Πώς να αποφύγετε μια εκπληκτική εμπειρία πελάτη

Το NICE δεν είναι απλώς ο σωστός τρόπος αντιμετώπισης των ανθρώπων. Είναι το όνομα μιας εταιρείας λογισμικού που ειδικεύεται στο να βοηθά τις επιχειρήσεις να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών και των αντιπροσώπων τους. NICE έχει αναλύσει δισεκατομμύρια αλληλεπιδράσεις πελατών για να κατανοήσει καλύτερα τη συμπεριφορά των πελατών. Ξέρουν τι αρέσει και τι όχι στους πελάτες. Γνωρίζουν τι απογοητεύει τους πράκτορες υποστήριξης πελατών και τι τους ενθουσιάζει να βοηθήσουν τους πελάτες τους. Αλλά συχνά, δεν είναι μια εμπειρία αντιπροσώπου που κάνει τους πελάτες να επιστρέψουν.

A πρόσφατη μελέτη από τη NICE διαπίστωσε ότι το 81% των καταναλωτών σήμερα ξεκινούν με ένα ψηφιακό κανάλι όταν έχουν μια ερώτηση, μια ανάγκη ή θέλουν να αγοράσουν κάτι. Δεν τηλεφωνούν στην εταιρεία. Πηγαίνουν σε έναν ιστότοπο, στο YouTube, στην αναζήτηση Google κ.λπ. Θέλουν και αναμένουν από τις εταιρείες και τις επωνυμίες με τις οποίες συνεργάζονται να έχουν απαντήσεις άμεσα διαθέσιμες. Αυτό που δεν θέλουν είναι να καλέσουν μια εταιρεία, να τεθούν σε αναμονή για μια παράλογη χρονική περίοδο, να μιλήσουν με έναν εκπρόσωπο που τους μεταφέρει σε άλλον εκπρόσωπο, κ.λπ., κ.λπ.

Πρόσφατα πήρα συνέντευξη από τη Laura Bassett, Αντιπρόεδρο του Product Marketing στη NICE, και είχα μια συναρπαστική συζήτηση για το πώς αλλάζουν οι προσδοκίες των πελατών. Είπε ότι υπάρχουν πολλές εμπειρίες απαράμιλλο. Απλώς απογοητεύουν, κάτι που δεν δίνει σε έναν πελάτη το κίνητρο να επιστρέψει για περισσότερα. Ο Bassett είπε ότι η αποστολή της NICE είναι να απαλλάξει τον κόσμο από τις εκπληκτικές εμπειρίες των πελατών. Εδώ είναι μερικά από τα ψήγματα σοφίας που μοιράστηκε ο Bassett για το πώς να το κάνετε ακριβώς αυτό.

1. Η εμπειρία του πελάτη είναι ολόκληρο το ταξίδι. Πολλοί άνθρωποι κάνουν το λάθος να πιστεύουν ότι η εμπειρία του πελάτη είναι υποστήριξη πελατών. Είναι πολύ περισσότερο από αυτό. Αν και η υποστήριξη πελατών είναι μέρος της εμπειρίας, ξεκινά πραγματικά όταν ένας πελάτης ξεκινά μια αναζήτηση στο Google, βρίσκει την εταιρεία σας και αλληλεπιδρά με τον ιστότοπό σας. Η υπηρεσία ξεκινά με το πόσο εύκολο είναι να συνεργαστείτε μαζί σας, ανεξάρτητα από το πού βρίσκονται στο ταξίδι του πελάτη.

2. Η εμπειρία του πελάτη περιλαμβάνει κάθε άτομο στην επιχείρηση. Ακριβώς όπως η εμπειρία του πελάτη περιλαμβάνει ολόκληρο το ταξίδι του πελάτη - όχι μόνο όταν απευθύνεται στην υποστήριξη πελατών - περιλαμβάνει επίσης κάθε εργαζόμενο. Εάν δεν έχετε να κάνετε απευθείας με έναν πελάτη, υποστηρίζετε κάποιον που είναι ή είναι μέρος της διαδικασίας που θα επηρεάσει την εμπειρία. Ακόμη και οι άνθρωποι πίσω από τη σκηνή, που δεν αλληλεπιδρούν ποτέ με τον πελάτη, έχουν αντίκτυπο στην εμπειρία. Όλοι πρέπει να κατανοήσουν τον ρόλο και τη συμβολή τους στην εμπειρία του πελάτη.

3. Η προληπτική επικοινωνία είναι απαραίτητη για την εμπειρία του πελάτη. Οι εταιρείες γνωρίζουν πολλές από τις ερωτήσεις που κάνουν οι πελάτες. Λοιπόν, γιατί να μην είστε προληπτικοί όσον αφορά την παροχή πληροφοριών στους πελάτες προτού καταβάλουν προσπάθειες για να λάβουν απαντήσεις; Ο Bassett είπε, «Οι εταιρείες θα πρέπει να κατανοήσουν και να προβλέψουν πότε μπορούν να απαντήσουν σε μια ερώτηση πριν καν οι πελάτες συνειδητοποιήσουν ότι την έχουν».

4. Περπατήστε στη θέση του πελάτη σας. Αυτή είναι μια παλιά έκφραση, αλλά το νόημά της είναι διαχρονικό. Πρέπει να καταλάβετε τι περνάει ο πελάτης σε κάθε βήμα του ταξιδιού. Στη συνέχεια, συγκρίνετε το με την εμπειρία που θα θέλατε. Όταν σχεδιάζετε μια εμπειρία που κάνει τους πελάτες να θέλουν να επιστρέψουν, σκεφτείτε τι θα σας έκανε να επιστρέψετε. Είναι η εμπειρία που λαμβάνουν οι πελάτες σας διαφορετική από αυτή που θέλετε;

5. Οι πράκτορες είναι επίσης καταναλωτές. Οι προσδοκίες τους έχουν επιταχυνθεί. Συγκρίνουν αυτό που πρέπει να είναι σε θέση να προσφέρουν με αυτό που βιώνουν με άλλες επιχειρήσεις. Όταν έχουν μια καταπληκτική εμπειρία με μια άλλη εταιρεία, θέλουν να επαναλάβουν αυτή την εμπειρία για τους δικούς τους πελάτες. Πρέπει να είναι εξοπλισμένα με τα εργαλεία για να προσφέρουν αυτό που θεωρούν εκπληκτική εμπειρία.

6. Κάντε τους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών σας ενήμερους. Αυτή είναι μια εξαιρετική συνέχεια του Νο. 5. Βοηθήστε τους να καταλάβουν ότι δεν χρειάζεται να ακολουθήσουν ένα σενάριο όταν δεν είναι απαραίτητο. Δεν θέλουν να αισθάνονται συγκρατημένοι. Δεν θέλουν να αισθάνονται υπερβολικά διαχειριζόμενοι ή υπο-ενεργοποιημένοι. Αφού προσλάβετε καλούς ανθρώπους και τους εκπαιδεύσετε καλά, θα πρέπει να τους εξουσιοδοτήσετε να κάνουν τη δουλειά τους. Ο Bassett είπε, «Μετατρέψτε τους πράκτορες σε στελέχη εξυπηρέτησης πελατών που μπορούν πραγματικά να κατέχουν αυτή την εμπειρία».

7. Η καταπληκτική εξυπηρέτηση πελατών δεν χρειάζεται να έχει πυροτεχνήματα. Απρόσκοπτη και απλή νίκη κάθε φορά. Αυτή είναι η τέλεια ιδέα για να κλείσετε αυτό το άρθρο. Τίποτα που κοινοποιείται σε αυτό το άρθρο δεν είναι επιστήμη πυραύλων. Είναι κοινή λογική. Είναι αυτό που θέλει κάθε πελάτης. Για να είστε καταπληκτικοί, δεν χρειάζεται να ξεπεράσετε την κορυφή και να WOW τον πελάτη με την πιο απίστευτη εξυπηρέτηση που έχουν βιώσει ποτέ. Η παροχή του απλού και απρόσκοπτου στην πραγματικότητα δημιουργεί τον παράγοντα WOW, τόσο πολλές επιχειρήσεις πιστεύουν ότι είναι ανέφικτο. Απλά να είσαι εύκολος. Εξαλείψτε την τριβή. Το εύκολο και απρόσκοπτο δεν είναι τόσο δύσκολο - και για τους πελάτες, είναι το αντίθετο του απίστευτου!