Ο Πολιτιστικός Μετασχηματισμός του Neiman Marcus αποδεικνύει ότι η πολυτέλεια είναι μια επιχείρηση σχέσεων

Όλοι στο λιανικό εμπόριο έχουν ακούσει την απόκρυφη ιστορία για το πώς ο Stanley Marcus, γνωστός σε όλους ως κύριος Stanley, χαιρετούσε τους πελάτες του στην πόρτα του Neiman Marcus στο Ντάλας κάθε πρωί. Ήξερε τους πελάτες του ονομαστικά, ήξερε τι ήθελαν και τους αντιμετώπιζε ως VIP που ήταν. Τους ανταπέδωσαν τη χάρη δίνοντας στον κ. Stanley και στο κατάστημά του Neiman Marcus τη δια βίου πίστη τους.

Αλλά στη συνέχεια ο Neiman Marcus πουλήθηκε στην Carter-Hawley Hale, ο κύριος Stanley πέρασε σε κατάσταση επίτιμου και η εταιρεία μεγάλωσε. Δεν είναι ότι η μοναχική αφοσίωσή του στην υπηρεσία πέθανε, αλλά οι «χρηματοδόχοι» ανέλαβαν και ο πρωταρχικός στόχος έγινε η εξυπηρέτηση της τελικής γραμμής.

Για οποιονδήποτε λιανοπωλητή, η λειτουργία της επιχείρησης κατά κύριο λόγο από και για τον ισολογισμό είναι λάθος, αλλά για έναν λιανοπωλητή πολυτελείας όπως ο Neiman Marcus, είναι το φιλί του θανάτου. Και αυτό σχεδόν ήρθε για τον όμιλο Neiman Marcus στις αρχές του 2020, όταν αναγκάστηκε να κηρύξει πτώχευση για το Κεφάλαιο 11.

Αφού βγήκε επιτυχώς από τη διαδικασία πτώχευσης, ο Διευθύνων Σύμβουλος Geoffroy van Raemdonck πήρε όλες τις δύσκολες επιχειρηματικές αποφάσεις, συμπεριλαμβανομένου του κλεισίματος 22 καταστημάτων, το πιο οδυνηρό, της πολυβραβευμένης τοποθεσίας του NYC Hudson Yards.

Ξεκινώντας από την αρχή με ένα μειωμένο αποτύπωμα 37 καταστημάτων και 10,000 συνεργατών, έπρεπε να δημιουργήσει την εταιρεία πίσω και το έκανε αναβιώνοντας τη φιλοσοφία του κ. Stanley για πρώτη φορά ως πελάτη σε ένα στρατηγικό σχέδιο «Revolutionizing Luxury Experiences» με τον ακρογωνιαίο λίθο του να είναι πέντε σημεία. NMG|Τρόπος μετασχηματισμού εταιρικής κουλτούρας.

Ο Van Raemdonck και η ομάδα του βρίσκονται σε ένα δύσκολο ταξίδι δύο ετών που παράγει τα απαραίτητα και, από την οπτική γωνία ενός ξένου, πραγματικά αξιοσημείωτα αποτελέσματα. Κατά τη διάρκεια του οικονομικού έτους 2022 που έληξε τον Ιούλιο, η εταιρεία το ανέφερε παρέδωσε πάνω από 5 δισεκατομμύρια δολάρια σε ακαθάριστη αξία εμπορευμάτων με αύξηση 11% στο περιθώριο EBITDA σε σχέση με το προηγούμενο έτος.

Οι συγκρίσιμες πωλήσεις καταστημάτων αυξήθηκαν πάνω από 30% σε σύγκριση με την περσινή περίοδο, δημιουργώντας 495 εκατομμύρια δολάρια σε προσαρμοσμένο EBITDA. Η εταιρεία προβάλλει τις επενδύσεις στην τεχνολογία και τις ψηφιακές δυνατότητες ως κομβικής σημασίας για το ολοκληρωμένο πολυτελές μοντέλο λιανικής που συνδυάζει στο κατάστημα, το ηλεκτρονικό εμπόριο και τις πωλήσεις εξ αποστάσεως.

Συγκεκριμένες επενδύσεις περιλαμβάνουν την εξαγορά του Stylze για να τροφοδοτήσει το ταξίδι όλων των καναλιών των πελατών και Λύσεις πλατφόρμας Farfetch να βελτιώσει την πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου Bergdorf Goodman.

Τεχνολογική υπηρεσία

Ωστόσο, η επένδυση τεχνολογίας που μπορεί να είναι πιο σημαντική για αυτόν τον λιανοπωλητή πολυτελείας είναι η ιδιόκτητη εφαρμογή Connect στα παρασκήνια που χρησιμοποιείται από τους 3,000+ συνεργάτες πωλήσεων της εταιρείας για να προσελκύσουν τους πελάτες τους εξ αποστάσεως.

Τους επιτρέπει να μοιράζονται συμβουλές στυλ, προτάσεις προϊόντων, εξατομικευμένα βιβλία εμφάνισης και ολοκληρωμένες συναλλαγές. Για παράδειγμα, κατά μέσο όρο 1.5 εκατομμύριο μηνύματα κειμένου και εξατομικευμένα email αποστέλλονται σε πελάτες ανά μήνα.

Μέσω του Connect, ενισχύεται η προσωπική σύνδεση μεταξύ των πελατών και του συνεργάτη πωλήσεων, τηλεμεταφέροντας αποτελεσματικά την προσωπική προσέγγιση εξυπηρέτησης πελατών του κ. Stanley στον 21ο αιώνα.

Το εργαλείο Connect υποστηρίζει μια εξατομικευμένη εξυπηρέτηση πελατών υψηλού επιπέδου που το AI και τα bots δεν μπορούν να ταιριάξουν. Επεκτείνει την προσωπική εξυπηρέτηση πελατών σε περισσότερους πελάτες και φτάνει πέρα ​​από τους τέσσερις τοίχους του καταστήματος, όπου κι αν βρίσκεται ο πελάτης.

Έτοιμοι για ανάπτυξη

Αυτός ο νέος τρόπος προσωπικής εξυπηρέτησης των πελατών εντάσσεται στο «Growth Mindset», έναν από τους πέντε πυλώνες του μετασχηματισμού της κουλτούρας NMG|Way. Η νοοτροπία ανάπτυξης καλεί όλη την εταιρεία να προσαρμοστεί, να αγκαλιάσει την αλλαγή, να αποδεχτεί νέες προκλήσεις και να βρει νέες ευκαιρίες για να τα πάει καλύτερα «πάντα».

Με τους τυπικούς συνεργάτες πωλήσεων να έχουν εργαστεί σχεδόν μια δεκαετία με την εταιρεία, έχουν αγκαλιάσει αυτόν τον νέο βελτιωμένο από τεχνολογία τρόπο εξυπηρέτησης πελατών.

Περισσότερο από το ένα τρίτο των συνεργατών πωλήσεών της παράγουν πάνω από 1 εκατομμύριο δολάρια σε δαπάνες πελατών ετησίως. Επιπλέον, οι πελάτες που αλληλεπιδρούν σε πολλά κανάλια, όπως στο κατάστημα και μέσω απομακρυσμένων πωλήσεων, ξοδεύουν πέντε φορές περισσότερα από εκείνους που πραγματοποιούν αγορές αποκλειστικά σε ένα κανάλι.

Νέοι τρόποι εργασίας

Αυτή η βελτιωμένη προσέγγιση υπηρεσίας από οπουδήποτε υποστηρίζει επίσης έναν άλλο πυλώνα NMG|Way που ονομάζεται WOW, που σημαίνει "Τρόπος εργασίας. "

Η εταιρική δομή της NMG οραματίζεται ως ένα δίκτυο συνδεδεμένων κόμβων που «εξυπηρετεί τους συνεργάτες της και τις ανάγκες τους», έτσι ώστε ένας συνεργάτης να μπορεί να έχει έναν κόμβο εργασίας από το σπίτι. Τα καταστήματα και τα κέντρα διανομής της λειτουργούν ως κόμβοι και ένας νέος εταιρικός κόμβος κατασκευάζεται στο κέντρο του Ντάλας, σε κεντρική τοποθεσία μεταξύ των εμβληματικών καταστημάτων Downtown Dallas και NorthPark.

«Η φιλοσοφία μας NMG|WOW δίνει τη δυνατότητα στους συνεργάτες μας να εργάζονται όποτε, ωστόσο και οπουδήποτε για να επιτύχουν τα καλύτερα αποτελέσματα», δήλωσε ο Eric Severson, EVP, Chief People and Belonging Officer.

Η στρατηγική WOW hub έχει ως αποτέλεσμα μεγαλύτερη ικανοποίηση από την εργασία, η οποία μεταφράζεται σε πιο ευτυχισμένους υπαλλήλους που στη συνέχεια κάνουν πιο ευτυχισμένους πελάτες. Και οι πιο ευτυχισμένοι πελάτες είναι πιστοί. Το κορυφαίο 2% των πελατών κατά μέσο όρο άνω των 25,000 $ ετησίως μέσω 25+ συναλλαγών και αντιπροσωπεύει περίπου το 40% των συνολικών πωλήσεων.

Όλα ανήκουν

Οι πιστοί πελάτες «Belong», ένας τρίτος πυλώνας στη στρατηγική NMG|Way, όπως και οι αξιόλογοι υπάλληλοι. Και αυτό επεκτείνεται στην ευρύτερη επιχειρηματική κοινότητα πολυτελείας. Οι πιο περιζήτητες μάρκες πολυτελείας θέλουν επίσης να ανήκουν στον Neiman Marcus.

Το να ανήκεις σημαίνει ποικιλομορφία, ισότητα και συμπερίληψη σε όλη την εταιρική κουλτούρα, η οποία ευθυγραμμίζεται με τις αξίες παλαιών επωνυμιών πολυτελείας, όπως οι Loewe, Prada, Valentino, Burberry και Balmain, που έκαναν αποκλειστικές συλλογές για την NMG τον περασμένο χρόνο. Βοήθησε επίσης να φέρει 200+ νέες μάρκες που αντιπροσωπεύουν αναδυόμενους και διαφορετικούς σχεδιαστές στην οικογένεια της NMG.

Επίδραση ESG

Ο τέταρτος πυλώνας της κουλτούρας NMG|Way είναι το περιβαλλοντικό, κοινωνικό και διακυβέρνηση (ESG) πρόγραμμα. Η εταιρεία μόλις κυκλοφόρησε την πρώτη της έκθεση ESG, με τίτλο «Το ταξίδι μας για την επανάσταση στον αντίκτυπο. "

Μέσω της μακροπρόθεσμης στρατηγικής ESG, στοχεύει να προωθήσει βιώσιμα προϊόντα και υπηρεσίες, να καλλιεργήσει την κουλτούρα του να ανήκεις σε όλες τις εκλογικές περιφέρειες, συμπεριλαμβανομένων των εργαζομένων, των επιχειρηματικών εταίρων, των επωνυμιών και των πελατών, και ηγείται με «αγάπη» μέσα και για τις κοινότητές της.

Η έκθεση περιγράφει τους στόχους της NMG για το 2025 και το 2030, συμπεριλαμβανομένης της παράτασης της ζωής περισσότερων από ένα εκατομμύριο ειδών πολυτελείας μέσω κυκλικών υπηρεσιών όπως επισκευή, εναλλαγή, αποκατάσταση, μεταπώληση και δωρεές και αύξηση εσόδων από βιώσιμα και ηθικά προϊόντα. Θα βοηθήσει τους πελάτες να κάνουν αυτές τις καλύτερες επιλογές μέσω του Sustainable Edits στο Neiman Marcus και στο Bergdorf Goodman.

Και κεντρικός στους στόχους της ESG είναι η αύξηση της ένταξης και της ποικιλομορφίας σε ένα ήδη εξαιρετικά υψηλό χωρίς αποκλεισμούς, ποικιλόμορφη κουλτούρα.

Κοινές αξίες

Ο τελευταίος πυλώνας στην κουλτούρα NMG|Way είναι οι Αξίες που είναι το νήμα που ενώνει τα πάντα. «Η NMG είναι μια επιχείρηση σχέσεων», δήλωσε ο CEO van Raemdonck και οι σχέσεις βασίζονται σε κοινές αξίες.

Οι αξίες που υιοθετούνται ενθαρρύνουν τους συνεργάτες να είναι τολμηροί, αξέχαστοι, να είναι αξιόπιστοι, να είναι ολόψυχες και να είναι οι καλύτεροι. Και οι τιμές ενισχύονται από το NMG| WOW (Way of Working) αρχές για να δουλεύεις πιο έξυπνα, να είσαι παρών, να ενσωματώνεις τη ζωή και την εργασία και να νιώθεις δύναμη για να ενδυναμώνεσαι.

«Αυτό που αυξάνει τη ζήτηση σήμερα είναι κάτι ξεχωριστό στην υπηρεσία, την εμπειρία και την ιστορία», δήλωσε ο van Raemdonck. "Ο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στη λιανική είναι να κάνεις τα πάντα για την εξυπηρέτηση του πελάτη».

Η κουλτούρα NMG|Way είναι ένας οδηγός για τους συνεργάτες ώστε να προσφέρουν αυτό το «κάτι ιδιαίτερο» στους πελάτες, καθώς και στους συναδέλφους τους, στις επωνυμίες της εταιρείας και στους επιχειρηματικούς εταίρους και στην ευρύτερη κοινότητα.

Κωδικοποιεί την εταιρική κουλτούρα της NMG για να κάνει την εμπειρία εργασίας, συνεργασίας και υποστήριξης της εταιρείας τόσο μοναδική όσο είναι οι εμπειρίες αγορών με τους Neiman Marcus και Bergdorf Goodman.