Πώς να μετατρέψετε την Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών σε κάτι περισσότερο από μια 5ήμερη γιορτή «Feel Good»

Ήρθε η ώρα για το ετήσιο τελετουργικό της Εβδομάδας Εξυπηρέτησης Πελατών – μια περίοδο πέντε ημερών κάθε χρόνο, όταν οι ηγέτες των επιχειρήσεων σε όλο τον κόσμο ενώνονται για να γιορτάσουν μια ομάδα εργαζομένων (και μια ολόκληρη οργανωτική λειτουργία) που τείνουν να αγνοούν τις άλλες 51 εβδομάδες του χρόνου.

Αυτό μπορεί να ακούγεται σκληρό, αλλά είναι, δυστυχώς, μια ακριβής απεικόνιση του πόσοι ηγέτες επιχειρήσεων βλέπουν τον ρόλο της εξυπηρέτησης πελατών. Το βλέπουν ως κόστος της επιχειρηματικής δραστηριότητας. Όχι ένας οδηγός εσόδων, αλλά ένα έξοδο. Δεν είναι ένας ρόλος που επιδιώκουν οι άνθρωποι, αλλά ένα μέρος για το αρχικό προσωπικό. Όχι μια λαμπερή δουλειά, αλλά μια δουλειά που μουδιάζει το μυαλό.

Δεν είναι περίεργο το γεγονός ότι δεν υπάρχει συγκρίσιμος ετήσιος εορτασμός για οργανωτικές λειτουργίες όπως πωλήσεις, μάρκετινγκ ή ανάπτυξη προϊόντων; Είναι σχεδόν σαν να γεννήθηκε η Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών από εκτελεστικές ενοχές, οπότε οι ηγέτες των επιχειρήσεων θα μπορούσαν, τουλάχιστον για μια στιγμή, να αναγνωρίσουν μια λειτουργία που σπάνια συγκεντρώνει την προσοχή τους όπως κάνουν άλλες δραστηριότητες υψηλότερου προφίλ, πιο προφανείς που οδηγούν σε έσοδα.

Το γεγονός είναι ότι εάν θέλετε πραγματικά να δείξετε στο εργατικό δυναμικό σας πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση πελατών, τότε πρέπει να τηλεγράφετε με συνέπεια αυτό το μήνυμα για περισσότερο από ένα μικρό κλάσμα του έτους. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η πιο σημαντική ημέρα της Εβδομάδας Εξυπηρέτησης Πελατών είναι η επομένη της λήξης της, γιατί τότε αποκαλύπτονται τα αληθινά χρώματα ενός οργανισμού. Τότε είναι που το εργατικό δυναμικό σας βλέπει πού η εξυπηρέτηση πελατών πραγματικά ταιριάζει στις προτεραιότητές σας και του ευρύτερου οργανισμού.

Εταιρείες που προσφέρουν εξαιρετική εμπειρία πελάτη ξεπερνούν τους συνομηλίκους τους με αναλογία πάνω από 3 προς 1 στην απόδοση των μετόχων. Και δεδομένου ότι η εξυπηρέτηση πελατών μετά την πώληση αποτελεί βασικό μέρος της εμπειρίας πελατών κάθε εταιρείας, είναι σημαντικό οι ηγέτες των επιχειρήσεων να δείχνουν το ενδιαφέρον τους για την εξυπηρέτηση πελατών — και τους ανθρώπους που την παρέχουν — σε τακτική βάση. Ακολουθούν πέντε τρόποι για να το πετύχετε:

Φτιάξτε ήρωες εκτός υπηρεσίας σταρ.

Το «συνέδριο αναγνώρισης πωλήσεων» είναι βασικό στοιχείο σε πολλές εταιρείες, το οποίο χρησιμοποιείται για την επιβράβευση πωλητών με κορυφαίες επιδόσεις με ταξίδια με όλα τα έξοδα σε πολυτελείς προορισμούς. Και τι παίρνουν οι άνθρωποι υπηρεσιών με κορυφαίες επιδόσεις; Ίσως μια συμβολική δωροκάρτα ή ένα κουπόνι γεύματος στην καφετέρια.

Εάν θέλετε να ανεβάσετε το ανάστημα της εξυπηρέτησης πελατών στην εταιρεία σας, φροντίστε να επιβραβεύσετε και να αναγνωρίσετε την κορυφή υπηρεσία καλλιτέχνες τόσο όμορφοι όσο θα κάνατε κορυφή εμπορικός ερμηνευτές.

Απευθυνθείτε στο προσωπικό εξυπηρέτησης που «ουάου» τους πελάτες τους.

Όταν ένας υπάλληλος εξυπηρέτησης πελατών λαμβάνει έναν αυτόκλητο έπαινο από έναν πελάτη, τι κάνετε;

Εάν θέλετε να στείλετε ένα συναρπαστικό μήνυμα στο εργατικό δυναμικό, επικοινωνήστε περιοδικά με τους υπαλλήλους που προκαλούν τέτοιες αντιδράσεις από τους πελάτες. Στείλτε τους ένα χειρόγραφο συγχαρητήριο σημείωμα (ίσως επικολλημένο σε ένα αντίγραφο μιας έρευνας πελατών που τους επαίνεσε), ή πάρτε το τηλέφωνο και τηλεφωνήστε τους ή περάστε από το χώρο εργασίας τους απροειδοποίητα για να τους πείτε τι καλή δουλειά έκαναν.

Ενώ θα επικοινωνείτε με ένα άτομο τη φορά, η χειρονομία σας θα διαδοθεί γρήγορα. Άλλοι υπάλληλοι θα δουν ακριβώς το είδος της πελατοκεντρικής συμπεριφοράς που προσελκύει την προσοχή των ανώτερων ηγετών — και στη συνέχεια θα είναι πιο ικανοί να μοντελοποιήσουν αυτή τη συμπεριφορά.

Συμπληρώστε τις εσωτερικές μετρήσεις απόδοσης με τις εξωτερικές.

Εάν η εξυπηρέτηση πελατών είναι πραγματικά σημαντική για τον οργανισμό σας, τότε φροντίστε να μετρήσετε την ποιότητά της. Αυτό σημαίνει τη συμπλήρωση κοινών εσωτερικών μετρήσεων απόδοσης (όπως η παραγωγικότητα, η επικαιρότητα και η τήρηση του χρονοδιαγράμματος) με εξωτερικά που αποκαλύπτουν πραγματικά πώς αισθάνεται ο πελάτης για την υπηρεσία που λαμβάνει (για παράδειγμα, Καθαρή βαθμολογία φορέων).

Επιπλέον, βεβαιωθείτε ότι οποιεσδήποτε οργανωτικές κάρτες αποτελεσμάτων (το είδος που οι επικεφαλής επιχειρήσεων εμφανίζουν σε συναντήσεις όλων των εργαζομένων) ενσωματώνουν μετρήσεις προσανατολισμένες στις υπηρεσίες, για να υπογραμμιστεί και πάλι η σημασία αυτής της πειθαρχίας, τοποθετώντας την στο ίδιο επίπεδο με πράγματα όπως οι πωλήσεις ή η αριστεία της παραγωγής.

Πραγματοποιήστε τακτικές συναντήσεις σε επίπεδο παράλειψης με το προσωπικό εξυπηρέτησης πρώτης γραμμής.

Σε πολλούς οργανισμούς, η Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών είναι η μόνη φορά που το προσωπικό εξυπηρέτησης πρώτης γραμμής είναι ακόμη δείτε ένα κορυφαίο στέλεχος, πόσο μάλλον να έχει την ευκαιρία να μιλήσει μαζί τους.

Οι ηγέτες των επιχειρήσεων στέλνουν αναμφισβήτητα μηνύματα στο εργατικό δυναμικό με βάση το πού (και με ποιον) περνούν το χρόνο τους. Καθίστε με το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών – για να αναγνωρίσετε και οι δύο τις προσπάθειές τους και κατανοούν καλύτερα τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν – θα πρέπει να είναι κάτι περισσότερο από μια άσκηση μια φορά το χρόνο. Θα πρέπει να αποτελεί μέρος ρουτίνας του προγράμματος κάθε ηγέτη επιχείρησης, μια στιγμή που μπορούν να εκφράσουν ευγνωμοσύνη στους υπαλλήλους εξυπηρέτησης, καθώς και να ζητήσουν (και να ενεργήσουν) σχόλια σχετικά με εμπόδια που εμποδίζουν τις καλύτερες προσπάθειες του προσωπικού να προσφέρει σταθερά εξαιρετική εξυπηρέτηση.

Τοποθετήστε την εξυπηρέτηση πελατών ως μια επαγγελματική πορεία – και πληρώστε καλά για αυτούς τους ρόλους.

Εάν η εξυπηρέτηση πελατών θεωρείται ως μια αρχική θέση, ένα απλό σκαλοπάτι για μεγαλύτερα και καλύτερα πράγματα, τότε οποιαδήποτε απόπειρα απεικόνισης της υπηρεσίας ως κρίκος του οργανισμού θα ηχήσει κούφια. Σε τελική ανάλυση, εάν αναθέσετε σε τρίτους την εξυπηρέτηση πελατών στον πλειοδότη ή προσλάβετε υπαλλήλους με τον χαμηλότερο δυνατό μισθό – ποιο μήνυμα πιστεύετε ότι στέλνει αυτό στο εργατικό δυναμικό;

Οι επιχειρήσεις που μετατρέπουν την εξυπηρέτηση πελατών σε φιλόδοξο ρόλο, σε μια λειτουργία που προσφέρει μια ισχυρή και ικανοποιητική πορεία σταδιοδρομίας – είναι αυτές που δεν χρειάζεται να πείσουν τους υπαλλήλους ότι η εξυπηρέτηση είναι σημαντική.

Στις εταιρείες αρέσει να χαϊδεύουν τον εαυτό τους στην πλάτη για να ενορχηστρώσουν μια ολόκληρη εβδομάδα εορτασμών που επικεντρώνονται στην εξυπηρέτηση πελατών και στους υπαλλήλους που την προσφέρουν. Αλλά εδώ είναι το άβολη αλήθεια: Οι οργανισμοί που τιμούν την πελατοκεντρικότητα μία εβδομάδα το χρόνο δεν είναι καθόλου πελατοκεντρικοί.

Φυσικά, προχωρήστε και σηματοδοτήστε την Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών γιορτάζοντας τις ομάδες εξυπηρέτησης – τονίζοντας τη σημασία τους, αναγνωρίζοντας τη συνεισφορά τους και ενθαρρύνοντας μια ηθική εξυπηρέτησης πελατών σε ολόκληρη την εταιρεία.

Αλλά ίσως το καλύτερο μέτρο για μια επιτυχημένη Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών δεν είναι ότι ενσωματώνει όλα αυτά τα εορταστικά στοιχεία, αλλά μάλλον ότι συνδυάζεται με τις άλλες 51 εβδομάδες του έτους. Γιατί όταν κάθε εβδομάδα στον οργανισμό σας μοιάζει με Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών, τότε ξέρετε ότι έχετε κάτι.

Ο Jon Picoult είναι ο συγγραφέας του ΑΠΟ ΕΝΤΥΠΩΣΙΣΜΕΝΟΥΣ ΣΤΟΥΣ ΕΜΜΟΝΙΣΜΟΥΣ: 12 Αρχές για να μετατρέψετε πελάτες και υπαλλήλους σε δια βίου θαυμαστές. Εγγραφείτε στο μηνιαίο eNewsletter του Customer Experience & Leadership εδώ.