Η Macy's αναθεωρεί τον ιστότοπό της και εκπαιδεύει προσωπικούς στυλίστες

Macy του ετοιμάζεται να αναθεωρήσει τον ιστότοπό της και να εκπαιδεύσει μέρος του εργατικού δυναμικού της να είναι προσωπικός στυλίστας σε μια προσπάθεια να κερδίσει περισσότερους πελάτες που αναζητούν τις τελευταίες τάσεις της μόδας, ανακοίνωσε την Τρίτη η αλυσίδα πολυκαταστημάτων.

Στόχος του λιανοπωλητή είναι να προσφέρει μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία αγορών, με την προσοχή ενός προς έναν από το προσωπικό των καταστημάτων και ευκολότερα στη χρήση διαδικτυακών εργαλείων. Επιδιώκει να ανταγωνιστεί καλύτερα τους αντιπάλους του λιανικού εμπορίου — από τους ανταγωνιστές του στα πολυκαταστήματα μέχρι τα καταστήματα μπουτίκ ρούχων μέχρι τους παίκτες μόδας που είναι αποκλειστικά στο διαδίκτυο που ειδικεύονται στην παροχή συμβουλών για το στυλ.

Η αλυσίδα είχε πρόσφατα μια επιχειρηματική αναθεώρηση, με τη βοήθεια της εξωτερικής εταιρείας συμβούλων AlixPartners, για να αξιολογήσει εάν θα έπρεπε να χωρίσει το τμήμα ηλεκτρονικού εμπορίου της από τα καταστήματά της.

Η Macy's δεν θα επιδιώξει καμία τέτοια διάσπαση, είπε η εταιρεία τον περασμένο μήνα. Αντίθετα, επιλέγει να κάνει αναβαθμίσεις τόσο στο διαδίκτυο όσο και στα περισσότερα από 500 ομώνυμο πολυκαταστήματά της.

Ο Rich Lennox, ο διευθύνων σύμβουλος της Macy's, δήλωσε σε συνέντευξή του ότι ενώ ο λιανοπωλητής έχει ήδη επενδύσει πολλά στην ψηφιακή του παρουσία και τη στρατηγική του στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, η ανασκόπηση κατέληξε στο συμπέρασμα ότι έπρεπε να διατυπώσει καλύτερα στους πελάτες πώς διαφέρει από τους ανταγωνιστές.

Η κυκλοφορία της επωνυμίας, με ένα νέο σύνθημα, "Own Your Style", έρχεται σύντομα τόσο στα καταστήματά της όσο και στο διαδίκτυο.

«Αυτό που ψάχναμε ήταν μια ενοποιητική αλήθεια των πελατών», είπε ο Lennox. «Επειδή θέλουμε να αποκτήσουμε νεότερους πελάτες, αλλά πρέπει επίσης να φροντίζουμε τους μεγαλύτερους πελάτες μας και τους πιο εδραιωμένους πελάτες μας υψηλής αξίας».

Η Macy's θα εκπαιδεύσει επίσης τους υπαλλήλους της να βοηθούν τους πελάτες έναν προς έναν με επιλογές στυλ. Ορισμένοι υπάλληλοι θα στρατολογηθούν στον όμιλο «Style Crew», είπε η εταιρεία. Θα τους καταβληθεί προμήθεια για τη βοήθεια στη συγκέντρωση πωλήσεων ως μέρος της συμμετοχής τους στο πρόγραμμα — και για τις αναρτήσεις τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης που οδηγούν σε επιχειρηματικές δραστηριότητες.

Επιπλέον, για όλους τους υπαλλήλους του καταστήματός της, ο ενδυματολογικός κώδικας της Macy θα χαλαρώσει, ώστε το προσωπικό να μπορεί να ενσωματώσει τις δικές του προσωπικές επιλογές στυλ σε αυτό που φοράει κάθε μέρα, είπε ο Lennox.

Ο τρέχων ενδυματολογικός κώδικας της Macy περιγράφεται καλύτερα ως business casual, σύμφωνα με μια εκπρόσωπο. Τώρα, στο πλαίσιο της νέας πρωτοβουλίας επωνυμίας, οι επιλογές ρούχων θα ποικίλλουν ανάλογα με τον ρόλο του εργαζομένου στην εταιρεία. Για παράδειγμα, ένας εργαζόμενος στη γενική περιοχή πωλήσεων μπορεί να επιλέξει μια πιο casual εμφάνιση, με τα αγαπημένα του τζιν και αθλητικά παπούτσια, ενώ ένα μέλος του προσωπικού σε κοσμήματα μπορεί να φορέσει ένα μπλέιζερ με φανταχτερά αξεσουάρ.

Στα καταστήματα, η Macy's θα παρουσιάσει ψηφιακές οθόνες που εμφανίζουν περιστρεφόμενες συμβουλές στυλ και έμπνευση για ρούχα για τους αγοραστές, οι οποίοι στη συνέχεια μπορούν να βρουν τα ίδια ρούχα και αξεσουάρ για αγορά κοντά.

Η Macy's αρνήθηκε να σχολιάσει πόσα χρήματα θα ξόδευε για αυτές τις πρωτοβουλίες. Μια εκπρόσωπος είπε ότι ο λιανοπωλητής δεν αποκαλύπτει αυτό το επίπεδο οικονομικών λεπτομερειών.

Οι αλλαγές αναδιπλώνονται ένα ευρύτερο τριετές σχέδιο για τον Macy's, που ανακοινώθηκε τον Φεβρουάριο του 2020 και ονόμασε την Polaris, η οποία ζήτησε την επιτάχυνση της ψηφιακής ανάπτυξης, το κλείσιμο καταστημάτων με χαμηλές επιδόσεις και την επένδυση στα καλύτερα καταστήματά της για την ενίσχυση των κερδών.

Αν και κάποια πρόοδος είχε σταματήσει λόγω της πανδημίας του Covid, ο Διευθύνων Σύμβουλος Jeff Gennette δήλωσε στα τέλη Φεβρουαρίου ότι η Macy's είναι μια επιχείρηση με μεγαλύτερη ψηφιακή καθοδήγηση σήμερα από ό, τι ήταν το 2019. Σε αυτό το πνεύμα, το πολυκατάστημα ετοιμάζεται να ξεκινήσει μια ψηφιακή αγορά όπου θα επιτρέψει σε τρίτες μάρκες να εμπορεύονται τα προϊόντα τους, τοποθετώντας την ως περισσότερο ανταγωνιστή Amazon or Etsy.

Οι ψηφιακές πωλήσεις του Macy αντιπροσώπευαν το 35% των καθαρών πωλήσεων για το έτος που έληξε στις 30 Ιανουαρίου, αυξημένες κατά 10% από τα επίπεδα του 2019. NordstromΗ ψηφιακή επιχείρηση της εταιρείας, για σύγκριση, αποτελούσε το 42% των καθαρών πωλήσεων το οικονομικό έτος 2021. Ενώ Kohl's είπε ότι η διαδικτυακή της επιχείρηση αντιπροσώπευε το 32% των συνολικών εσόδων πέρυσι.

Οι καθαρές πωλήσεις του Macy για το οικονομικό έτος 2021 ανήλθαν σε 24.46 δισεκατομμύρια δολάρια, ελαφρώς μειωμένες από τα 24.56 δισεκατομμύρια δολάρια που ανέφερε πριν από δύο χρόνια. Για το οικονομικό έτος 2022, η εταιρεία προβλέπει αύξηση εσόδων που δεν θα υπερβαίνει το 1%.

Μία από τις αλλαγές που ανακοινώθηκαν την Τρίτη περιλαμβάνει μια εξατομικευμένη σελίδα προορισμού ιστότοπου για τους online αγοραστές με βάση το ιστορικό αγορών τους. Ένας αναβαθμισμένος πίνακας ελέγχου θα δείχνει στα μέλη αφοσίωσης πόσους πόντους ανταμοιβής έχουν συγκεντρώσει, τις επερχόμενες παραγγελίες και τις μοναδικές προτάσεις στυλ.

«Θα υπάρξει μια ανεβασμένη ψηφιακή εμπειρία», είπε ο Lennox. «Θα υπάρχει απλοποιημένη παγκόσμια πλοήγηση, μια ανανεωμένη σύγχρονη γραμμή αναζήτησης [και] ένας εξατομικευμένος πίνακας ελέγχου πελατών».

Η αναλύτρια του Jefferies, Stephanie Wissink, είπε ότι η στρατηγική της εστίασης στην επιτάχυνση των στόχων της Polaris αντί να προχωρήσει σε μια επιχειρησιακή διάσπαση είναι «συνετή». Αυτή είναι μια σημαντική χρονιά για την αλυσίδα για να «αποδείξει ότι η βελτιωμένη απόδοσή της είναι βιώσιμη», είπε.

Με την ώθησή του στο προσωπικό στυλ, η Macy's θα μπορούσε να τοποθετηθεί ως μεγαλύτερος αντίπαλος μιας εταιρείας όπως Fix Fix, που επιμελείται κουτιά ρούχων με βάση το γούστο του πελάτη και τις προτιμήσεις επωνυμίας του. Η Nordstrom είναι επίσης γνωστή για την πρόσθετη προσοχή που δίνει στην εξυπηρέτηση πελατών και στις συμβουλές μόδας one-on-one. Είναι κάτι για το οποίο άλλες αλυσίδες υψηλών προδιαγραφών, όπως η Saks Fifth Avenue και η Bloomingdale's, της οποίας ανήκει η Macy's, κάνουν το παραπάνω μίλι.

Αντιμετωπίζοντας μια σειρά από προκλήσεις, συμπεριλαμβανομένου του πληθωρισμού και των συνεχιζόμενων διαταραχών της εφοδιαστικής αλυσίδας, η Macy's ελπίζει να είναι ένας προορισμός για τους καταναλωτές που αναζητούν νέες νέες εμφανίσεις καθώς επιστρέφουν σε γραφεία, πάρτι, γάμους και άλλες δημόσιες εκδηλώσεις φέτος.

«Το επιχειρηματικό μας μοντέλο βασίζεται στην ύπαρξη μιας μεγάλης ποικιλίας επωνυμιών όπου μπορούμε να τοποθετηθούμε σε αυτήν την περιοχή βοήθειας για το στυλ», δήλωσε ο Lennox. "Αυτό έκανε πάντα πολύ καλά η Macy's και θα γίνουμε πολύ καλύτεροι στο να το κάνουμε."