Πίσω από την έκρηξη του αυτοματισμού που έρχεται στον ξενοδοχειακό κλάδο, από το 24ωρο check-in μέχρι την αποστολή μηνυμάτων για πετσέτες

Για χρόνια, οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις δεν έχουν επενδύσει ελάχιστα στην τεχνολογία, αλλά οι επίμονες εργασιακές προκλήσεις αναγκάζουν τον λογισμό στον κλάδο.

«Το εργατικό ζήτημα είναι μια μεγάλη κινητήρια δύναμη για επενδύσεις στην τεχνολογία», δήλωσε ο Mark Haley, συνεργάτης της Prism Hospitality Consulting, η οποία ειδικεύεται στην τεχνολογία φιλοξενίας και το μάρκετινγκ. «Δεν μπορείτε να προσλάβετε αρκετούς ανθρώπους. … Θα σας έλεγα ότι για τους περισσότερους ξενοδόχους σήμερα, η [εργασία] είναι ένα πιο βαθύ και ανησυχητικό ζήτημα από μια εκκρεμή οικονομική επιβράδυνση».

Αυτή τη στιγμή, οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις αναφέρουν γρήγορες κρατήσεις, ακόμη και ενόψει της αύξησης των τιμών των δωματίων. Ευχαριστώ τους ταξιδιώτες αναψυχής. Φαίνονται τόσο πρόθυμοι να βγουν έξω και για αυτό δεν πτοούνται με τις υψηλότερες τιμές. Τα έσοδα ξενοδοχείων ανά διαθέσιμο δωμάτιο, μια βασική μέτρηση του κλάδου γνωστή ως RevPAR, πιθανότατα θα ανέλθουν σε υψηλότερα επίπεδα πριν από την πανδημία φέτος, σε ονομαστική βάση, σύμφωνα με δύο προβλέψεις του κλάδου.

Το πιο πρόσφατο, που κυκλοφόρησε από STR και Τουριστική Οικονομία στο Διεθνές Επενδυτικό Συνέδριο του NYU Hospitality Industry Investment Conference αυτή την εβδομάδα, προβλέπει ότι η πληρότητα των ξενοδοχείων θα παραμείνει κάτω από τα σύνολα του 2019, αλλά οι μέσες ημερήσιες τιμές θα είναι υψηλότερες κατά περίπου 11 $ από την προηγούμενη πρόβλεψη του ομίλου.

Οι προοπτικές επηρεάζουν την πιθανότητα ύφεσης, αλλά δεν αναμένει ότι η επιβράδυνση της οικονομίας θα αναγκάσει το ταξιδιωτικό κοινό να αλλάξει τις συνήθειές του. Και αναμένει ότι τα επαγγελματικά ταξίδια θα συνεχίσουν να αυξάνονται προς το επόμενο έτος.

«Είναι μια ψυχρή πραγματικότητα ότι ακόμη και σε μια αρκετά βαθιά ύφεση, τις περισσότερες φορές, το 70-80% του πληθυσμού δεν το βλέπει. Εξακολουθούν να παίρνουν τους κανονικούς μισθούς τους και εξακολουθούν να ταξιδεύουν», είπε η Haley.

Τα επαγγελματικά ταξίδια αποτελούν εδώ και καιρό βασικό μοχλό των δαπανών στα ξενοδοχεία και η αδυναμία τους εξακολουθεί να γίνεται αισθητή. Τον Απρίλιο, η American Hotel & Lodging Association και η Kalibri Labs προέβλεψαν ότι τα έσοδα από επαγγελματικά ταξίδια σε ξενοδοχεία θα είναι 23% χαμηλότερα από τα επίπεδα πριν από την πανδημία φέτος, που είναι απώλεια περίπου 20 δισεκατομμυρίων δολαρίων από το 2019. Το 2020 και το 2021 μαζί, ο κλάδος έχασε περίπου 108 δισεκατομμύρια δολάρια σε έσοδα από επαγγελματικά ταξίδια, σύμφωνα με την AHLA.

Τον Μάιο, η PwC προέβλεψε ότι η ανάπτυξη των επαγγελματιών ταξιδιωτών το επόμενο έτος θα συμβάλει στην αντιστάθμιση τυχόν άμβλυνσης από τη ζήτηση αναψυχής. Προβλέπει Οι μέσες ημερήσιες τιμές δωματίων θα αυξηθούν κατά 16.9% το 2022 από το προηγούμενο έτος, προκαλώντας μια άνοδο 28.1% στο RevPAR από πέρυσι. Στη συνέχεια, το 2023, οι υψηλότερες τιμές πληρότητας και δωματίων θα βοηθήσουν το RevPAR να αυξηθεί κατά 6.6% σε ετήσια βάση, που θα ήταν 114% του επιπέδου του 2019.

Καθώς οι επισκέπτες επιστρέφουν στα ξενοδοχεία πιθανότατα θα παρατηρήσουν κάποιες μεγάλες αλλαγές, λένε οι διαχειριστές ξενοδοχείων. Μεταξύ αυτών είναι η μεγαλύτερη εξάρτηση από την τεχνολογία, η οποία χρησιμοποιείται συχνά για να μετριαστεί ο αντίκτυπος των ελλείψεων προσωπικού.

Περισσότεροι επισκέπτες θα πρέπει να μπορούν να παραλείψουν τη ρεσεψιόν και να κάνουν check-in στα δωμάτιά τους χρησιμοποιώντας ένα περίπτερο ή μια εφαρμογή στο τηλέφωνό τους. μαντείο και η εμπορική δημοσίευση της ταξιδιωτικής βιομηχανίας Skift πραγματοποιήθηκε Μια έρευνα από 633 στελέχη ξενοδοχείων αυτή την άνοιξη και σχεδόν όλοι —περίπου το 96%— επένδυσαν στην τεχνολογία self-service στα ξενοδοχεία τους. Και το 62% δήλωσε ότι αναμένει ότι οι ανέπαφες εμπειρίες θα είναι η πιο ευρέως διαδεδομένη τεχνολογία τα επόμενα τρία χρόνια.

Marco Manzie, ιδρυτής και πρόεδρος της Paramount Hospitality Management, που διαχειρίζεται πέντε θέρετρα και ξενοδοχειακά ακίνητα στο Ορλάντο της Φλόριντα, είπε ότι θεωρεί ότι η επένδυση στην τεχνολογία είναι απαραίτητη επειδή έχει τη δύναμη να μειώσει το κόστος του με την πάροδο του χρόνου.

«Όταν εξετάζουμε τη λιτότητα της μελλοντικής οικονομίας, οι περισσότεροι ξενοδόχοι και ιδιοκτήτες ξενοδοχείων κάνουν ένα βήμα πίσω και επανεξετάζουν τρόπους για να βελτιώσουν τα περιθώρια κέρδους τους, επειδή έχουν διαβρωθεί από τον πληθωρισμό που έχουμε πληγεί. », είπε η Manzie.

Ο πληθωρισμός δεν ήταν τόσο βιαστικός από τον Δεκέμβριο του 1981. Το αυξανόμενο κόστος τροφίμων και ενέργειας ώθησε τον δείκτη τιμών καταναλωτή σε άνοδο 8.6% τον Μάιο, ανακοίνωσε την Παρασκευή το Γραφείο Στατιστικής Εργασίας. Οι ξενοδόχοι βλέπουν αυτό το κόστος να κυματίζει τις επιχειρήσεις τους, από τα τρόφιμα που πωλούνται στα εστιατόρια των ξενοδοχείων μέχρι τα καύσιμα που θερμαίνουν και ψύχουν τα κτίρια μέχρι τους μισθούς που καταβάλλονται στο προσωπικό.

Ο Manzie είπε ότι βρίσκεται στη διαδικασία δημιουργίας ανέπαφων check-in και περιπτέρων για παραγγελίες τροφίμων και ποτών σε ορισμένα από τα ακίνητα που διαχειρίζεται. Δεδομένου ότι είναι ακόμη ένα έργο σε εξέλιξη, δεν έχει ακόμη αποκομίσει τα οφέλη του χαμηλότερου κόστους εργασίας.

«Μπορώ να σας πω ότι προϋπολογίσαμε το τέλος του έτους για κάποιες μειώσεις του κόστους εργασίας, προβλέποντας εξοικονόμηση πόρων», είπε.

Όταν ξέσπασε η πανδημία στις αρχές του 2020, οι περισσότερες μεγάλες αλυσίδες ξενοδοχείων είχαν ήδη αναπτύξει επιλογές ανέπαφων για τους επισκέπτες τους. Όμως ο Covid επιτάχυνε την υιοθέτηση και τώρα είναι το κόστος εισόδου, είπαν σύμβουλοι του κλάδου.

Σύμφωνα με τον Alex Alt, ανώτερο αντιπρόεδρο και γενικό διευθυντή της Oracle Hospitality, ορισμένα ξενοδοχεία προσπαθούσαν να κάνουν αυτές τις αλλαγές εντός ενός χρονικού πλαισίου ενός έως τριών ετών. Μετά το χτύπημα του Covid, ο οδικός χάρτης επιταχύνθηκε σε έναν έως τρεις μήνες σε πολλές περιπτώσεις, είπε.

«Καθώς τα ξενοδοχεία είδαν μείωση του προσωπικού των ξενοδοχείων και αύξηση των προσδοκιών για την ασφάλεια και την υγεία των πελατών, υπήρχε έντονη ανάγκη για ξενοδοχεία όλων των μεγεθών να αυτοματοποιήσουν την εμπειρία φιλοξενίας δίνοντας τη δυνατότητα στους επισκέπτες να διαχειρίζονται τη διαμονή τους σε μεγάλο βαθμό από τις κινητές συσκευές τους», είπε ο Alt. , σε μια συνέντευξη μέσω email.

Ένας λόγος είναι ότι οι επισκέπτες το περιμένουν. Στην έρευνά τους, η Oracle και η Skift συμμετείχαν επίσης σε 5,266 καταναλωτές και η συντριπτική πλειοψηφία (73%) δήλωσε ότι είναι πιο πιθανό να μείνει σε ξενοδοχείο με επιλογές self-service.

Οι απαντήσεις υποδεικνύουν ότι οι επισκέπτες θέλουν τη δυνατότητα να παραγγείλουν την υπηρεσία δωματίου από το τηλέφωνό τους ή να στείλουν μήνυμα κειμένου για να στείλουν περισσότερες πετσέτες στα δωμάτιά τους. Θέλουν επίσης να συνδέονται απρόσκοπτα στους προσωπικούς τους λογαριασμούς ροής ή gaming με την τηλεόραση στο δωμάτιο χωρίς να χρειάζεται να θυμούνται τους κωδικούς πρόσβασής τους.

Επίσης, οι καταναλωτές θέλουν τη δυνατότητα να «αποδεσμεύουν» τις προσφορές ξενοδοχείων και να πληρώνουν μόνο για τις υπηρεσίες που χρησιμοποιούν κατά τη διάρκεια της διαμονής τους, είπε ο Alt. Είναι ακόμη διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερα για εξατομικευμένες επιλογές, όπως η επιλογή ενός ακριβούς δωματίου ή ορόφου, είπε, παρομοιάζοντάς το με επιλογές που έχουν οι καταναλωτές για την κράτηση αεροπορικών εισιτηρίων.

Στην έρευνα της Oracle, το 40% των ξενοδόχων είπε ότι το μοντέλο αποδεσμοποίησης είναι το μέλλον του κλάδου.

"Αυτή είναι μια αλλαγή από τον τρόπο με τον οποίο τα ξενοδοχεία αναγνωρίζουν τα έσοδα σήμερα, επομένως χρειάζονται ένα πιο σύγχρονο σύστημα ERP [σχεδιασμός πόρων επιχειρήσεων] για να μπορούν να προσαρμοστούν σε αυτές τις αλλαγές", δήλωσε ο Alt.

Αρνήθηκε να παράσχει συγκεκριμένες προβλέψεις για τις μελλοντικές δαπάνες, αλλά είπε ότι τα ξενοδοχεία πραγματοποιούν σημαντικές επενδύσεις σε όλη την επιχείρηση.

Το πρόβλημα είναι ότι ορισμένα συστήματα τεχνολογίας ξενοδοχείων είναι απαρχαιωμένα, ειδικά σε ανεξάρτητα ξενοδοχεία. Σε ένα άρθρο Δημοσιεύτηκε στο Hospitalitynet, ο καθηγητής του Πανεπιστημίου της Νέας Υόρκης Max Starkov είπε ότι ο κλάδος της φιλοξενίας μπορεί συχνά να ξοδεύει λιγότερο από το 2.5% των καθαρών εσόδων από τα δωμάτια για πληροφορική, συμπεριλαμβανομένου του προσωπικού και των παροχών.

Ο Darin Yug, ηγέτης συμβούλων φιλοξενίας και τυχερών παιχνιδιών της PwC στις ΗΠΑ, έχει επίσης δει μεγαλύτερη εστίαση στην ενημέρωση των συστημάτων back-office.

«Δεν είχε δοθεί μεγάλη προσοχή στο back office», είπε, προσθέτοντας ότι οι εταιρείες έπρεπε να παίξουν λίγη κάλυψη. Αλλά ακόμη και αυτή η επένδυση εμπνέεται εν μέρει από τις ανάγκες εργασίας, είπε.

«Η αναζήτηση για ταλέντο δεν αφορά μόνο τους ανθρώπους που καθαρίζουν τα δωμάτια και τα ξενοδοχεία σας, αλλά και τη λειτουργία χρηματοοικονομικών λειτουργιών και γίνεται όλο και πιο δύσκολη», είπε ο Yug. «Βάζοντας καλύτερη τεχνολογία, καλύτερα εργαλεία στα χέρια τους, έχει να κάνει πραγματικά με την αναβάθμιση της εμπειρίας για τους υπαλλήλους τους».

Scott Strickland, ο επικεφαλής πληροφοριών στο Wyndham Hotels & Resorts, είπαν οι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων που παραχωρούν franchise σε επωνυμίες ξενοδοχείων της Wyndham όπως οι Wingate, Ramada και Days Inn, έχουν το πλεονέκτημα της χρήσης ενός από τα δύο τυποποιημένα συστήματα διαχείρισης ακινήτων που προσφέρει.

«Κάναμε τη θεμελιώδη επένδυση [για την τυποποίηση], που μας βάζει πολύ μπροστά από τους ανταγωνιστές μας», είπε ο Strickland. Σημαίνει επίσης ότι ορισμένες από τις υπηρεσίες που σχετίζονται συχνότερα με ξενοδοχεία υψηλών προδιαγραφών είναι διαθέσιμες στις πιο οικονομικές μάρκες ξενοδοχείων της.

«Για να μπορούμε να το κάνουμε στο οικονομικό ξενοδοχείο και να το διαθέσουμε σε κλίμακα είναι κάτι για το οποίο είμαστε πολύ περήφανοι», είπε ο Strickland. Πρόσθεσε ότι σημαίνει ότι ένα λεωφορείο γεμάτο παιδιά που επιστρέφουν από ένα τουρνουά ποδοσφαίρου μπορεί να φτάσει σε ένα ξενοδοχείο Super 8 και να χρησιμοποιήσει το self-service check-in για να επιταχύνει το δρόμο προς τα δωμάτιά τους, κάτι που βοηθά στην οικοδόμηση της αφοσίωσης.

Οι δικαιοδόχοι της Wyndham μπορούν επίσης να επιλέξουν το σύστημα κρατήσεών της, το οποίο οδηγεί τους πελάτες σε ένα κεντρικό τηλεφωνικό κέντρο για να κάνουν κράτηση δωματίου. Ο Wyndham είπε ότι τα 4,000 ξενοδοχεία που χρησιμοποιούν το σύστημα βλέπουν 15% ή υψηλότερο ασφάλιστρο στις τιμές από τα ξενοδοχεία που δεν συμμετέχουν. Επίσης, οι διαχειριστές ξενοδοχείων είναι σε θέση να επικεντρωθούν στους επισκέπτες στο ξενοδοχείο τους ή σε άλλα καθήκοντα, όπως η καθαριότητα δωματίων, χωρίς απόσπαση της προσοχής, είπε ο Strickland.

Παρόλα αυτά, η Wyndham αναζητά νέους τρόπους για να χρησιμοποιήσει την τεχνολογία για να μειώσει το πρόβλημα της εργασίας. Εφαρμόζει πιλοτικά ένα σύστημα φιλοδωρημάτων χωρίς μετρητά, όπου οι επισκέπτες μπορούν να δίνουν φιλοδωρήματα στο προσωπικό της οικοκυρικής σαρώνοντας έναν κωδικό QR στο δωμάτιο με ένα τηλέφωνο. Μέχρι στιγμής, ο Wyndham έχει δει μια αύξηση στο φιλοδώρημα, είπε ο Strickland.

Bene, ο πάροχος της πλατφόρμας φιλοδωρήματος χωρίς μετρητά, δήλωσε ότι οι πελάτες της βλέπουν μέση αύξηση στην αποζημίωση προσωπικού κατά 4.50 $ την ώρα και αύξηση 30% στη μηνιαία διατήρηση προσωπικού.

Ο Strickland είπε ότι το σύστημα διευκολύνει τους επισκέπτες, που συχνά δεν κουβαλούν μετρητά, να μπορούν να δίνουν φιλοδώρημα.

Πολλά ξενοδοχεία εξετάζουν επίσης το ενδεχόμενο chatbot, μηχανικής εκμάθησης, τεχνητής νοημοσύνης, αναγνώρισης προσώπου και άλλους τρόπους για να λειτουργούν πιο αποτελεσματικά και με ασφάλεια τα ακίνητα με λιγότερο προσωπικό. Αυτές οι τεχνολογίες είναι ιδιαίτερα χρήσιμες για τον χειρισμό πιο συνηθισμένων αιτημάτων, γεγονός που επιτρέπει στο προσωπικό να επικεντρωθεί σε πιο ουσιαστικές αλληλεπιδράσεις ένας προς έναν, είπε ο Alt της Oracle.

«Αυτοί οι τύποι στρατηγικών τεχνολογιών θα είναι κρίσιμοι καθώς ο κλάδος της φιλοξενίας εξακολουθεί να αντιμετωπίζει έλλειψη εργατικού δυναμικού καθώς οδεύουμε προς την πολυάσχολη καλοκαιρινή ταξιδιωτική περίοδο», είπε.

Ο Sharan Pasricha, ιδρυτής και συν-Διευθύνων Σύμβουλος της εταιρείας lifestyle φιλοξενίας Ennismore, είπε ότι έχει χρησιμοποιήσει την τεχνολογία ως βασικό σημείο διαφοροποίησης στην επιχείρησή του.

«Η ξενοδοχειακή βιομηχανία λειτουργεί με μια πολύ αρχαϊκή τεχνολογία» είπε ο Pasricha, ο οποίος εξήγησε ότι πολλά ξενοδοχεία μόλις τώρα αλλάζουν τα συστήματα διαχείρισης ακινήτων τους στο cloud.

Η προσέγγιση της Pasricha ήταν να διαθέτει εσωτερικούς προγραμματιστές λογισμικού και μηχανικούς προϊόντων που μπορούν να δημιουργούν κατά παραγγελία εφαρμογές. Ένας από τους τομείς εστίασής του ήταν η βελτίωση του συστήματος κρατήσεων, όπου άντλησε έμπνευση από χαρακτηριστικά στον κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου, τον οποίο θεωρεί πιο καινοτόμο από τον κλάδο των ξενοδοχείων.

«Δεν μπορούσα να καταλάβω γιατί θα δεχόμασταν μια πολύ παραδοσιακή, βαρετή, κακοσχεδιασμένη μηχανή κρατήσεων... μπισκότων [τρίτων], όταν νοιαζόμαστε τόσο πολύ για τις φυσικές μας εμπειρίες και τα πάντα στα ξενοδοχεία μας είναι τόσο προσεγμένα και αυθεντικά και δημιουργική», είπε.

Οι προσπάθειές του οδήγησαν σε περισσότερες κρατήσεις απευθείας στον ιστότοπο του Hoxton, μιας από τις μάρκες μπουτίκ ξενοδοχείων του Ennismore. Περίπου το 50% είναι άμεσοι, είπε ο Πάσχα.

Έδωσε επίσης τη δυνατότητα στην εταιρεία να δημιουργήσει το Flexy Time, μια λειτουργία που επιτρέπει στους επισκέπτες της να κάνουν check in ή έξω από ένα δωμάτιο 24 ώρες την ημέρα, αντί να περιμένουν μια τυποποιημένη ώρα. Η Pasricha είπε ότι η προσφορά, η οποία παρέχεται χωρίς επιπλέον χρέωση, σημαίνει ότι οι επισκέπτες δεν χρειάζεται να "τρελούν γύρω από το λόμπι για πέντε ώρες" αφού φτάσουν στην πόλη με πτήση με τα κόκκινα μάτια.

Το Flexy Time παρουσιάζει περισσότερο μια υλικοτεχνική και λειτουργική πρόκληση, αλλά βοήθησε το Hoxton να ξεχωρίσει ανάμεσα σε άλλες ξενοδοχειακές μάρκες. Για να βεβαιωθεί ότι τα δωμάτια είναι έτοιμα, ρωτά τους επισκέπτες πότε θα φτάσουν και θα αναχωρήσουν όταν κάνουν κράτηση.

«Έχοντας τη δυνατότητα να ελέγχετε την τεχνολογία σας επιτρέπει να έχετε αυτές τις επαναλήψεις και καινοτομίες, κάτι που για εμάς έχει κερδίσει πολλή πίστη στους επισκέπτες μας», είπε.

Η Ennismore βρίσκεται στη διαδικασία επέκτασης του Flexy Time στο χαρτοφυλάκιο 14 επωνυμιών της, το οποίο περιλαμβάνει μεταξύ άλλων το σκωτσέζικο ξενοδοχείο Gleneagles, So/ και Mama Shelter. Η εταιρεία είναι κοινοπραξία με Accor, η γαλλική μάρκα φιλοξενίας που κατέχει μεταξύ άλλων τις μάρκες ξενοδοχείων Fairmont και Sofitel.

Η Wyndham αναζητά επίσης τρόπους να ξεχωρίσει με τις επενδύσεις της. Πριν από δύο εβδομάδες, ξεκίνησε χαρακτηριστικό προγραμματισμού οδικού ταξιδιού στην εφαρμογή του που προτείνει διαδρομές και επιτρέπει στους χρήστες να προσαρμόσουν ένα δρομολόγιο ταξιδιού. Επίσης, είναι μπροστά οι επενδύσεις που θα κάνει σε σταθμούς φόρτισης ηλεκτρικών οχημάτων, συμπεριλαμβανομένου ενός συστήματος κρατήσεων για την κράτηση χρόνου σύνδεσης, είπε ο Strickland.

Οι εφαρμογές για κινητά είναι εξαιρετικές για εταιρείες που θέλουν να δημιουργήσουν αφοσίωση με τους πελάτες τους. Τα δεδομένα που μπορούν να συγκομίσουν οι εταιρείες τους επιτρέπει να προσαρμόσουν καλύτερα τις μελλοντικές υπηρεσίες και προσφορές.

Αν και είναι πολύ νωρίς για να πούμε τι αντίκτυπο θα έχει ο πληθωρισμός στον κλάδο, η πανδημία ανάγκασε «ένα νέο επίπεδο εκτίμησης» για τα σύγχρονα συστήματα, σύμφωνα με το Alt.

«Ενώ ο ρυθμός της καινοτομίας μπορεί να επιβραδυνθεί, τα ξενοδοχεία γνωρίζουν ότι δεν υπάρχει γυρισμός σε αυτές τις νέες απαιτήσεις των καταναλωτών και πρέπει να είναι σε θέση να προσαρμοστούν με τη βοήθεια της σωστής τεχνολογίας», είπε.