaled που αγόρασε ως χριστουγεννιάτικο δώρο στον πεθερό του, ο οποίος είναι θαυμαστής του μουσικού. Τα αγόρασε βιαστικά γιατί ανησυχούσε ότι θα ξεπουληθούν, αλλά όταν έφτασαν, η γυναίκα του και η πεθερά του σκέφτηκαν ότι το ροζ χρώμα θα ήταν απαγορευτικό.
Δεν έγινε και κάτι. Είναι συχνός αγοραστής και μέλος του προγράμματος αφοσίωσης της Nike, επομένως έχει δωρεάν επιστροφές. Όσοι δεν συμμετέχουν στο πρόγραμμα επιβράβευσης πρέπει να πληρώσουν για την αποστολή επιστροφής.
«Δεν ψωνίζουν όλοι το ίδιο, επομένως δεν πρέπει να επιστρέφουν όλοι το ίδιο», είπε ο Smith.
ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΑ ΑΠΟ ΦΟΡΕΣ
Πηγή: https://www.forbes.com/sites/laurendebter/2022/12/26/retailers-really-really-dont-want-your-holiday-returns-this-year/