Το Chewy Connect With a Vet αντιμετωπίζει ρυθμιστικά εμπόδια, δύσπιστους κτηνίατρους

Chewy, ο γίγαντας ηλεκτρονικού εμπορίου ειδών κατοικίδιων ζώων που είναι περισσότερο γνωστός για τις βολικές υπηρεσίες αυτόματης αποστολής και τις γενναιόδωρες πολιτικές επιστροφής, θέλει να αναπτύξει την κτηνιατρική του υπηρεσία τηλευγείας ως μέρος μιας συνολικής ώθησης στην υγειονομική περίθαλψη. 

Ενώ η υπηρεσία τηλευγείας είναι ένα μικρό μέρος των ταχέως αναπτυσσόμενων προσφορών υγείας της εταιρείας, είναι σημαντική για τη στρατηγική της. Ωστόσο, αντιμετωπίζει επίσης ρυθμιστικά εμπόδια και σκεπτικισμό από την κτηνιατρική κοινότητα. Οι επί μακρόν κτηνίατροι είπαν στο CNBC ότι η υπηρεσία μπορεί να έχει κάποιο όφελος για μικρές καταστάσεις ή για άτομα που δεν έχουν εύκολη πρόσβαση στην κτηνιατρική φροντίδα. Αλλά θα μπορούσε να δημιουργήσει προβλήματα και στα κατοικίδια, είπαν.

υπηρεσία Chewy's, που ονομάζεται Connect With a Vet, έχει γνωρίσει σημαντική ανάπτυξη, αλλά έχει περιοριστεί από ένα συγκεκριμένο είδος ρύθμισης που είναι γνωστό ως η σχέση κτηνιατρικού πελάτη με ασθενή ή VCPR, σύμφωνα με τον CEO της Chewy, Sumit Singh. 

«Αν κοιτάξετε το Connect With a Vet, είναι η μοναδική πιο κλιμακωτή πλατφόρμα τηλευγείας στην αγορά σήμερα, μόνο μετά από δύο χρόνια, και ωστόσο, δεν αποτελεί σημαντικό τμήμα της επιχείρησής μας. Γιατί; Γιατί όταν ερευνάτε την υγεία των κατοικίδιων ζώων, θα διαπιστώσετε ότι υπάρχει ένας συγκεκριμένος όρος που ονομάζεται VCPR», είπε ο Singh.

Σημείωσε επίσης ότι το φράγμα «σπάει» στον απόηχο της πανδημίας του Covid και πολλές πολιτείες «καταργούν ήδη το VCPR».

Οι περισσότερες πολιτείες απαγορεύουν στους κτηνιάτρους να εκτελούν τα κύρια καθήκοντά τους - διάγνωση παθήσεων και συνταγογράφηση φαρμάκων - έως ότου καθιερώσουν VCPR βλέποντας ένα ζώο αυτοπροσώπως και πραγματοποιώντας φυσική εξέταση. 

«Προσπαθώ να κάνω μια αξιολόγηση μέσω βίντεο χωρίς καμία απολύτως προηγούμενη σχέση, αυτό είναι το κομμάτι που με απασχολεί», είπε ο Brett Levitzke, ο επικεφαλής ιατρικός διευθυντής και ιδρυτής του Veterinary Emergency and Referral Group, ενός νοσοκομείου ζώων έκτακτης ανάγκης στη Νέα Υόρκη. . «Δεν υπάρχει υποκατάστατο για μια φυσική εξέταση. Περίοδος." 

Ωστόσο, υπάρχει μια αυξανόμενη κίνηση για την αλλαγή των κανονισμών VCPR. Ο ηγέτης πίσω από αυτή την ώθηση, η Veterinary Virtual Care Association, ή VVCA, είναι μια ομάδα υπεράσπισης που συνιδρύθηκε από τον μακροχρόνιο λόμπι και πολιτικό στρατηγό Mark Cushing. Χρηματοδοτείται από την Chewy και πολλές άλλες επιχειρήσεις κατοικίδιων ζώων που επεκτείνονται στον τομέα της τηλευγείας κτηνιάτρων. 

Όταν ρωτήθηκε για τη θέση της εταιρείας σχετικά με το VCPR, η Chewy είπε ότι δεν λαμβάνει θέση για το θέμα και αρνήθηκε να πει εάν οι κτηνίατροι της θα έκαναν διάγνωση και θα συνταγογραφούσαν φάρμακα εάν αλλάξουν οι νόμοι. Επί του παρόντος, οι κτηνίατροι του Chewy δεν διαγιγνώσκουν καταστάσεις ούτε συνταγογραφούν φάρμακα.

Η εταιρεία πρότεινε στο CNBC να μιλήσει με τον Cushing, τον οποίο η εταιρεία περιέγραψε ως ειδικό του κλάδου για το θέμα, για να μάθει περισσότερα για το VCPR. Ο Cushing είπε ότι δεν εκπροσωπεί τον Chewy «στον χώρο της τηλεϊατρικής», αλλά η εταιρεία είναι ο κύριος χορηγός του VVCA. 

Δεν είναι σαφές πόσα χρήματα έχει δωρίσει η Chewy στο VVCA, επειδή, ως μη φιλανθρωπική μη κερδοσκοπική οργάνωση, δεν απαιτείται να αποκαλύψει πληροφορίες για τους δωρητές στο κοινό. Ο Cushing είναι επίσης Διευθύνων Σύμβουλος της Animal Policy Group, μιας οργάνωσης λόμπι, η οποία έχει υποστηρίξει για λογαριασμό του Banfield Pet Hospital, ενός δικτύου κλινικών που προσφέρει υπηρεσίες εντός της κλινικής και κτηνιατρική τηλευγεία, σύμφωνα με αναφορές λόμπι που κατατέθηκαν στη Γερουσία των ΗΠΑ. Το Banfield Pet Hospital ανήκει στην Mars Veterinary Health, μια θυγατρική εταιρεία τροφών για κατοικίδια και καραμέλες Mars. 

Ο στόχος του VVCA είναι να καταστήσει νόμιμη την κτηνιατρική τηλεϊατρική σε ολόκληρη τη χώρα, έτσι ώστε οι κτηνίατροι να μπορούν να διαγνώσουν καταστάσεις και να συνταγογραφήσουν φάρμακα ουσιαστικά κατά τη διακριτική τους ευχέρεια - ακόμα κι αν δεν έχουν βάλει ποτέ τα χέρια στο ζώο. 

«Το πιο δύσκολο πράγμα, ωστόσο, το πιο ακριβό πράγμα στην τηλεϊατρική στον κτηνιατρικό χώρο, με διαφορά, είναι η απόκτηση πελατών», είπε ο Cushing.

Η συνταγογράφηση φαρμάκων και η διάγνωση παθήσεων χωρίς να κάνετε ποτέ φυσική εξέταση σε ένα ζώο ενέχει «τεράστιους κινδύνους» που θα μπορούσαν τελικά να είναι επιβλαβείς ή ακόμη και θανατηφόροι σε ορισμένες σπάνιες περιπτώσεις, η Δρ Linda Isaacson, η οποία είναι κτηνίατρος από το 2003 και διευθύνει τρεις κλινικές στο Μπρούκλιν, είπε στο CNBC.

Μερικές φορές, για παράδειγμα, ένας ιδιοκτήτης κατοικίδιου μπορεί να πει ότι το ζώο του έχει δυσκοιλιότητα, αλλά μια φυσική εξέταση θα αποκαλύψει μια απόφραξη των ούρων, είπε ο Isaacson.

«Η απόφραξη των ούρων είναι απειλητική για τη ζωή, ξέρετε, αν δεν ουρήσουν, θα πεθάνουν και δεν θα μπορούσατε να το καταλάβετε αυτό από την τηλεϊατρική», είπε. «Λοιπόν, αν κάνετε τηλεϊατρική και απλώς σας συνταγογραφούν, ξέρετε, ένα καθαρτικό, αυτό δεν πρόκειται να βοηθήσει αυτό το κατοικίδιο, σωστά; Θα είναι νεκροί."

Η Chewy ιδρύθηκε το 2011 από τον Ryan Cohen, έναν ακτιβιστή επενδυτή και τον σημερινό πρόεδρο της GameStop. Έφυγε από την εταιρεία το 2018 και την επόμενη χρονιά, η Chewy εισήλθε στο χρηματιστήριο αποτίμηση 8.8 δισεκατομμυρίων δολαρίων. Η χρηματιστηριακή αξία του Chewy σήμερα βρίσκεται περίπου στα 18.5 δισεκατομμύρια δολάρια.

Υπό την ηγεσία του Singh ως Διευθύνοντος Συμβούλου, τα ετήσια έσοδα της Chewy εκτινάχθηκαν από 3.53 δισεκατομμύρια δολάρια το οικονομικό 2018 σε 8.9 δισεκατομμύρια δολάρια το οικονομικό 2021, αλλά η εταιρεία παρεμποδίστηκε από επαναλαμβανόμενες ετήσιες καθαρές απώλειες και μικρά περιθώρια. 

Κατά τη διάρκεια μιας συνέντευξης με το CNBC νωρίτερα αυτόν τον μήνα, ο πρώην στέλεχος της Amazon είπε ότι η επέκταση της υγείας και της ευεξίας των κατοικίδιων ζώων, που είναι κατηγορίες υψηλότερου περιθωρίου από τις τροφές για κατοικίδια, θα είναι απαραίτητη για να οδηγηθεί η εταιρεία σε μια πορεία κερδοφορίας. 

Είναι μια στρατηγική που είναι ο κύριος ανταγωνιστής της Chewy εκτός των μεγάλων λιανοπωλητών, Petco, έχει αναλάβει επίσης. Η Petco μετονομάστηκε σε εταιρεία υγείας και ευεξίας το 2020. Η Petco έχει κτηνιάτρους στη μισθοδοσία της που εργάζονται σε νοσοκομεία και κλινικές πλήρους εξυπηρέτησης που έχουν κατασκευαστεί μέσα σε καταστήματα. Όταν ρωτήθηκε, ο Petco είπε ότι η τηλε-υγεία δεν είναι από το τραπέζι, αλλά προς το παρόν, η εστίασή της είναι «τα χέρια στα κατοικίδια», κάτι που λένε ότι θέλουν οι γονείς κατοικίδιων ζώων.

Η επέκταση του Chewy στην υγεία – συμπεριλαμβανομένης της ασφάλισης, της συνταγογραφούμενης τροφής και των φαρμάκων – ήρθε καθώς η έκρηξη των κατοικίδιων ζώων που τροφοδοτήθηκε από την πανδημία είδε 23 εκατομμύρια αμερικανικά νοικοκυριά να καλωσορίζουν ένα νέο ζώο στα σπίτια τους, μετατρέποντας το συνολική βιομηχανία κατοικίδιων ζώων σε μια αγορά 123.6 δισεκατομμυρίων δολαρίων το 2021, σύμφωνα με στοιχεία από την ASPCA και την American Pet Products Association.

Η Chewy στοχεύει να κάνει την υγειονομική περίθαλψη περίπου το 30% της συνολικής της επιχείρησης τα επόμενα χρόνια, σύμφωνα με τον Singh. Η εταιρεία δεν θα μπορούσε να πει πόσα αντιπροσωπεύει η υγειονομική περίθαλψη για κατοικίδια στην τρέχουσα ροή εσόδων της, αλλά λιγότερο από το 5% της πελατειακής βάσης της Chewy αγοράζει τα προϊόντα υγείας τους από την εταιρεία.

«Αν παρατηρήσετε, υπήρξε ελάχιστη έως καθόλου καινοτομία στην υγεία των κατοικίδιων την τελευταία δεκαετία, και ωστόσο τα τελευταία τρία χρόνια, υπήρξε περισσότερη καινοτομία στην υγεία των κατοικίδιων από ό,τι την τελευταία δεκαετία ή τα 20 χρόνια», είπε ο Singh.

Η ξαφνική αύξηση των νέων ιδιοκτητών ζώων κατά τη διάρκεια της πανδημίας κατέστησε δύσκολη την κράτηση ραντεβού με κτηνίατρο και άσκησε πίεση σε μια ήδη υποστελεχωμένη και καμένη κτηνιατρική κοινότητα. Οι κανόνες σχετικά με την καθιέρωση ενός VCPR ουσιαστικά χωρίς φυσική εξέταση ήταν χαλαροί σε ορισμένες πολιτείες λόγω έκτακτης ανάγκης.

Εκτός έκτακτης ανάγκης όπως μια παγκόσμια πανδημία, η Αμερικανική Κτηνιατρική Ιατρική Ένωση, η κορυφαία ομάδα υπεράσπισης των κτηνιάτρων του έθνους, υποστηρίζει ότι ένα VCPR μπορεί να καθοριστεί μόνο μετά από προσωπική εξέταση. Τα ηθικά πρότυπα της ομάδας επιτρέπουν στους κτηνιάτρους να διαγνώσουν, να συνταγογραφήσουν φάρμακα ή να θεραπεύσουν τα ζώα εικονικά – αλλά μόνο αφού έχει καθιερωθεί αυτοπροσώπως ένα VCPR. 

«Χωρίς VCPR, οποιαδήποτε συμβουλή παρέχεται μέσω ηλεκτρονικών μέσων θα πρέπει να είναι γενική και όχι ειδική για έναν ασθενή, τη διάγνωση ή τη θεραπεία», Η AVMA συμβουλεύει στις οδηγίες του για την τηλεϊατρική.

Παρά τη στάση της AMVA, τουλάχιστον πέντε πολιτείες – Μίσιγκαν, Οκλαχόμα, Ιντιάνα, Βιρτζίνια και Νιου Τζέρσεϊ – έχουν καταστήσει μόνιμους τους ελαφρύτερους κανόνες, σύμφωνα με το VVCA.

Η Chewy είπε ότι θεωρεί το Connect With a Vet μια πλατφόρμα τηλεδιάταξης και όχι μια αντικατάσταση της ενδοκλινικής φροντίδας, όπου οι πελάτες μπορούν να συνδεθούν με έναν εξουσιοδοτημένο γιατρό ή τεχνικό και να τους ρωτήσουν για τις ανησυχίες για την υγεία του κατοικίδιου τους, τη διατροφή, τη συμπεριφορά και τα προϊόντα που μπορούν να αύξηση της «δια βίου ευημερίας». 

Ο Chewy είπε ότι το πρόγραμμα δημιουργήθηκε για να κάνει την κτηνιατρική φροντίδα πιο προσιτή και προσβάσιμη σε όλους. Η υπηρεσία έχει σχεδιαστεί για να βοηθά τους πελάτες να έχουν πρόσβαση σε κάποια μορφή φροντίδας όταν δεν μπορούν να κλείσουν άμεσα ραντεβού, δεν μπορούν να αντέξουν οικονομικά ένα ή δεν μένουν κοντά σε μια προσωπική κλινική, ανέφερε η εταιρεία.

Το Connect With a Vet προορίζεται επίσης να βοηθήσει τους γονείς κατοικίδιων ζώων να καταλάβουν εάν ένα πρόβλημα που αντιμετωπίζει το κατοικίδιο ζώο τους είναι μια κατάσταση έκτακτης ανάγκης που απαιτεί άμεση φροντίδα ή κάτι που θα μπορούσαν να χειριστούν κατά τη διάρκεια ενός ραντεβού με κτηνίατρο. Η εταιρεία προειδοποιεί τους πελάτες να πάνε στην πλησιέστερη κτηνιατρική κλινική εάν τα ζώα τους αντιμετωπίζουν μια απειλητική για τη ζωή τους κατάσταση. Άλλες εταιρείες προσφέρουν παρόμοιες υπηρεσίες.

Η Chewy έχει επίσης ξεκινήσει μια προσφορά B2B που ονομάζεται Practice Hub, η οποία δημιουργεί μια αγορά για κτηνιατρικές κλινικές για να πωλούν τα προϊόντα τους σε πελάτες εντός του Chewy.com. Η υπηρεσία είναι επί του παρόντος δωρεάν για τους κτηνιάτρους και λαμβάνουν μέρος των εσόδων όταν οι πελάτες τους κάνουν παραγγελίες στο Chewy για προϊόντα που προσφέρει η κλινική. Σε αντάλλαγμα, ο Chewy έχει πρόσβαση στους πελάτες του. Αυτό το μήνα, η πλατφόρμα θα έχει 1,500 κλινικές, είπε ο Chewy.

Ο Isaacson, ο κτηνίατρος του Μπρούκλιν, χρησιμοποίησε την τηλευγεία κατά τη διάρκεια της κορύφωσης της πανδημίας. Είπε ότι περίπου το 50% των πελατών έπρεπε να φέρουν το κατοικίδιό τους στην κλινική μετά από εικονικές συνεδρίες. 

«Είναι πολύ δύσκολο να κρατάς το κατοικίδιο ακίνητο. Συνήθως δεν μπορώ να δω τίποτα στο βίντεο. Νομίζω ότι λειτουργεί καλύτερα για την ανθρώπινη ιατρική, αλλά για τα ζώα, ξέρετε, δεν ήταν ιδανικό», είπε ο Isaacson. «Δεν είναι σαν ένα άτομο που μπορεί να σου πει πώς νιώθει ή να κάθεται ακίνητο ή να σου δείξει κάτι».

Ο Isaacson δεν προσφέρει πλέον την εικονική υπηρεσία. Και ανησυχεί ότι οι νέοι γονείς κατοικίδιων ζώων μπορεί να θεωρήσουν την υπηρεσία του Chewy και άλλα παρόμοια ως αντικατάσταση της παραδοσιακής, τυπικής βιομηχανίας κτηνιατρικής φροντίδας.

«Νομίζεις ότι αν επιτρέπεται, τότε είναι ασφαλές, σωστά;» είπε ο Άιζακσον. «Δεν είναι, είναι υποτυπώδης φροντίδα».

Στην ιστοσελίδα για την υπηρεσία Chewy's Connect With a Vet, η εταιρεία διαφημίζει ένα δείγμα συνομιλίας μεταξύ ενός γιατρού Chewy και ενός πελάτη του οποίου το ζώο είχε αρχίσει να κουτσαίνει. Είναι μια κατάσταση που θα μπορούσε να είναι σοβαρή και μπορεί να αντιμετωπιστεί μόνο μετά από φυσική εξέταση εάν δεν υπάρχει προηγούμενη σχέση με το κατοικίδιο, σύμφωνα με τον Levitzke, της Ομάδας Κτηνιατρικής Έκτακτης Ανάγκης και Παραπομπής. 

«Μήπως κουτσαίνουν επειδή έχουν μια συνολική αίσθηση αδυναμίας; Κουτσάνε επειδή τους πονάει το γόνατο; Κουτσάνε επειδή δεν αισθάνονται καθόλου το πόδι τους; Αυτά είναι και τα τρία δραστικά διαφορετικά σενάρια που είναι όλα πιθανά», είπε ο Levitzke. 

Ο Chewy προσφέρθηκε να κάνει έναν από τους κτηνιάτρους που χρησιμοποιούν την υπηρεσία Practice Hub διαθέσιμο στο CNBC για συνέντευξη. Η εταιρεία πρότεινε την Audrey Wystrach, η οποία είναι η συν-διευθύνουσα σύμβουλος της Petfolk και συνιδρυτής του VVCA, του μη κερδοσκοπικού οργανισμού Chewy funds.

Ο Wystrach είναι κτηνίατρος για 28 χρόνια και ασκεί την τηλευγεία. Ασκεί επίσης πλήρη τηλεϊατρική, όπου μπορεί να συνταγογραφήσει και να διαγνώσει εικονικά, αλλά μόνο με πελάτες με τους οποίους έχει ήδη υπάρχουσα σχέση.

Πιστεύει ότι οι κτηνίατροι θα πρέπει να έχουν μεγαλύτερη διακριτική ευχέρεια να ασκούν το φάρμακο για το οποίο έχουν άδεια και θα πρέπει να μπορούν να καθιερώσουν ένα VCPR εικονικά, εάν κρίνουν ότι είναι ασφαλές.

«Ξέρετε, δεν είναι καλή ιδέα να δουλέψετε πάνω σε ένα κατοικίδιο που δεν μπορεί να αναπνεύσει σε έναν εικονικό χώρο, αυτό είναι ένα πολύ μεγάλο κέφι», είπε ο Wystrach. «Αλλά είναι εντάξει για μένα, ξέρετε, να μπορώ να κοιτάξω το στόμα ενός κατοικίδιου ζώου και να δω αν έχει σπασμένο δόντι ή να μιλήσω σε κάποιον για συμπεριφορά ή διατροφή; Ή ακόμα και δέρμα;»

Είπε ότι η ζήτηση για κτηνιάτρους ξεπερνά την προσφορά και η κτηνιατρική τηλευγεία και ιατρική είναι ζωτικής σημασίας για να διασφαλιστεί ότι οι γονείς κατοικίδιων ζώων μπορούν να έχουν πρόσβαση στη φροντίδα.

«Πάντα είχα το μάντρα που λέει, η εικονική φροντίδα είναι καλύτερη από τη μη φροντίδα», είπε. «Πιστεύω ότι πρέπει να φτάσουμε εκεί που έχουμε μια ρεαλιστική προοπτική για το πώς θα διαχειριστούμε τον τεράστιο όγκο των κατοικίδιων που βρίσκονται υπό τη φροντίδα των ανθρώπων στη σημερινή εποχή».

Διευκρίνιση: Αυτή η ιστορία ενημερώθηκε για να διευκρινίσει τις λειτουργίες του Chewy's Practice Hub.