Γνωρίστε τον πελάτη σας από πρώτο χέρι – Είναι το κλειδί για την επιτυχία σας

Όταν έγινα για πρώτη φορά Διευθύνων Σύμβουλος του Brookdale, επικοινώνησα με τον Bill Sheriff (ο μακροβιότερος Διευθύνων Σύμβουλος του Brookdale, που προηγήθηκε από το 1984 έως το 2013) για να δω αν θα ήταν μέντορας για μένα. Μια από τις πιο οδυνηρές εμπειρίες που είχαμε ήταν να περάσουμε χρόνο μαζί μιλώντας με κατοίκους και συνεργάτες κατά τη διάρκεια μιας επίσκεψης στην κοινότητα. Έμαθα τόσα πολλά κατά τη διάρκεια αυτής της επίσκεψης που αποφάσισα ότι η ανώτερη ηγετική μας ομάδα θα επωφεληθεί επίσης από τη συνεργασία δίπλα-δίπλα με τους συνεργάτες μας στις κοινότητες. Εάν ολόκληρη η ανώτερη ηγετική ομάδα μπορούσε να εξαπλωθεί σε ολόκληρη τη χώρα για μια εβδομάδα για να εργαστεί εντός των κοινοτήτων, θα μπορούσαμε να μάθουμε πολλά και να βοηθήσουμε στην επιτάχυνση των στρατηγικών μας στόχων.

Πραγματικά Κατανόηση της Εμπειρίας Πελατών

Ήταν απίστευτο να δουλεύουμε ώμο με ώμο με τους συνεργάτες της κοινότητάς μας και να εξυπηρετούμε άμεσα τους κατοίκους μας. Αυτό μας επέτρεψε να συνδεθούμε με την αποστολή μας με έναν νέο τρόπο και να ακούσουμε απευθείας από τους κατοίκους μας για τις εμπειρίες τους. Κάναμε τα πάντα, από τον καθαρισμό δωματίων μέχρι το μαγείρεμα και το σερβίρισμα γευμάτων, τη συζήτηση για το φαγητό, τη συμμετοχή σε επισκέψεις με προοπτικές και τη σκιά των εκτελεστικών διευθυντών μας για να κατανοήσουμε καλύτερα «μια μέρα στη ζωή». Εάν συνδυάσατε την εμπειρία όλων των ηγετών μας που συμμετείχαν, συνδεθήκαμε με συνεργάτες που εκτελούσαν σχεδόν κάθε ρόλο και όλες τις κρίσιμες δραστηριότητες και διαδικασίες στις κοινότητές μας.

Ακούσαμε προσεκτικά τους συνεργάτες μας για να καταλάβουμε πώς θα μπορούσαμε να βελτιώσουμε καλύτερα τις διαδικασίες μας και να βελτιώσουμε την εργασιακή τους εμπειρία, και ασχοληθήκαμε βαθιά με τους κατοίκους μας για να διακρίνουμε τι λειτουργεί καλά και ποιους τομείς θα μπορούσαμε να βελτιώσουμε.

Όταν δημιουργήσαμε αυτές τις ευκαιρίες για να πλησιάσουμε τον πελάτη και να κατανοήσουμε και να ακούσουμε πραγματικά, τότε ήταν που μπορούσαμε να προσφέρουμε μια ακόμα καλύτερη εμπειρία. Οι επισκέψεις εκμάθησης στην κοινότητα παρείχαν μια απίστευτα πολύτιμη εμπειρία από πρώτο χέρι στην ανώτερη ηγετική ομάδα μας και μας ενθάρρυναν όλους τα επόμενα χρόνια.

Μόνο περιστασιακά οι εταιρικοί συνεργάτες έχουν το προνόμιο να εργάζονται απευθείας στις κοινότητές μας με κατοίκους και συνεργάτες της κοινότητας, αλλά όταν το κάνουν βλέπουν τον τεράστιο αντίκτυπο που μπορούμε να έχουμε. Μέσω αυτών των κοινοτικών επισκέψεων, όλοι είδαμε πιο προσεκτικά ποιοι είναι οι κάτοικοί μας ως άνθρωποι και τι είναι πιο σημαντικό για αυτούς.

Σε αναγνώριση του κρίσιμου έργου που επιτελούν οι συνεργάτες της κοινότητάς μας, ενθαρρύνουμε τους εταιρικούς μας συνεργάτες να ακολουθήσουν την οδηγία, «Εάν δεν εξυπηρετείτε έναν κάτοικο, εξυπηρετήστε κάποιον που είναι». Με άλλα λόγια, εάν δεν εξυπηρετείτε απευθείας έναν κάτοικο στην πρώτη γραμμή, βοηθήστε στην υποστήριξη των συνεργατών μας που το κάνουν. Οι επισκέψεις εκπαίδευσης στην κοινότητα επέτρεψαν στους ηγέτες να δουν από πρώτο χέρι την άμεση επίδραση που μπορούν να έχουν οι συνεργάτες μας στη ζωή των κατοίκων.

Δημιουργήστε ευκαιρίες για σχόλια

Εκτός από τη φυσική επίσκεψη στις κοινότητές μας για να κατανοήσουμε καλύτερα τους κατοίκους μας, έπρεπε να παρέχουμε ευκαιρίες στους κατοίκους να προσφέρουν τις άμεσες προοπτικές τους για τη ζωή στις κοινότητές μας. Δημιουργήσαμε ένα εθνικό συμβουλευτικό συμβούλιο κατοίκων (NAC) για να παρέχουμε στο Brookdale ακριβείς και έγκαιρες προοπτικές σχετικά με την εμπειρία των κατοίκων που ζουν στις κοινότητες του Brookdale και προτάσεις για το πώς το Brookdale μπορεί να βοηθήσει στη βελτίωση των υπηρεσιών των κατοίκων και στη βελτίωση της εμπειρίας των κατοίκων.

Πριν από τον COVID-19, μέλη του NAC από όλο το έθνος ταξίδευαν ετησίως για να συναντηθούν με την ηγετική μας ομάδα κατά τη διάρκεια λίγων ημερών και συμμετείχαν σε άλλες συναντήσεις μέσω τηλεδιάσκεψης. Όταν χτύπησε η πανδημία, τα ταξίδια δεν ήταν πρακτικά, έτσι μεταφέραμε τις συναντήσεις μας NAC σε εικονικές συναντήσεις. Ήταν ευτυχές που είχαμε ήδη το NAC πριν από την πανδημία, επειδή παρείχε στην εταιρική ηγετική ομάδα ένα απίστευτα πολύτιμο φόρουμ για την κατανόηση του πώς η απάντησή μας στον COVID-19 επηρέαζε τους κατοίκους μας. Ήμασταν ευγνώμονες που ακούσαμε τις αντιλήψεις τους για το τι λειτουργούσε καλά και τις προτάσεις για βελτίωση.

Το Brookdale είναι καλύτερος οργανισμός λόγω των ενεργειών που έχουμε λάβει ως απάντηση στα σχόλια της NAC. Για παράδειγμα, κατόπιν πρότασής τους, επικοινωνήσαμε απευθείας με τους κατοίκους για να ενισχύσουμε την κατανόησή τους για την οικονομική ευρωστία του Μπρούκντεϊλ κατά τη διάρκεια αυτής της αβέβαιης και κάπως ασταθούς περιόδου. Τα σχόλια των κατοίκων βοήθησαν στη διαμόρφωση ενός νέου πακέτου τηλεπικοινωνιών στους κατοίκους. Επιπλέον, έχουμε σχηματίσει μια υποεπιτροπή NAC για την τεχνολογία κατοίκων για να βοηθήσουμε στην καθοδήγηση συνεχών βελτιώσεων.

Μία από τις μεγαλύτερες χαρές της εργασίας στον κλάδο των ηλικιωμένων είναι η ευκαιρία να υπηρετήσετε τους απίστευτους ανθρώπους που εντάσσονται στις κοινότητές μας ως κάτοικοι. Οι κάτοικοί μας είναι γεμάτοι σοφία και αξίζουν να τους τιμούν, να τους υποστηρίζουν και να τους ενθαρρύνουν να μοιραστούν τις προοπτικές και τα πάθη τους. Όσο περισσότερα μπορούμε να μάθουμε από τις εμπειρίες τους, τόσο το καλύτερο.

Όταν συγκεντρώνουμε όσο το δυνατόν περισσότερα σχόλια από τους κατοίκους μας, μπορούμε να μετρήσουμε καλύτερα την αποτελεσματικότητα της απάντησής μας. Μια συγκεκριμένη έρευνα των κατοίκων και των αγαπημένων τους έλαβε σχεδόν δέκα χιλιάδες απαντήσεις. Αυτό μας βοήθησε να αξιολογήσουμε την ανταπόκρισή μας στην πανδημία COVID-19 και την εκτέλεση των επιχειρησιακών στρατηγικών μας για την υποστήριξη και τη συμμετοχή των κατοίκων στις κοινότητές μας.

Λόγω των εξαιρετικών προσπαθειών που καταβάλλουμε ως ομάδα που εξυπηρετούμε τους απίστευτους κατοίκους μας, συνεχίζουμε να απολαμβάνουμε την υψηλότερη αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας των εν ζωή χειριστών (μεταξύ των μη υποβοηθούμενων αναφορών) διπλάσια από τον επόμενο μεγαλύτερο ανταγωνιστή μας.

Το να διατηρείτε τα καλύτερα συμφέροντα του πελάτη στο επίκεντρο κάθε ενέργειας που κάνετε, σας βοηθά να πετύχετε. Χωρίς τους πελάτες σας, δεν υπάρχει επιχείρηση. Η διατήρηση της εστίασής σας στο τι και ποιος έχει μεγαλύτερη σημασία θα αποδώσει επίσης όταν συμβεί το απρόβλεπτο. Κατά τη διάρκεια μιας παγκόσμιας κρίσης υγείας, η διατήρηση ανοιχτών γραμμών επικοινωνίας με τους κατοίκους και τα αγαπημένα τους πρόσωπα αποδείχθηκε σημαντικός παράγοντας για να διατηρηθούν οι κάτοικοι ασφαλείς, υγιείς και ευχαριστημένοι με την εμπειρία μας στο Brookdale. Ακόμη και στις καλύτερες στιγμές, είναι εξαιρετικά σημαντικό να κατανοήσετε την εμπειρία του πελάτη σας και επίσης να έχετε την επιθυμία να ακούω από τον πελάτη σας.