Το Airbus A320 της Frontier Airlines απογειώνεται από το διεθνές αεροδρόμιο του Λος Άντζελες στις 27 Αυγούστου 2020 στο Λος Άντζελες της Καλιφόρνια.
AaronP | Bauer-Griffin | Εικόνες GC | Getty Images
Πείτε αντίο στο τηλεφωνικό κέντρο της αεροπορικής εταιρείας - τουλάχιστον στις Frontier Airlines.
Ο πάροχος προϋπολογισμού το περασμένο Σαββατοκύριακο ολοκλήρωσε τη μετάβασή του σε ηλεκτρονική, κινητή υποστήριξη και υποστήριξη κειμένου, η οποία της επιτρέπει να διασφαλίζει ότι οι πελάτες λαμβάνουν «τις πληροφορίες που χρειάζονται όσο το δυνατόν πιο γρήγορα και αποτελεσματικά», δήλωσε η εκπρόσωπος Jennifer de la Cruz στο CNBC σε δήλωση που αποστέλλεται μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. .
Οι επιβάτες που καλούν τους αριθμούς εξυπηρέτησης πελατών Frontier lists στον ιστότοπό της λαμβάνουν τώρα το μήνυμα: «Στη Frontier, προσφέρουμε τους χαμηλότερους ναύλους στον κλάδο λειτουργώντας την αεροπορική μας εταιρεία όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικά. Θέλουμε οι πελάτες μας να μπορούν επίσης να λειτουργούν αποτελεσματικά, γι' αυτό διευκολύνουμε την εύρεση αυτού που χρειάζεστε στο Flyfrontier.com ή στην εφαρμογή μας για κινητά."
Όσοι θέλουν να στείλουν μήνυμα με την εταιρεία κινητής τηλεφωνίας μπορούν να λάβουν έναν σύνδεσμο για να το κάνουν στο τηλέφωνό τους.
Οι περισσότεροι μεγάλοι μεταφορείς εξακολουθούν να προσφέρουν γραμμές εξυπηρέτησης πελατών. Αλλά η Frontier, η οποία χρεώνει τέλη για τα πάντα, από προχωρημένες αναθέσεις καθισμάτων μέχρι χειραποσκευές και σνακ, συχνά αναζητά τρόπους για να μειώσει τα έξοδα. Κατά τη διάρκεια της επενδυτικής της ημέρας νωρίτερα αυτόν τον μήνα, η Frontier άφησε να εννοηθεί ότι θα σταματήσει να προσφέρει υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών μέσω τηλεφώνου, μια αλλαγή στην ταξιδιωτική ιστοσελίδα Travel Noire αναφερθεί νωρίτερα αυτή την εβδομάδα.
Ο Jack Filene, ανώτερος αντιπρόεδρος πελατών της Frontier, δήλωσε κατά τη διάρκεια της παρουσίασης των επενδυτών στις 15 Νοεμβρίου ότι η αλλαγή θα βοηθήσει στη μείωση του κόστους εργασίας και στην επιτάχυνση των συναλλαγών.
«Υποστηρίζουμε υψηλότερα ποσοστά εργασίας στο φωνητικό κανάλι και περιοριζόμαστε σε αυτήν την αλληλεπίδραση ένας προς έναν», είπε η Filene. Αντίθετα, είπε ότι ένας πράκτορας συνομιλίας θα μπορούσε να χειριστεί τρεις έρευνες ταυτόχρονα, και πιθανώς περισσότερες.
«Σκεφτείτε την πιο σκοτεινή ερώτηση που μπορεί να κάνει ένας πελάτης και η οποία θα χρειαζόταν πολλά, πολλά λεπτά από έναν εκπρόσωπο του τηλεφωνικού κέντρου για να ερευνήσει και να βρει μια απάντηση. Το chatbot μπορεί να το απαντήσει πολύ γρήγορα», είπε.
Η Frontier είχε κέρδη 31 εκατομμυρίων δολαρίων από λειτουργικά έσοδα 906 εκατομμυρίων δολαρίων το τελευταίο τρίμηνο. Ξόδεψε 182 εκατομμύρια δολάρια για το εργατικό κόστος, τη δεύτερη μεγαλύτερη δαπάνη της μετά τα καύσιμα αεριωθουμένων, αυξημένη σχεδόν κατά 70% από την ίδια περίοδο του 2019.
Η αλλαγή στο Frontier έρχεται καθώς οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής στις τηλεφωνικές γραμμές εξυπηρέτησης πελατών και σε άλλα κανάλια εξοργίζουν τους ταξιδιώτες φέτος, πολλοί από τους οποίους αντιμετώπισαν επίσης αύξηση των καθυστερήσεων και των ακυρώσεων το καλοκαίρι που επιδεινώθηκαν από τις ελλείψεις εργατικού δυναμικού.
Τα στελέχη των αεροπορικών εταιρειών πρόσθεσαν προσωπικό, ενώ παράλληλα ανέπτυξαν περισσότερα κανάλια ώστε οι πελάτες να αλλάζουν οι ίδιοι πτήσεις ή να επικοινωνούν μέσω μηνυμάτων.
Η Frontier δεν είναι η μόνη που παραιτείται από ένα τηλεφωνικό κέντρο. Η Breeze Airways, ο νέος αερομεταφορέας των ΗΠΑ που ξεκίνησε από JetBlue ιδρυτής David Neeleman, προσφέρει μόνο επιλογές κειμένου, email ή Messenger για την εξυπηρέτηση πελατών.
"Με τις διαδικτυακές επιλογές, το μέσο αίτημα επισκεπτών μας ολοκληρώνεται μέσα σε 15-20 λεπτά", δήλωσε ο εκπρόσωπος της Breeze, Gareth Edmondson-Jones.
Πηγή: https://www.cnbc.com/2022/11/25/frontier-airlines-gets-rid-of-telephone-customer-service.html