Eng Tan και Daniel Rodriguez, ο Διευθύνων Σύμβουλος και Διευθύνων Σύμβουλος της Simplr, αντίστοιχα, έχουν μια θεωρία. Στο βιβλίο τους για το 2021: Η εμπειρία είναι το παν, λένε ότι η παραμέληση των πελατών είναι σε άνοδο και είναι εδώ και αρκετά χρόνια.
Πιστεύουν ότι η παραμέληση συμβαίνει όταν οι πελάτες αισθάνονται ότι αγνοούνται όταν αναζητούν βοήθεια. Αυτό μπορεί να έχει τη μορφή μακρών χρόνων αναμονής για απάντηση email, αδυναμίας σύνδεσης ζωντανής σύνδεσης με έναν πράκτορα μέσω ενός αριθμού τηλεφώνου ή μιας εγκατάστασης ζωντανής συνομιλίας, μεγάλου χρόνου αναμονής, αναπάντητων μηνυμάτων μέσων κοινωνικής δικτύωσης και ούτω καθεξής.
Επιπλέον, λένε ότι αυτό το αίσθημα παραμέλησης έχει τροφοδοτηθεί από την άνοδο εμπορικών σημάτων όπως το Amazon Prime, το Uber, το Netflix και το DoorDash με την υπόσχεσή τους για υπηρεσίες κατ' απαίτηση και εξαιρετικά γρήγορη παράδοση.
Υποστηρίζουν ότι αυτές οι μάρκες έχουν αλλάξει τις προσδοκίες των πελατών και ότι έχουμε εξαρτηθεί από το να θέλουμε τα πάντα τώρα ή κατ' απαίτηση.
Σύμφωνα με το Simplr's έρευνα, εάν οι επωνυμίες θέλουν να ηγηθούν των αγορών τους και να λάβουν κορυφαία βαθμολογία για τις υπηρεσίες τους από τους καταναλωτές, πρέπει να απαντούν στα email σε λιγότερο από 15 λεπτά και να απαντούν σε αιτήματα ζωντανής συνομιλίας σε λιγότερο από 30 δευτερόλεπτα.
Αυτός είναι ένας τρομακτικά ψηλός πήχης.
Γίνεται ακόμη υψηλότερος πήχης όταν συνδυάζετε αυτό το επίπεδο προσδοκιών με τη συμπεριφορά των καταναλωτών στο διαδίκτυο. Σύμφωνα με Πώληση Κύκλος, τα βράδια είναι η κορυφαία ώρα για ιστότοπους ηλεκτρονικού εμπορίου, με την ώρα αιχμής αγοράς από Δευτέρα έως Παρασκευή να κυμαίνεται μεταξύ 8 μ.μ. και 9 μ.μ. Ωστόσο, αυτές οι ώρες αιχμής είναι γενικά πολύ αφότου οι περισσότερες ομάδες εξυπηρέτησης πελατών έχουν υπογράψει και έχουν επιστρέψει στο σπίτι για την ημέρα.
Επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, όπως τα chat-bots, έχουν χρησιμοποιηθεί για να προσπαθήσουν να καλύψουν αυτό το κενό. Ωστόσο, πολλά από τα ρομπότ που προσφέρονται δεν είναι έτοιμα για να αντιμετωπίσουν περισσότερα από απλά ερωτήματα πελατών. του Ταν και του Ροντρίγκεζ έρευνα υποδηλώνει ότι, στην πραγματικότητα, τα chat-bots απαντούν μόνο κάπου μεταξύ 10-20% όλων των ερωτήσεων πελατών, και αυτό αφήνει περισσότερο από το 80% όλων των πελατών με ερωτήματα να αισθάνονται παραμελημένα.
Βοήθεια.
Getty
Οι Tan και Rodriguez πιστεύουν ότι αυτό το κενό μπορεί να καλυφθεί αναπτύσσοντας ένα ευέλικτο, ανεξάρτητο και συνδεδεμένο δίκτυο εμπειρογνωμόνων, το οποίο επιτρέπει την έξυπνη τεχνολογία, να βοηθά τους πελάτες σε ώρες αιχμής, εκτός των κανονικών ωρών εργασίας και τα Σαββατοκύριακα.
Αυτό δεν προκαλεί έκπληξη από δύο ηγέτες μιας εταιρείας τεχνολογίας που στοχεύουν να κάνουν ακριβώς αυτό και ταυτόχρονα να διαταράξουν τον χώρο του Contact Center και το παραδοσιακό μοντέλο εξυπηρέτησης.
Όμως, νομίζω ότι έχουν δίκιο.
Έχουν δίκιο ότι η προσθήκη ενός κατανεμημένου δικτύου ειδικών, που ενεργοποιείται από την έξυπνη τεχνολογία, στο μείγμα υπηρεσιών και εμπειρίας σας συνοδεύεται από κάθε είδους πλεονεκτήματα, συμπεριλαμβανομένης της δυνατότητας να ανταποκρίνεται καλύτερα στη μεταβαλλόμενη συμπεριφορά των πελατών και στα πρότυπα ζήτησης. Αυτό, με τη σειρά του, θα βοηθήσει στην επίτευξη καλύτερων αποτελεσμάτων πελατών και επιχειρήσεων.
Ωστόσο, ένα πράγμα σχετικά με τη θεωρία τους με προβληματίζει, και αυτό είναι η ιδέα ότι οι μάρκες δεν έχουν κανέναν έλεγχο στις προσδοκίες των πελατών τους.
Αυτό δεν είναι αυστηρά αλήθεια.
Οι πελάτες θα μεταφέρουν πράγματι τις προσδοκίες τους σε μια επωνυμία από αλλού. Ωστόσο, θα το κάνουν αυτό μόνο εάν δεν δημιουργηθούν από το εμπορικό σήμα και στη συνέχεια δεν διαχειρίζονται.
Για παράδειγμα, εάν μια επωνυμία λέει ότι θα απαντήσει σε μηνύματα εντός 2 ωρών, τότε αυτό είναι το σημείο αναφοράς που θα χρησιμοποιήσουν οι πελάτες της κατά τη μέτρηση της απόδοσής τους. Είναι επίσης η προσφορά υπηρεσιών που κάνουν στον πελάτη έναντι της ερώτησής του.
Αυτό που ανησυχεί, ωστόσο, είναι ο αριθμός των επωνυμιών που δεν καθορίζουν τις προσδοκίες των πελατών. Εξ ου και η αυξανόμενη παραμέληση, υποθέτω.
Αυτό το λάθος δεν βοηθά τη μάρκα και αφήνει πολλούς πελάτες απογοητευμένους.
Πηγή: https://www.forbes.com/sites/adrianswinscoe/2022/07/30/customer-neglect-is-real-and-needs-to-be-managed-as-do-customer-expectations/