Πώς ανταποκρίνονται οι καταναλωτές σε περιόδους ταραχών

Το λιανικό εμπόριο σήμερα έχει να κάνει με την προσωπική σχέση. Το θέμα είναι να προσφέρουμε το σωστό προϊόν και τη σωστή εμπειρία στη σωστή τιμή στα σωστά σημεία στα σωστά κανάλια—με τρόπο που να λειτουργεί για κάθε μεμονωμένο καταναλωτή.

Αλλά όταν τόσες πολλές οικονομικές, κοινωνικές και πολιτιστικές δυνάμεις βρίσκονται σε ροή, η κατανόηση του τι θέλει ο καταναλωτής είναι πολύ πιο δύσκολη. Γι' αυτό η AccentureACN
διεξάγει τακτικές έρευνες για να ελέγξει τον παλμό του καταναλωτικού συναισθήματος. Το τελευταίο αναφέρουν ρίχνει φως στο πώς ανταποκρίνονται οι άνθρωποι στην εκτεταμένη αβεβαιότητα του σήμερα.

Ιδιαίτερα τρεις τάσεις επικρατούν πλέον. Το πρώτο, το οποίο ονομάζουμε "ο άξονας του άγχους», αντικατοπτρίζει το γεγονός ότι οι οικονομικές ανησυχίες πλέον επισκιάζουν τις ανησυχίες για την υγεία στο μυαλό των καταναλωτών.

Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι, δεδομένης της πανδημίας, η υγεία και η ευημερία υπήρξαν ένας μεγάλος μοχλός της αγοραστικής συμπεριφοράς πρόσφατα. Και εξακολουθούν να είναι. Αλλά έρευνα δείχνει ότι περισσότεροι άνθρωποι 51% έναντι 46% ανησυχούν τώρα περισσότερο για τα προσωπικά τους οικονομικά παρά για την υγεία. Και οκτώ στους δέκα λένε ότι ο πληθωρισμός και το κόστος ζωής είναι η κορυφαία οικονομική ανησυχία τους.

Για τους λιανοπωλητές, σημαίνει ότι αυτή είναι μια κρίσιμη στιγμή για την καλλιέργεια και την ενίσχυση αυτών των σχέσεων με τους πελάτες. Καθώς οι διακριτικές δαπάνες γίνονται αυστηρότερες, οι άνθρωποι χρειάζονται βοήθεια για να επεκτείνουν περαιτέρω τους προϋπολογισμούς τους. Και θέλουν διαβεβαίωση για σταθερή τιμολόγηση.

Έχουμε δει το παντοπωλείο να πρωτοστατεί εδώ. Ένα σουπερμάρκετ στο Ηνωμένο Βασίλειο, για παράδειγμα, «πέφτει και κλειδώνει» την τιμή περισσότερων από 100 ειδών μέχρι το τέλος του ημερολογιακού έτους ως απάντηση στις ανησυχίες των καταναλωτών για τον πληθωρισμό. Ένα άλλο παντοπωλείο προσφέρει εκπτώσεις σε δυνητικά ευάλωτες ομάδες ή λανσάρει επιλογές φιλικές προς τον προϋπολογισμό. Όλες οι κατηγορίες λιανικής θα πρέπει να σκέφτονται σε παρόμοιες γραμμές φέτος. Οι άνθρωποι θα θυμούνται θετικά τους λιανοπωλητές που ήταν χρήσιμοι και υποστηρικτικοί. Μακροπρόθεσμα, αυτή είναι μια ευκαιρία να αυξηθεί η αφοσίωση στην επωνυμία.

Η δεύτερη τάση - η «ανακάτεμα δαπανών”—αποκαλύπτει πώς, καθώς οι καταναλωτές (και ιδιαίτερα οι ομάδες με χαμηλότερο εισόδημα) αισθάνονται όλο και περισσότερο συμπιεσμένοι από την οικονομία, πρέπει να κάνουν περισσότερους συμβιβασμούς στις δαπάνες τους.

Έρευνα υποδηλώνει ότι τα πολυτελή αγαθά, οι αγορές μεγάλων εισιτηρίων, το φαγητό έξω και τα ταξίδια αναψυχής θα επηρεαστούν περισσότερο από αυτές τις ανταλλαγές. Ενώ οι βασικές δαπάνες για είδη παντοπωλείου, λογαριασμούς και είδη σπιτιού θα παραμείνουν ισχυρές.

Ωστόσο, υπάρχουν μερικές ενδιαφέρουσες αποχρώσεις στην έρευνα. Για παράδειγμα, πάνω από το ένα τέταρτο (27%) των καταναλωτών —και ακόμη και το 21% των καταναλωτών με χαμηλό εισόδημα— αναμένουν να ξοδέψουν περισσότερα, όχι λιγότερα, για την υγεία και τη φυσική κατάσταση φέτος. Αυτό υποδηλώνει ότι έχει συμβεί μια σημαντική αλλαγή σε αυτό που οι καταναλωτές θεωρούν βασικές δαπάνες.

Επιπλέον, πάνω από το ήμισυ (55%) δηλώνουν ότι εξακολουθούν να προσπαθούν να διατηρήσουν τις αξίες βιωσιμότητας παρά τις οικονομικές προκλήσεις. Έτσι, υπάρχουν ευκαιρίες για τους λιανοπωλητές να συνεργαστούν με τους πελάτες τους για να τους βοηθήσουν να ζήσουν όχι μόνο πιο οικονομικά αλλά και πιο βιώσιμα.

Έχουμε δει, για παράδειγμα, λιανοπωλητές να προσφέρουν υπηρεσίες επισκευής ή να επεκτείνουν τις εγγυήσεις για να αυξήσουν τη διάρκεια ζωής των προϊόντων. Ορισμένοι παρέχουν επίσης «σαν νέες» πλατφόρμες μεταπώλησης για να βοηθήσουν τους πελάτες τους να επωφεληθούν από τις προηγούμενες αγορές τους.

Αυτό μπορεί να είναι ένας ισχυρός τρόπος για την ανάπτυξη βαθύτερων σχέσεων με τους πελάτες, ενώ ταυτόχρονα ενισχύεται η βιωσιμότητα και ανοίγονται νέες ευκαιρίες εσόδων.

Η τρίτη τάση, η έλεγχος εικονικής πραγματικότητας, αντικατοπτρίζει τους τρόπους με τους οποίους οι ψηφιακές και οι φυσικές αγορές συνεχίζουν να συγχωνεύονται — ειδικά καθώς προσθέτουμε καθηλωτικές πλατφόρμες και το metaverse στο μείγμα.

Καθώς η καθημερινή ύπαρξη γίνεται όλο και πιο ψηφιακός () καταναλωτές' τόκος στο VR ως κανάλι αγορών έχει αναπτυχθεί. Ένα εκπληκτικό αποτέλεσμα είναι ότι περισσότερο από το 50% των καταναλωτών αποκάλυψε ότι περισσότερο από τη ζωή τους περνάει στους ψηφιακούς χώρους.

Και αυτό εκτείνεται σε όλες τις ηλικίες και τις εισοδηματικές ομάδες. Μια σημαντική πλειονότητα των Millennials (61%) ενδιαφέρεται να χρησιμοποιήσει εικονικούς χώρους για να ψωνίσει προϊόντα πραγματικού κόσμου. Αλλά πάνω από το ένα τρίτο (34%) των Baby Boomers είναι επίσης.

Με το παγκόσμιο metaverse, τα έσοδα αναμένεται να είναι περίπου 800 δισεκατομμύρια δολάρια έως το 2024 και μέχρι $ 1 τρισεκατομμύρια από το 2025, το κλειδί για τους λιανοπωλητές εδώ είναι να μην μείνουν πίσω καθώς η τεχνολογία ωριμάζει. Θυμίζει αυτό που συνέβη με την εξέλιξη του ηλεκτρονικού εμπορίου τα τελευταία 20 χρόνια. Εκείνοι που δεν πήδηξαν νωρίς ήταν σε μειονεκτική θέση. Αν και αυτό είναι ακόμα ένας αναδυόμενος χώρος, η προτεραιότητα πρέπει να είναι ο πειραματισμός. Αυτό σημαίνει ότι δοκιμάζετε τις μεταστροφικές έννοιες και τα επιχειρηματικά μοντέλα τόσο εντός της επιχείρησης όσο και με τους πελάτες, κατανοώντας πώς να συνδυάζετε εικονικές και πραγματικές εμπειρίες με απρόσκοπτο τρόπο.

Υπάρχει ήδη μεγάλη δυναμική πίσω από το metaverse στο λιανικό εμπόριο. Έχουμε δει ιδιαίτερα μάρκες πολυτελείας και μόδας να μετακινούνται σε αυτούς τους χώρους με αξιοσημείωτο τρόπο. Και ορισμένες επωνυμίες έχουν δημιουργήσει ακόμη και ολόκληρα τμήματα αφιερωμένα στη στρατηγική μετατροπής.

Αλλά είναι σημαντικό να κατανοήσουμε ότι η πλήρως καθηλωτική εικονική πραγματικότητα είναι μόνο ένα μέρος της ιστορίας. Υπάρχει μια ολόκληρη σειρά διαφορετικών καθηλωτικών εμπειριών και ψηφιακών καναλιών αφοσίωσης που μπορούν να εξερευνήσουν οι έμποροι λιανικής. Αυτές περιλαμβάνουν 2D εικονικές πλατφόρμες, εμπειρίες επαυξημένης πραγματικότητας, ψηφιακή ζωντανή ροή, κοινωνικό εμπόριο, Και πολλά άλλα.

Οι έμποροι λιανικής θα πρέπει να εξετάσουν το ενδεχόμενο να βελτιώσουν τις ικανότητές τους σε αυτά τα περιβάλλοντα σήμερα, καθώς πολλές από τις υποκείμενες δυνατότητες —ισχυρά δεδομένα και αναλυτικά στοιχεία, ασφάλεια πληροφοριών, βαθιά κατανόηση των πελατών, ψηφιακή τεχνογνωσία, σχεδιασμός εμπειρίας— θα διαδραματίσουν κεντρικό ρόλο στις μελλοντικές εμπειρίες μετασύνδεσης.

Πάνω απ 'όλα, οι έμποροι λιανικής πρέπει να είναι προετοιμασμένοι για μια περίοδο αναταραχής στις προτιμήσεις και τις συμπεριφορές των καταναλωτών. Η οικονομική αβεβαιότητα αλλάζει τις νοοτροπίες και τις προτεραιότητες των αγορών. Αυτή είναι η στιγμή για να ενισχύσουμε τις σχέσεις με τους καταναλωτές, να βοηθήσουμε τους πελάτες σε πιο δύσκολες στιγμές και να έχουμε την οργανωτική ευελιξία να ευθυγραμμιστούν και να συνεχίσουμε να ευθυγραμμίζονται, καθώς αυτές οι προτιμήσεις αναπόφευκτα εξελίσσονται στο μέλλον.