Η εξυπηρέτηση πελατών υποφέρει σε εστιατόρια με περιορισμένο προσωπικό, καθώς ο Covid επιβαρύνει

Ο Jeff Rothenberg έχει συνηθίσει τους μεγάλους χρόνους αναμονής στα εστιατόρια, ακόμα και όταν τα τραπέζια είναι εμφανώς ανοιχτά.

«Ένα άλλο εστιατόριο στο οποίο πήγαμε είχε ανοιχτά καθίσματα έξω, αλλά όταν πήγαμε στον οικοδεσπότη, ανέφεραν ότι η κουζίνα ήταν ελλιπής», είπε στο CNBC ο Rothenberg, διευθυντής επιχειρήσεων σε μια εταιρεία fintech με έδρα την Καλιφόρνια. «Επομένως, παρόλο που είχε καθίσματα, επρόκειτο να μας βάλει σε μια λίστα αναμονής 30 λεπτών για να καθίσουμε».

Ο Rothenberg ήταν στη λίστα αναμονής των 30 λεπτών για σχεδόν μία ώρα, είπε. Στη συνέχεια, αφού κάθισε, περίμενε άλλα 45 λεπτά για να φτάσει το φαγητό του.

«Ήταν το είδος της εμπειρίας που με έκανε να μην θέλω να τρώω τόσο πολύ έξω», είπε. «Ένιωσα άσχημα για τους διακομιστές, γιατί προσπαθούσαν, αλλά μπορούσαν να κάνουν τόσα πολλά, χωρίς να έχουν αρκετούς μάγειρες».

Είναι ένα σενάριο που έχει επαναληφθεί σε ολόκληρο τον κλάδο των υπηρεσιών τροφίμων από τότε που ξεκίνησε η πανδημία του Covid το 2020, και επηρεάζει τα εστιατόρια και το προσωπικό τους επίσης.

Τα lockdown την άνοιξη του ίδιου έτους οδήγησαν σε απολύσεις και άδειες για πολλούς μάγειρες και προσωπικό σερβιτόρου, ωθώντας την ομοσπονδιακή κυβέρνηση να υποστηρίξει δισεκατομμύρια δολάρια σε συγχωρήσιμα δάνεια για μικρές επιχειρήσεις. Η ασθένεια κατέστρεψε το εργατικό δυναμικό των ΗΠΑ, σκοτώνοντας περισσότερους από ένα εκατομμύριο ανθρώπους σε διάστημα δύο και πλέον ετών, ενώ αρρώστησε πολλά εκατομμύρια ακόμη. Σύμφωνα με τα Κέντρα Ελέγχου και Πρόληψης Νοσημάτων.

Καθώς οι πολιτείες χαλάρωσαν τους περιορισμούς τους, η απασχόληση στα εστιατόρια ανέκαμψε, αν και ο κλάδος εξακολουθεί να μειώνει κατά 750,000 θέσεις εργασίας - περίπου το 6.1% του εργατικού δυναμικού της - από τα επίπεδα πριν από την πανδημία από τον Μάιο, σύμφωνα με την Εθνική Ένωση Εστιατορίων.

Οι πελάτες παρατηρούν τη διαφορά. Το πρώτο τρίμηνο του 2022, οι πελάτες ανέφεραν τριπλάσιο αριθμό στελεχών με περιορισμένο αριθμό ατόμων Ουρλιάζω κριτικές σε σχέση με την περσινή περίοδο, σύμφωνα με τον ιστότοπο κριτικής εστιατορίων. Οι αναφορές για πολύωρη αναμονή αυξήθηκαν κατά 23%.

«Νομίζω ότι η εμπειρία ήταν διαφορετική από τον Covid. Βλέπω ότι ο κλάδος των εστιατορίων έχει αλλάξει πολύ», είπε ο Nev Wright, ένας εργαζόμενος στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης, στο CNBC έξω από το Firebirds Wood Fired Grill στο Eatontown του New Jersey. "Δεν ήταν πάντα έτσι - τώρα χρειάζεται χρόνος, με έξοδα και ελλείψεις προσωπικού και τα πάντα."

Ο Αμερικανικός Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών διαπίστωσε ότι οι καταναλωτές ήταν λιγότερο ευχαριστημένοι με τις αλυσίδες γρήγορου φαγητού φέτος σε σύγκριση με το 2021 — η βαθμολογία του κλάδου έπεσε στο 76 στα 100, από 78. Οι πελάτες ήταν λιγότερο ικανοποιημένοι με την ταχύτητα και την ακρίβεια των παραγγελιών τους και καθαριότητα και διάταξη του εστιατορίου.

Οι βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών για ανεξάρτητα και μικρές αλυσίδες εστιατορίων μειώθηκαν επίσης φέτος, σε 80 στα 100, από 81, σύμφωνα με την ετήσια έκθεση της ACSI. Ορισμένες εθνικές αλυσίδες πλήρους εξυπηρέτησης είδαν τις βαθμολογίες τους να πέφτουν ακόμη περισσότερο χρόνο με το χρόνο: Dine Brands' Οι μέλισσες της Apple μειώθηκαν κατά 5%, Εστιατόρια DardenOlive Garden 4%, και Inspire Brands Buffalo Wild Wings 3%.

Η Theresa Berweiler, κάτοικος του Eatontown, είπε ότι τον περασμένο χρόνο συναντήθηκε με συνέπεια με τις ώρες κλεισίματος νωρίς και τις μεγάλες αναμονές στα εστιατόρια, ακόμη και όταν δεν είναι απασχολημένα.

«Είμαι 64 ετών και δεν έχω ξαναδεί κάτι τέτοιο», είπε η ρεσεψιονίστ στο CNBC την Τετάρτη έξω από ένα τοπικό Chick-fil-A. «Όλα είναι πολύ περίεργα. Ο Covid έχει σίγουρα αλλάξει τον κόσμο και δεν είμαι σίγουρος για το καλύτερο».

Τα εστιατόρια δεν είναι οι μόνες επιχειρήσεις που βλέπουν την κρίση εργασίας να χτυπά την εξυπηρέτηση πελατών. Οι καταγγελίες των καταναλωτών στις ΗΠΑ κατά των αεροπορικών εταιρειών υπερτετραπλασιάστηκαν σε σχέση με τα προ πανδημίας επίπεδα τον Απρίλιο, σύμφωνα με το Υπουργείο Μεταφορών. Ξενοδόχος Hilton Worldwide δεν είναι ικανοποιημένος με την εξυπηρέτηση πελατών της και χρειάζεται περισσότερους εργαζομένους, δήλωσε ο διευθύνων σύμβουλος Christopher Nassetta στην ανακοίνωση για τα τριμηνιαία κέρδη της εταιρείας τον Μάιο.

Για τα εστιατόρια, οι προκλήσεις στελέχωσης έχουν ασκήσει πίεση σε έναν κλάδο που ήδη παλεύει με τον πληθωρισμό και ανακτά τις χαμένες πωλήσεις από την πανδημία. Συνεργάτες Εστιατορίου Αλεξάνδρεια, ένας όμιλος που κατέχει και διαχειρίζεται οκτώ εστιατόρια σε όλη τη Φλόριντα και τη Βόρεια Βιρτζίνια, έχει αλλάξει δραματικά τον τρόπο λειτουργίας της.

«Δεν είμαστε σίγουροι πού πήγε όλο το εργατικό δυναμικό, αλλά πολλοί από αυτούς έχουν εξαφανιστεί, από μάνατζερ μέχρι σεφ μέχρι ωρομίσθια», είπε ο Dave Nicholas, ιδρυτικό μέλος της ARP.

Τώρα, είπε ο Νίκολας, η εστίασή του είναι στην πρόσληψη και τη διατήρηση. Ο όμιλος άνοιξε μια θέση πρόσληψης και τώρα έχει δύο υπαλλήλους πλήρους απασχόλησης που εργάζονται για να φέρουν τους τόσο αναγκαίους υπαλλήλους σε θέσεις εργασίας με υψηλότερους μισθούς και καλύτερα οφέλη από ό,τι είχε ποτέ ο όμιλος. 

«Πριν, μπορούσες να τους προσλάβεις όσο γρήγορα τους χρειαζόσουν. Αυτές τις μέρες, αυτό δεν συμβαίνει», είπε ο Νίκολας. «Η αποστολή μας είναι να είμαστε ο εργοδότης της επιλογής. Αυτό συνοδεύεται από πλεονεκτήματα που ίσως δεν είχαμε πριν, μέχρι τους διακομιστές, τους busboys και τα πλυντήρια πιάτων. Το κόστος αυτού ήταν τεράστιο, αλλά το κόστος του κύκλου εργασιών είναι τεράστιο, οπότε το ζυγίσαμε».

Αλλά δεν παίρνουν όλοι οι εργαζόμενοι περισσότερες αμοιβές, ακόμα κι αν οι βασικοί μισθοί τους αυξήθηκαν. Ο Saru Jayaraman, διευθυντής του Ερευνητικού Κέντρου Εργασίας Τροφίμων στο Πανεπιστήμιο της Καλιφόρνια Μπέρκλεϋ και πρόεδρος του One Fair Wage, που υποστηρίζει την εγκατάλειψη του φιλοδωρήματος, είπε ότι η απογοήτευση από την υποστελέχωση συχνά οδηγεί σε χαμηλότερες φιλοδωρήσεις για τους εργαζόμενους. Με τη σειρά του, οι χαμηλότερες αμοιβές οδηγούν πολλούς υπαλλήλους εστιατορίων να παραιτηθούν, επιδεινώνοντας το πρόβλημα.

"Είναι ένας φαύλος κύκλος ανθρώπων που είναι δυσαρεστημένοι με την υπηρεσία που μπορεί να κοστίσει λιγότερο, μετά να μην επιστρέψουν και οι πωλήσεις μειώνονται", είπε.

Ο κλάδος των εστιατορίων έχει παλέψει ιστορικά με υψηλό κύκλο εργασιών. Το θέμα έχει ενταθεί μόνο κατά τη διάρκεια της πανδημίας του Covid, καθώς οι εργαζόμενοι αναζητούν καλύτερες συνθήκες αμοιβής και εργασίας, ανησυχούν μήπως αρρωστήσουν και δυσκολεύονται να βρουν παιδική φροντίδα. Οι τομείς της στέγασης και των υπηρεσιών τροφίμων είχαν ποσοστό διακοπής 5.7% τον Μάιο, σύμφωνα με το Γραφείο Στατιστικών Εργασίας.

Ο Νίκολας είπε ότι παρά τις πρόσφατες λανσάρισμα μπόνους διατήρησης και προγραμμάτων συνεργατών από την ARP, πέρα ​​από τους υψηλότερους μισθούς και τα καλύτερα επιδόματα, ήταν μια «μάχη» για να αντιμετωπίσεις την αγορά εργασίας.

Τα εστιατόρια πλήρους εξυπηρέτησης έχουν πληγεί περισσότερο από τα εστιατόρια περιορισμένης εξυπηρέτησης από την κρίση εργασίας, με το προσωπικό να έχει μειωθεί κατά 11% σε σχέση με τα προ πανδημίας επίπεδα.

Και αυτό σημαίνει ότι η εμπειρία του φαγητού έξω πιθανότατα δεν θα είναι πια η ίδια.

«Πηγαίνοντας σε ένα εστιατόριο και βάζοντάς τους να φέρουν ψωμί με βούτυρο», είπε ο Nicholas Harary, ιδιοκτήτης του Barrel & Roost, ενός εστιατορίου στο Red Bank του Νιου Τζέρσεϊ, «αυτές οι μέρες τελείωσαν».