Η Forrester προβλέπει ότι ένα στα πέντε προγράμματα CX θα εξαφανιστεί

Το Forrester κυκλοφόρησε πρόσφατα Προβλέψεις 2023: Εμπειρία Πελατών, μια έκθεση που προβλέπει ότι το 2023 θα είναι «ένα έτος υπολογισμού των προγραμμάτων εμπειρίας πελατών (CX), καθώς οι εταιρείες αγωνίζονται να επικεντρωθούν στους πελάτες». Για ορισμένους πελάτες, ανάλογα με το με ποιον συνεργάζονται, αυτά είναι κακά νέα.

Ο λόγος που οι εταιρείες αντιμετωπίζουν έναν αγώνα είναι η οικονομία — και όχι μόνο. Ο κόσμος των επιχειρήσεων έχει κλονιστεί τα τελευταία δύο και πλέον χρόνια με προβλήματα που περιλαμβάνουν πανδημία, διακοπές της εφοδιαστικής αλυσίδας, ζητήματα εργαζομένων (όπως στη Μεγάλη Παραίτηση) και τώρα η οικονομία.

Ακολουθούν δύο προβλέψεις από την έκθεση, ακολουθούμενες από το σχόλιό μου:

Ένα στα πέντε προγράμματα CX θα εξαφανιστεί — και ένα στα 10 θα είναι πιο δυνατό από ποτέ. Η Forrester εκτιμά ότι το 80% των εταιρειών δεν έχουν κάνει το CX μέρος της ταυτότητας της επωνυμίας τους. Αυτές οι εταιρείες χρειάζονται απόδειξη ότι είναι απαραίτητη μια επένδυση στο CX. Εάν δεν μπορούν να δουν το ROI στην επένδυσή τους, θα περικόψουν ή θα εξαλείψουν εντελώς τις ομάδες CX.

Αυτό είναι εξαιρετικά κοντόφθαλμο. Οι πελάτες έχουν εκτεθεί σε επωνυμίες που παρέχουν μερικές από τις καλύτερες υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών στον πλανήτη, όπως η Amazon, η Chick-fil-A, η Apple, η Costco και άλλες γνωστές για την εστίασή τους στο CX. Πολλοί άνθρωποι, είτε το γνωρίζουν είτε όχι, συγκρίνουν οποιαδήποτε εμπειρία πελάτη έχουν με την καλύτερη εξυπηρέτηση που έχουν λάβει από τις προαναφερθείσες μάρκες ή άλλες που θαυμάζουν. Η εταιρεία που αποσύρει την επένδυσή της σε CX, πόσο μάλλον την εξαλείφει εντελώς, κινδυνεύει να χάσει τις δραστηριότητές της και θα καταλήξει να κάνει κάλυψη με τους ανταγωνιστές της.

Πόσο σημαντικό είναι το CX; Το 2022 Επίτευξη της έκπληξης του πελάτη μελέτη (που χορηγείται από την Amazon) ρίχνει φως στο πώς αντιδρούν οι καταναλωτές στην κακή εξυπηρέτηση πελατών:

· Το 86% των πελατών που ερωτήθηκαν είναι πρόθυμοι να αλλάξουν επωνυμίες ή εταιρείες λόγω κακής εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών.

· Το 83% των πελατών που ερωτήθηκαν είναι πρόθυμοι να αλλάξουν επωνυμίες ή εταιρείες επειδή γνωρίζουν ότι μια άλλη εταιρεία θα προσφέρει καλύτερη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.

· Κατά μέσο όρο, οι πελάτες θα δώσουν σε μια εταιρεία λιγότερες από τρεις ευκαιρίες αφού λάβουν μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών πριν προχωρήσουν στον ανταγωνισμό.

Ωστόσο, ορισμένες άλλες εταιρείες αναγνωρίζουν ότι μια ύφεση στην οικονομία μπορεί να είναι η τέλεια στιγμή για να επικεντρωθούν στους πελάτες τους και να ενισχύσουν τα προγράμματα CX τους. Δυστυχώς, η Forrester προβλέπει ότι μόνο μία στις 10 εταιρείες θα κάνει την επένδυση για να το κάνει.

Η διαφοροποίηση CX θα διαβρωθεί στα τρία τέταρτα των βιομηχανιών. Η σύντομη περίληψη αυτής της πρόβλεψης είναι ότι η CX μπορεί να γίνει δυσδιάκριτη από τη μια εταιρεία στην άλλη. Με άλλα λόγια, η εμπειρία δεν είναι αρκετά δυνατή για να διαφοροποιηθεί από έναν ανταγωνιστή. Η έκθεση αναφέρει: «Οι μάρκες με χαμηλότερες επιδόσεις λύνουν βασικά προβλήματα CX, ενώ οι κορυφαίες μάρκες αγωνίζονται να υιοθετήσουν μεταμορφωτικές βελτιώσεις CX που διασφαλίζουν τη διαφοροποίησή τους. Για να ξεχωρίσουν από αυτό το πακέτο σύσφιξης, οι εταιρείες πρέπει να το αγκαλιάσουν πελατειακή εμμονή και να επιδιώκουν καινοτομίες CX που διαφοροποιούν την επωνυμία τους, αντί να βασίζονται σε στρατηγικές CX που οι καταναλωτές αντιλαμβάνονται ως παρόμοιες». Η εμμονή των πελατών είναι να βάζεις τους πελάτες στο επίκεντρο της στρατηγικής και των λειτουργιών. Σύμφωνα με τη Forrester, αυξάνουν τα έσοδα, τα κέρδη, τη δέσμευση των εργαζομένων και τη διατήρηση των πελατών με διπλάσιο ρυθμό από άλλους.

Ενώ η πίστη των πελατών είναι πολυπόθητη, αφήστε το στην άκρη προς το παρόν. Τώρα είναι η ώρα να εστιάσετε στο να κάνετε τον πελάτη να επιστρέψει την επόμενη φορά που θα χρειαστεί αυτό που πουλάτε. Εάν κάθε αλληλεπίδραση εστιάζεται στην επόμενη φορά, κάθε φορά, αυτό θα μπορούσε να μετατραπεί σε αφοσίωση πελατών.

Το πρόβλημα σε δύσκολες οικονομικές στιγμές είναι ότι οι πελάτες είναι πιο πρόθυμοι να αλλάξουν εταιρεία για περισσότερους λόγους από ό,τι συνήθως. Η ανοχή τους για μια κακή εμπειρία είναι χαμηλή. Και ενώ μια καλή εμπειρία πελάτη κάνει την τιμή λιγότερο σχετική, οι πιο δύσκολες στιγμές κάνουν την τιμή λίγο πιο σχετική από το συνηθισμένο. Μια εταιρεία πρέπει να αποδείξει την αξία της στους πελάτες της και ο καλύτερος τρόπος για να το κάνει αυτό είναι να παρέχει την εμπειρία των πελατών στην οποία είχαν πάντα συνηθίσει —αν όχι ακόμα καλύτερη— μια αλληλεπίδραση κάθε φορά.