Η κατάταξη των αεροπορικών εταιρειών με βάση μόνο σχόλια στο Twitter είναι εξαιρετικά ύποπτη

Υπάρχουν πολλοί τρόποι κατάταξης αεροπορικών εταιρειών. Οικονομικά, τα αποτελέσματα έχουν σημασία και η Wall Street κάνει καλή δουλειά επισημαίνοντας τις εταιρείες που παρέχουν καλή απόδοση στους μετόχους και εκείνες που δεν το κάνουν. Η βαθμολογία Net Promoter (NPS), που αναπτύχθηκε εν μέρει από την Bain, χρησιμοποιείται από πολλές βιομηχανίες και οι αεροπορικές εφαρμογές τους είναι κοινές και ισχυρές. Το Υπουργείο Μεταφορών των ΗΠΑ συγκεντρώνει και αναφέρει σχετικά με τα επιχειρησιακά αποτελέσματα των αεροπορικών εταιρειών, όπως πτήσεις στην ώρα τους, ακυρώσεις και χαμένες αποσκευές. Πολλά πανεπιστήμια και ομάδες καταναλωτών δημοσίευσαν επίσης τη δική τους κατάταξη με τις καλύτερες και τις χειρότερες αεροπορικές εταιρείες.

Πολλές κατατάξεις είναι περιορισμένες γιατί εστιάζουν στα χαρακτηριστικά του καταναλωτή αλλά όχι στην αξία, επειδή συχνά δεν θεωρούν ότι διαφορετικές αεροπορικές εταιρείες χρεώνουν διαφορετικές τιμές. Insuremytrip.com, ένας ιστότοπος που πουλά ταξιδιωτική ασφάλιση, κυκλοφόρησε τώρα μια νέα μελέτη που κατατάσσει τις αεροπορικές εταιρείες αποκλειστικά με βάση τα σχόλια στο Twitter. Δεν μπορώ να φανταστώ μια πιο άχρηστη και τετριμμένη κατάταξη, και ενώ πολλά συστήματα κατάταξης μπορούν να βελτιωθούν, αυτό θα πρέπει απλώς να προσεγγιστεί με μεγάλη προσοχή.

Πώς λειτουργεί η κατάταξη Insuremytrip

Αυτή η νέα κατάταξη χρησιμοποιεί μια διαδικασία που ονομάζεται ανάλυση συναισθήματος. Χρησιμοποιεί τεχνητή νοημοσύνη για να σαρώσει τα tweets για αρνητικά και θετικά σχόλια σχετικά με τις αεροπορικές εταιρείες. Αξιολογούν δεκάδες χιλιάδες tweets και εξετάζουν τις αλλαγές στον όγκο των συναισθημάτων που εκφράζονται στα μηνύματα. Με βάση αυτό, κατατάσσουν τις αεροπορικές εταιρείες τόσο στον απόλυτο αριθμό των αρνητικών σχολίων όσο και στην αλλαγή από μια προηγούμενη περίοδο. Η μελέτη σαρώνει επίσης για θετικά σχόλια και με αυτόν τον τρόπο η μελέτη ταιριάζει κατά προσέγγιση με την κύρια ιδέα στην πιο αυστηρή μεθοδολογία NPS.

Αυτή η προσέγγιση έχει συλλεχθεί τα τελευταία τέσσερα χρόνια, αλλά δεν υπάρχει τίποτα για το 2020, όπως είναι κατανοητό, επομένως τώρα μπορείτε να δείτε ορισμένες μετρήσεις με τάση και από έτος σε έτος. Εάν υποθέσετε ότι τα προβλήματα στο δείγμα βασικών δεδομένων είναι σταθερά, αυτή η πολυετής τάση είναι ίσως η πιο χρήσιμη πτυχή αυτής της μελέτης.

Τα αποτελέσματα αυτής της κατάταξης

Για το 2022, αυτή η μελέτη δείχνει, για παράδειγμα, ότι μεταξύ των tweet της United Airlines, το 37% έχει αρνητικά σχόλια και το 26% έχει θετικά σχόλια. Επιπλέον, το θετικό 26% είναι πτώση έξι μονάδων από το 2021, υποδηλώνοντας ότι λιγότεροι άνθρωποι κάνουν tweet θετικά πράγματα για τη Γιουνάιτεντ φέτος. Η Alaska Airlines έχει το υψηλότερο ποσοστό θετικών σχολίων με 29%, και η Frontier Airlines έχει το υψηλότερο ποσοστό αρνητικών σχολίων με 61%.

Ως ομάδα, για το 2022 όλες οι αεροπορικές εταιρείες είδαν μείωση στα θετικά σχόλια και οι περισσότερες είδαν αύξηση στα αρνητικά σχόλια. Δεδομένων των λειτουργικών διαταραχών του κλάδου το περασμένο καλοκαίρι, αυτό δεν αποτελεί έκπληξη. Είναι ενδιαφέρον ότι η κύρια ανησυχία κατά τις πτήσεις σύμφωνα με αυτή τη μελέτη για το 2022 είναι τα χρήματα, ακολουθούμενα από καθυστερήσεις, ακυρώσεις και εξυπηρέτηση πελατών. Με άλλα λόγια, τα αποτελέσματα του Twitter υποδηλώνουν ότι οι πελάτες ενδιαφέρονται περισσότερο να πληρώσουν χαμηλό ναύλο παρά να καθυστερήσουν, αλλά στη συνέχεια, όταν καταγράφουν το αρνητικό συναίσθημα για την καθυστέρηση, το τίμημα που καταβλήθηκε εξαφανίζεται μυστηριωδώς.

Τι χάνει αυτή η προσέγγιση

Υπάρχουν πολλά προβλήματα με αυτήν την προσέγγιση κατάταξης. Το πρώτο είναι η συντριπτικά αρνητική τάση όλων των tweets. Έρευνα από το Πανεπιστήμιο του Χάρβαρντ δείχνει ότι η αγανάκτηση εξαπλώνεται πιο γρήγορα στο Twitter από οποιαδήποτε άλλη πλατφόρμα κοινωνικής δικτύωσης. Αυτή η μεροληψία προδιαθέτει ότι οι άνθρωποι θα κάνουν περισσότερα tweet όταν έχουν αρνητικά πράγματα να πουν, επομένως ως απόλυτη κατάταξη δεν είναι μια εξαιρετική υποκείμενη πηγή δεδομένων. Οι τάσεις από έτος σε έτος, όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, έχουν κάποια εγκυρότητα.

Ο δεύτερος περιορισμός είναι η έλλειψη αξίας που υπονοείται στην κατάταξη. Για να επιλέξουν την πτήση, οι άνθρωποι ενδιαφέρονται πολύ για την τιμή που πληρώνουν. Αλλά από τη στιγμή που εκεί, τα ίδια πράγματα ενοχλούν τους πάντες ανεξάρτητα από το τι πλήρωσαν. Σχετίζεται με αυτό η μεγάλη διαφορά του τι ενοχλεί τους ανθρώπους. Μια καθυστέρηση πτήσης 30 λεπτών μπορεί να μην έχει σημασία για ορισμένους πελάτες, καθώς άλλοι μπορεί να πιστεύουν ότι αυτό κατέστρεψε το ταξίδι τους. Ο καφές που δεν είναι πολύ ζεστός ή είναι πολύ ζεστός είναι το ίδιο με ένα χαμένο σακουλάκι ή μια σημαντική καθυστέρηση; Κάθε ένα θα εμφανιζόταν ως αρνητικό συναίσθημα, αλλά δεν υπάρχει στάθμιση της σοβαρότητας της αρνητικότητας.

Το τελευταίο πρόβλημα προσέγγισης αυτής της μελέτης είναι ο περιορισμός στην πηγή δεδομένων. Εκτιμά το Pew Research Center που χρησιμοποιεί μόνο το 23% περίπου των ανθρώπων Twitter ή tweet με οποιαδήποτε κανονικότητα. Η βάση μιας κατάταξης καταναλωτών σε αυτό το μη τυχαίο δείγμα, χωρίς στάθμιση για το μέγεθος της παράβασης, περιορίζει σοβαρά τη χρησιμότητα αυτής της μελέτης.

Καλύτεροι τρόποι χρήσης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης στην κατάταξη

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένα πλούσιο περιβάλλον δεδομένων καταναλωτών. Οι ταξιδιωτικές εταιρείες επεξεργάζονται τρόπους για να εντοπίσουν τάσεις σε τοποθεσίες και άλλα ταξιδιωτικά ενδιαφέροντα για να δημιουργήσουν ενδιαφέρουσες ευκαιρίες για πακέτα ή ακόμα και για κάποιους να αποφασίσουν νέα μέρη για να πετάξουν.

Ως τρόπος κατάταξης των αεροπορικών εταιρειών, αναμφίβολα θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί ένα ισχυρό σύνολο μετρήσεων μέσων κοινωνικής δικτύωσης για να αποκτήσει μια ρεαλιστική καταναλωτική άποψη για τις αεροπορικές εταιρείες. Δεν ξέρω ότι κάποιος το έχει κάνει ακόμα, και η χρήση μιας μόνο πηγής όπως αυτή η μελέτη στο Twitter απέχει πολύ από το ιδανικό. Η μέτρηση αξίας, αυτό που λαμβάνετε για αυτό που πληρώνετε, είναι το πιο ενδιαφέρον καθώς σχετίζεται περισσότερο με τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι αγοράζουν πραγματικά. Κάθε φορά που κοιτάζετε μια πηγή που χρησιμοποιεί μόνο αυτά που λένε οι άνθρωποι, αυτό θα ωχριά σε σύγκριση με το συνδυασμό με τις αποφάσεις που λαμβάνουν πραγματικά οι άνθρωποι.