Η κατάργηση της εξυπηρέτησης πελατών με βάση τις κλήσεις των Frontier Airlines είναι πολύ φασαρία για το τίποτα

Η Frontier Airlines ανακοίνωσε ότι θα το κάνει δεν προσφέρει πλέον εξυπηρέτηση πελατών βάσει κλήσεων. Όλα τα αιτήματα θα βασίζονται ψηφιακά, συμπεριλαμβανομένης της εφαρμογής τους και μέσω συνομιλίας. Πολλοί ειδήμονες των ταξιδιωτικών μέσων ενημέρωσης επικρίνουν αυτό το θέμα και χρησιμοποιούν αυτήν την απόφαση ως έναν άλλο λόγο για να ντροπιάσουν τις αεροπορικές εταιρείες, ειδικά τις αεροπορικές εταιρείες χαμηλού κόστους. Προερχόμενοι από ένα δύσκολο καλοκαίρι λειτουργικά για τον κλάδο, μπορεί να φανεί παράξενη στιγμή για να κάνετε αυτό το είδος κίνησης.

Ωστόσο, η Frontier γνωρίζει τους πελάτες της καλύτερα από οποιονδήποτε άλλον, και μια απόφαση όπως αυτή, αν και ασυνήθιστη για τις αεροπορικές εταιρείες, δεν είναι καθόλου ασυνήθιστη σε πολλές άλλες επιχειρήσεις. Πολλοί άνθρωποι σήμερα, συμπεριλαμβανομένης της τεράστιας πλειοψηφίας ατόμων κάτω των 30 ετών, ζουν με τα smartphone τους και θεωρούν ότι η χρήση της τεχνολογίας είναι ευκολότερη, ταχύτερη και πιο αποτελεσματική από το να περιμένει κάποιος να απαντήσει στο τηλέφωνο.

Τα τηλεφωνικά κέντρα αεροπορικών εταιρειών είναι έτοιμα για αυτοματισμό

Τα τηλεφωνικά κέντρα αεροπορικών εταιρειών πραγματοποιούν εκπληκτικά λίγες πωλήσεις. Το μεγαλύτερο μέρος της δουλειάς τους σχετίζεται με τις υπηρεσίες και οι αεροπορικές εταιρείες έχουν επενδύσει πολλά στην τεχνολογία για να αντιμετωπίσουν πολλά από αυτά τα ζητήματα. Αυτό συμβαίνει επειδή πολλά από τα ζητήματα της υπηρεσίας μπορούν να προβλεφθούν, παρόλο που στο περιθώριο υπάρχουν ζητήματα που δεν θα μπορούσαν να είναι. Μια ακυρωμένη πτήση φέρνει τα προφανή ζητήματα της επανακράτησης και της επιστροφής χρημάτων, για παράδειγμα. Τις ημέρες με αίθριο καιρό, οι πελάτες μπορεί να εξακολουθούν να θέλουν να αλλάξουν μια κράτηση ή απλώς να κάνουν μια ερώτηση. Το θέμα είναι ότι ένας μεγάλος όγκος των θεμάτων που έρχονται στα τηλεφωνικά κέντρα μπορεί να εντοπιστεί και ο τρόπος που η εταιρεία επιλέγει να απαντήσει μπορεί να κωδικοποιηθεί στην αυτοματοποιημένη απόκριση. Αυτό έχει επίσης το πλεονέκτημα της καλής συνέπειας.

Η λειτουργία ενός τηλεφωνικού κέντρου απαιτεί εκπαιδευμένους εργαζόμενους, οι οποίοι με τη σειρά τους χρειάζονται πολλές βάρδιες για να προσφέρουν 24ωρη υπηρεσία. Οι πράκτορες που εργάζονται από το σπίτι μπορούν να το κάνουν πιο εύκολο, αλλά εξακολουθεί να υπάρχει εκπαίδευση και συνεχείς ενημερώσεις πολιτικών και προϊόντων κάθε εβδομάδα Εμπιστευτικό podcast αεροπορικών εταιρειών που συμπαρουσιάζω, ένας συγκλονιστικός αριθμός ερωτήσεων ακροατών αναφέρεται στη λήψη διαφορετικών απαντήσεων από διαφορετικούς πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων. Η δυνατότητα διασφάλισης της συνέπειας είναι μόνο ένας λόγος που έχει νόημα η αυτοματοποίηση αυτής της περιοχής. Μειώνει επίσης την ανάγκη για υπαλλήλους καθώς υπάρχει αυξανόμενη πίεση στους μισθούς και τους κανόνες εργασίας.

Πολλοί πελάτες προτιμούν την υπηρεσία που βασίζεται σε smartphone

Το Gen Z και οι γενιές χιλιετιών δείχνουν α προτίμηση για εξυπηρέτηση πελατών μέσω συνομιλίας ή κείμενο. Η Frontier, όπως όλες οι αεροπορικές εταιρείες, μεταφέρει ανθρώπους όλων των ηλικιών, αλλά οι αεροπορικές εταιρείες χαμηλού κόστους τείνουν να στρίβουν προς ένα δημογραφικό στοιχείο νεότερων επιβατών. Η απομάκρυνση της Frontier από την υπηρεσία που βασίζεται σε κλήσεις είναι συνεπής με τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι επιλέγουν όλο και περισσότερο να επικοινωνούν με τις επιχειρήσεις.

Οι επιλογές ψηφιακής εξυπηρέτησης πελατών δεν σημαίνουν ότι δεν εμπλέκονται άνθρωποι. Η συνομιλία μπορεί να είναι με πραγματικό πρόσωπο, όχι μόνο με ένα bot, όπως και το κείμενο. Η απομάκρυνση από την υπηρεσία που βασίζεται σε κλήσεις δεν συνεπάγεται απαραίτητα μια απομάκρυνση από την ενσυναίσθηση ή τη διακριτικότητα ως προς την απόκριση. Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι η Frontier χρησιμοποιούσε πολλές από αυτές τις τεχνικές πριν κάνει αυτήν την αλλαγή και ήταν σε θέση να εξετάσει τα δεδομένα και τα σχόλια των πελατών εκτός από το κόστος και την αποτελεσματικότητα.

Οι άνθρωποι αγαπούν τους χαμηλούς ναύλους και αυτή η κίνηση βοηθά να διατηρηθούν

Υπερβολικά, οι άνθρωποι θέλουν μια χαμηλή τιμή πάνω από οποιοδήποτε άλλο χαρακτηριστικό κατά την επιλογή αεροπορικής εταιρείας. Για τους πελάτες αεροπορικών εταιρειών χαμηλού κόστους, αυτό ισχύει ακόμη περισσότερο. Οι αεροπορικές εταιρείες με τη χαμηλότερη τιμή ζητούν από τους πελάτες να κάνουν πολλούς συμβιβασμούς στο ταξίδι τους – από χώρο για τα πόδια, μέχρι απουσία φαγητού ή ποτού, χρήση εναλλακτικών αεροδρομίων και πολλά άλλα. Ωστόσο, οι πτήσεις στις αεροπορικές εταιρείες με τις χαμηλότερες τιμές είναι γεμάτες, γιατί για τη σωστή τιμή οι άνθρωποι θα αποδεχτούν αυτούς τους συμβιβασμούς.

Όπως όλες οι αεροπορικές εταιρείες, η Frontier αντιμετωπίζει πίεση κόστους στους μεγαλύτερους τομείς κόστους αεροπορικών εταιρειών – άτομα, καύσιμα και αεροπλάνα. Καθώς οι αεροπορικές εταιρείες γερνούν, γίνονται πιο ακριβές επειδή οι άνθρωποι πληρώνονται περισσότερο και τα αεροπλάνα καίνε περισσότερα καύσιμα και χρειάζονται περισσότερη συντήρηση. Ο μόνος τρόπος για να διατηρήσετε τους ναύλους χαμηλούς είναι να αυξηθείτε αρκετά γρήγορα ώστε να μετριαστούν αυτές οι αυξήσεις ή να βρείτε άλλους τρόπους εξοικονόμησης. Η τεχνολογία είναι ένας σημαντικός παράγοντας για αυτήν την τελευταία προσπάθεια, επιτρέποντας περισσότερη αυτοεξυπηρέτηση πελατών και αυτοματοποιώντας επαναλαμβανόμενες εργασίες. Έτσι, αν και αρχικά προκαλεί έκπληξη σε ορισμένους, αυτή η ψηφιακή μετανάστευση είναι μόνο ένα ακόμη συμπλήρωμα για να αποδεχτείτε να αποκτήσετε τον χαμηλό ναύλο που θέλουν οι περισσότεροι.

Άλλες αεροπορικές εταιρείες που είναι πιθανό να ακολουθήσουν, τελικά

Εκτός της αεροπορικής εταιρείας, η ψηφιακή εξυπηρέτηση πελατών iείναι φυσιολογικό και αναμενόμενο σε πολλές περιπτώσεις. Είναι δύσκολο να μιλήσεις με ένα άτομο στο Amazon, για παράδειγμα, ή στην Apple. Πολλές επιχειρήσεις γνωρίζουν τα σημαντικά ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών που πρέπει να αντιμετωπίσουν και η χρήση συνομιλίας, κειμένου, εφαρμογών και άλλων ψηφιακών μέσων είναι κοινή και αποδεκτή σε πολλά πράγματα που κάνουμε. Πριν από πολλά χρόνια, η Microsoft πρόσφερε ηλεκτρονική υποστήριξη δωρεάν, αλλά χρέωνε 35 $ για να μιλήσει σε ένα άτομο. Ωστόσο, για κάποιο λόγο οι άνθρωποι πιστεύουν ότι οι αεροπορικές εταιρείες δεν είναι επιχειρήσεις με τον ίδιο τρόπο. Μερικοί άνθρωποι παραπονιούνται ότι πλήρωσαν για ένα μπουκάλι νερό στο αεροπλάνο ακόμα και αφού αγόρασαν πρόθυμα ένα μπουκάλι στο αεροδρόμιο πριν επιβιβαστούν.

Οι αεροπορικές εταιρείες συχνά υιοθετούν καθυστερημένα τις επιχειρηματικές τάσεις και οι πρώτοι που κινούνται μεταξύ των αεροπορικών εταιρειών όταν γίνεται μια αλλαγή συνήθως φέρουν το κύριο βάρος της κατάχρησης. Όταν η κίνηση της Frontier αφομοιωθεί πλήρως, συμπεριλαμβανομένων των αλλαγών που μπορεί να κάνει για την προσαρμογή σε αυτήν την πραγματικότητα, άλλες αεροπορικές εταιρείες θα παρακολουθούν και θα αξιολογούν εάν και πότε αυτό τους κάνει. Πίσω στο 2010, η Spirit Airlines δυσφημίστηκε από τα μέσα ενημέρωσης όταν ανακοίνωσε την πρώτη αμοιβή του κλάδου για την μεταφορά μιας μεγάλης αποσκευής στο αεροπλάνο. Σήμερα, πολλές αεροπορικές εταιρείες χρεώνουν αυτό το τέλος και επηρεάζει όλους τους πελάτες. Η μετάβαση στην ψηφιακή εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι τόσο επιθετική κίνηση και άλλες αεροπορικές εταιρείες είναι πιθανό να το δουν ως μια διαδρομή που λειτουργεί και για αυτές. Η Breeze Airways, μια από τις νεότερες αεροπορικές εταιρείες στις ΗΠΑ, δεν έχει καν αριθμό για να καλέσει.

Ο τίτλος θα έπρεπε να ήταν "Ήρθε η ώρα"

Αυτή η κίνηση του Frontier χαρακτηρίστηκε από κάποιους «κοντόφθαλμη» και από άλλους «απόμακρη». Αυτή η προσποιητή αγανάκτηση για μια κίνηση κοινής λογικής που ευθυγραμμίζεται με τις ανάγκες των πελατών της αεροπορικής εταιρείας προέρχεται από άτομα που δεν κατανοούν την αεροπορική επιχείρηση ή ίσως οποιαδήποτε επιχείρηση. Ο κόσμος αλλάζει και οι επιχειρήσεις πρέπει να αλλάξουν μαζί του.

Το Frontier θα μπορούσε να το μπερδέψει αυτό. Θα μπορούσαν να χάσουν κάθε ανθρώπινη επαφή και να γίνουν ψυχρά, να μην ανταποκρίνονται και να απογοητεύονται. Αλλά όλα αυτά θα μπορούσαν να συμβούν και με ένα τηλεφωνικό κέντρο, και έτσι δεν φταίει η μετάβαση στην ψηφιακή υπηρεσία. Πιθανότατα, θα δουν πού εμφανίζονται οι ρωγμές αυτής της στρατηγικής και θα κάνουν προσαρμογές για αυτούς. Τα μέσα ενημέρωσης και οι καταναλωτές θα πρέπει να επικροτούν αυτήν την προσέγγιση και αν είναι σημαντικό να μιλήσετε με έναν πράκτορα στο τηλέφωνο για την αλλαγή της πτήσης σας, αναμφίβολα θα υπάρχουν αεροπορικές εταιρείες που θα κερδίσουν την επιχείρησή σας.

.