Εργαζόμενοι λιανικής πρώτης γραμμής δυσαρεστημένοι και αποσυνδεδεμένοι από το κατάστημα

Η πανδημία Covid-19 έριξε φως στους εργαζόμενους λιανικής πρώτης γραμμής, τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν και πόσο κρίσιμοι είναι για έναν οργανισμό. Όμως, σύμφωνα με μια νέα έρευνα, δεν έχουν γίνει πολλά για να κάνουν τη δουλειά τους πιο ικανοποιητική. Η πρόσληψη περισσότερων υπαλλήλων θα βοηθούσε, αλλά μόνο το 63% των ερωτηθέντων σχεδίαζε να το κάνει. Μόνο το 8% σχεδίαζε να επενδύσει στη βελτίωση της εμπειρίας πρώτης γραμμής, κάτι που θα βοηθούσε στην αντιμετώπιση της έλλειψης εργατικού δυναμικού.

Διεξήχθη από την Forrester Consulting για λογαριασμό της WorkJam, η έρευνα συμμετείχε σε 502 υπεύθυνους λήψης επιχειρηματικών αποφάσεων σε μερικούς από τους μεγαλύτερους εργοδότες εργαζομένων πρώτης γραμμής στον κόσμο.

«Γνωρίζαμε ότι υπήρχε ένα πρόβλημα, όχι μόνο στην παραγωγικότητα, αλλά και στη δέσμευση στον τομέα», δήλωσε ο Steven Kramer, Διευθύνων Σύμβουλος της WorkJam. «Ένας άλλος λόγος για τη διεξαγωγή αυτής της έρευνας είναι ότι ο κόσμος άλλαξε τα τελευταία δύο χρόνια και δεν υπάρχουν πραγματικά πολύ καλά στοιχεία για να ποσοτικοποιηθούν και να τοποθετηθούν τα προβλήματα που αντιμετωπίζει κάθε οργανισμός στον κόσμο.

Η έρευνα κάλυψε μια τεράστια περιοχή γεωγραφικά και μια ποικιλία ταξινομήσεων λιανικής – 11 χώρες, πάνω από 5,000 εργαζόμενοι πρώτης γραμμής, διευθυντές, αντιπρόεδροι, ηγέτες σουίτας επιπέδου Γ – σε πολλά τμήματα εντός των οργανισμών για να αποκτήσουν μια συνολική εικόνα του ζητήματος και των προτεραιοτήτων και αντιλήψεις του προβλήματος από τους ηγέτες του χώρου.

«Δεν μας εξέπληξαν τα ευρήματα», είπε ο Kramer. «Η έρευνα βασικά ευθυγραμμίστηκε με τη διατριβή μας σχετικά με το πόσο μεγάλο είναι το πρόβλημα και επίσης κάποιες από τις λανθασμένες αντιλήψεις που υπάρχουν μέσα στους οργανισμούς μεταξύ ορισμένων από τις προτεραιότητες των επιχειρήσεων και των προτεραιοτήτων των ανθρώπων. Τα αστέρια ευθυγραμμίστηκαν με όλα όσα είδαμε στην έρευνα.

«Δεν θα έπρεπε να είναι μια αδιέξοδη δουλειά», είπε ο Kramer. «Το να είσαι υπάλληλος πρώτης γραμμής θα μπορούσε να ανταμείβει και θα μπορούσε να οδηγήσει στην ανάπτυξη. Οι οργανισμοί πρέπει να προσαρμόσουν τον τρόπο που συνδέονται με τους υπαλλήλους και αυτό μπορεί να το κάνει πιο ελκυστικό και διασκεδαστικό για τους ανθρώπους που εργάζονται εκεί.

«Δεν θα έλεγα ότι είναι μια δουλειά σε αδιέξοδο», πρόσθεσε ο Kramer. «Πολλοί από εμάς ξεκινήσαμε τη σταδιοδρομία μας ως υπάλληλοι πρώτης γραμμής και πολλοί από τους πελάτες μας που εργάζονται στα κεντρικά γραφεία, ξεκίνησαν τη σταδιοδρομία τους ως υπάλληλοι πρώτης γραμμής. Το πρόβλημα είναι ότι οι εργαζόμενοι αισθάνονται ότι είναι μια αδιέξοδη δουλειά και αυτό είναι ένα πρόβλημα που πρέπει να λυθεί αυτή τη στιγμή».

Έχει εκτιμηθεί ότι οι εργαζόμενοι πρώτης γραμμής είναι πιο εξειδικευμένοι, επομένως κατανοείται σε όλους τους οργανισμούς σε όλο τον κόσμο ότι υπάρχει ανάγκη επένδυσης σε αυτούς τους υπαλλήλους. Αυτό που δείχνει η έρευνα είναι ότι υπάρχει η επιθυμία να επενδύσουμε σε εργαλεία ανάπτυξης ανθρώπων και παραγωγικότητας, καθώς και στη διατήρηση των εργαζομένων, κάτι που είναι μεγάλο πρόβλημα αυτή τη στιγμή.

Η έλλειψη εργατικού δυναμικού είναι ένα τεράστιο πρόβλημα για πολλούς λιανοπωλητές. Υπάρχει μια επιθυμία για επένδυση και αυτό που η έρευνα ήταν πολύ καλή στο να φέρει στο φως, είναι ότι όταν εξετάσατε τις τρεις πρώτες προτεραιότητες όλων αυτών των εμπόρων λιανικής, ήταν η αύξηση των εσόδων, η αύξηση της κερδοφορίας και η μείωση του κόστους.

«Υπάρχει άμεση σχέση μεταξύ των ανθρώπων και του αποτελέσματος της επιχείρησης», είπε ο Kramer. «Δεν είναι καν απλώς ένας συσχετισμός, είναι ένας άμεσος σύνδεσμος. Αυτή ήταν η συνειδητοποίηση που ήταν πολύ σημαντικό να βγει από την έρευνα.

«Μπορείτε να κοιτάξετε την επιχείρησή σας και μπορεί να θέλετε να αυξήσετε τα έσοδα και να μειώσετε το κόστος, αλλά η πρώτη γραμμή είναι ο βασικός τομέας στον οποίο θα μπορούσε να γίνει, και ως αποτέλεσμα, η επένδυση θα πρέπει να γίνει εκεί, αντί να προσπαθήσετε να κυνηγήσετε άλλους τομείς της επιχείρησης», είπε ο Κράμερ.

«Αυτό είναι το μεγάλο είδος αποκάλυψης από την έρευνα», πρόσθεσε ο Kramer. «Οι εταιρείες δεν βλέπουν την επιχείρηση και τους ανθρώπους μαζί ως μια λύση, αλλά το βλέπουν ως ξεχωριστά στοιχεία. Οι εταιρείες που το καταλαβαίνουν έχουν πολύ καλύτερες επιδόσεις. Εξετάζετε τις αναφορές κερδών τους και σημειώνουν υψηλότερα σκορ από την άποψη της αύξησης των εσόδων και της κερδοφορίας.

«Αυτός είναι ένας άλλος τομέας που προέκυψε από την έρευνα», είπε ο Kramer. «Οι εταιρείες που το αποκτούν κερδίζουν και αυτό ασκεί μεγάλη πίεση στους οργανισμούς να κατανοήσουν πραγματικά το ζήτημα αυτή τη στιγμή και τις τεχνολογίες στις οποίες πρέπει να επενδύσουν.

Τα προβλήματα που υπάρχουν αυτή τη στιγμή με τους υπαλλήλους πρώτης γραμμής έχουν επιδεινωθεί μόνο από την πανδημία Covid-19. Ένα από τα σημαντικά πράγματα που πρέπει να συμβεί είναι ότι η τεχνολογία πρέπει να είναι ένα μεγάλο μέρος της λύσης για να κάνει τους εργαζόμενους πιο ευτυχισμένους, πιο αφοσιωμένους και να οδηγεί τα επιχειρηματικά αποτελέσματα που έχουν ως προτεραιότητά τους οι οργανισμοί.

Πενήντα δύο από τις εταιρείες που συμμετείχαν στην έρευνα χρησιμοποίησαν τέσσερα διαφορετικά συστήματα ταυτόχρονα. Και αυτό ενώ κάνετε την πραγματικά δύσκολη δουλειά της διαχείρισης των καταναλωτών και όλων των δραστηριοτήτων που συμβαίνουν σε ένα κατάστημα.

Η απλοποίηση της εμπειρίας για τους εργαζόμενους είναι απαραίτητη. Αυτό θα εξορθολογίσει τις λειτουργίες και θα οδηγήσει σε υψηλότερο επίπεδο δέσμευσης των εργαζομένων. «Πολλοί οργανισμοί εκτελούν χειροκίνητες διαδικασίες, πίνακες αποκομμάτων, πίνακες ανακοινώσεων, έντυπο υλικό», είπε ο Kramer. «Αυτό αφήνει τους εργαζόμενους αποσυνδεδεμένους από την εταιρεία. Βλέπουν μόνο τι υπάρχει μέσα στους τέσσερις τοίχους τους και πραγματικά δεν μπορούν να ευθυγραμμιστούν με τους οργανωτικούς στόχους. Η τεχνολογία είναι ένα πολύ μεγάλο συστατικό για την επίλυση των ζητημάτων γύρω από το συναίσθημα των εργαζομένων, και επίσης θα οδηγήσει τα επιχειρηματικά αποτελέσματα».

Η μελέτη WorkJam διαπίστωσε ότι το 80% των υπευθύνων λήψης αποφάσεων σε βιομηχανίες και γεωγραφικές περιοχές θέλουν να αξιοποιήσουν την τεχνολογία για να βελτιώσουν την εμπειρία της πρώτης γραμμής, αλλά αγωνίζονται να δώσουν προτεραιότητα στις ψηφιακές επενδύσεις. Στην πραγματικότητα, το 71% όλων των ηγετών που συμμετείχαν στην έρευνα ανησυχούν ότι οι επενδύσεις σε τεχνολογία που βελτιώνουν τις διαδικασίες και την αποτελεσματικότητα έχουν προτεραιότητα έναντι της τεχνολογίας που τελικά δημιουργεί μια καλύτερη εμπειρία πρώτης γραμμής.

Ειδικά στο λιανικό εμπόριο, το 73% των υπευθύνων λήψης αποφάσεων λέει ότι οι πρωτοβουλίες ψηφιακού μετασχηματισμού δεν έχουν φτάσει ακόμη στην πρώτη γραμμή. Οι έμποροι λιανικής πρέπει να παρέχουν τα σωστά ψηφιακά εργαλεία στους συνεργάτες τους πρώτης γραμμής —όχι μόνο στα στελέχη των εταιρειών και των κεντρικών γραφείων— για να διασφαλίσουν ότι οι εργαζόμενοι είναι ενδυναμωμένοι, αφοσιωμένοι και χαρούμενοι και για να βελτιώσουν τη λειτουργική αποτελεσματικότητα και τα έσοδα.

Η απόρριψη των εργασιακών κανόνων πρώτης γραμμής από τους εργαζομένους και η αυξημένη ανατροπή ώθησαν τους λιανοπωλητές να επικεντρωθούν στην εμπειρία πρώτης γραμμής. Σχεδόν τα τρία τέταρτα (74%) των υπευθύνων λήψης αποφάσεων σε όλους τους κλάδους δήλωσαν ότι οι εργαζόμενοι πρώτης γραμμής απορρίπτουν τις συνθήκες εργασίας που δεν προκλήθηκαν μόλις πριν από δύο χρόνια και το 80% είπε ότι ο κύκλος εργασιών πρώτης γραμμής έχει αυξηθεί, προκαλώντας τις εταιρείες να διατηρήσουν τα πρότυπα και να προσφέρουν μια θετική εμπειρία πελατών.

Η WorkJam συνεργάζεται επίσης με το πρόγραμμα εκπαίδευσης εργαζομένων και πιστοποίησης RISE Up Foundation NRF για την εξύψωση των εργαζομένων πρώτης γραμμής. Το WorkJam και το NRF θα ενισχύσουν το πρόγραμμα σπουδών RISE Up, το οποίο εστιάζει στις δεξιότητες και τις γνώσεις που απαιτούνται σε κρίσιμους ρόλους πρώτης γραμμής. Το WorkJam θα υποστηρίξει την ανάπτυξη νέου περιεχομένου με εργαζομένους πρώτης γραμμής που θα τονίζουν τα οφέλη, τις ευκαιρίες σταδιοδρομίας και άλλες πτυχές των θέσεων εργασίας τους στο λιανικό εμπόριο που θεωρούν πιο ανταποδοτικές.

«Η πρωταρχική αποστολή της WorkJam είναι να ενδυναμώσει τους υπαλλήλους πρώτης γραμμής με ψηφιακά εργαλεία, εκπαίδευση και τεχνολογία που βελτιώνουν την εργασία και την προσωπική τους ζωή», δήλωσε ο Kramer. «Είμαστε βέβαιοι ότι το νέο περιεχόμενο που αναπτύχθηκε στο πλαίσιο αυτής της συνεργασίας θα βοηθήσει θετικά να επηρεάσει θετικά την ακαδημαϊκή και επαγγελματική σταδιοδρομία των συνεργατών πρώτης γραμμής σε όλη τη χώρα».

Αναπτύχθηκε σε συνεργασία με περισσότερους από 20 εμπόρους λιανικής, το πρόγραμμα RISE Up διδάσκει δεξιότητες απασχολησιμότητας για σταδιοδρομία στον κλάδο του λιανικού εμπορίου σε τομείς όπως η εξυπηρέτηση πελατών και οι πωλήσεις, η διαχείριση αποθεμάτων και εφοδιαστικής αλυσίδας και οι επιχειρηματικές δραστηριότητες λιανικής.