Καθώς οι αεροπορικές εταιρείες, τα αεροδρόμια και τα πολυτελή ξενοδοχεία παραπαίουν, οι ταξιδιωτικοί σύμβουλοι λάμπουν έντονα

Καθώς ο ταξιδιωτικός κλάδος σκοντάφτει μπροστά με μαζικές ακυρώσεις πτήσεων, χάος στα αεροδρόμια και ξενοδοχεία πέντε αστέρων που προσφέρουν υπηρεσίες τριών αστέρων σε τιμές επτά αστέρων, ταξιδιωτικοί πράκτορες ή ταξιδιωτικοί σύμβουλοι όπως έχουν επαναπροσδιοριστεί, λάμπουν, βοηθώντας τους πελάτες τους να πλοηγηθούν τα χτυπήματα.

Η απόδειξη είναι τόσο στα έσοδα, τα οποία ξεπερνούν τα προ του Covid-19 επίπεδα, όσο και κυρίως στους νέους πελάτες. Οι σύμβουλοι αναφέρουν ότι έως και οι μισοί πελάτες τους χρησιμοποιούν επαγγελματικές υπηρεσίες ταξιδιωτικού σχεδιασμού για πρώτη φορά.

Φτάνουν απογοητευμένοι αφού περνούν ώρες σε αναμονή με προμηθευτές και διαδικτυακά ταξιδιωτικά γραφεία, γνωστά ως OTA, όπου η προσωπική επαφή είναι συχνά τα τηλεφωνικά ρομπότ που δημιουργούνται από υπολογιστή.

Κατά το πρώτο εξάμηνο του 2022, οι πωλήσεις για Ενάρετος, ένα παγκόσμιο δίκτυο ταξιδιωτικών γραφείων με επίκεντρο την πολυτέλεια με εκτιμώμενες ετήσιες πωλήσεις 30 δισεκατομμυρίων δολαρίων, ξεπέρασε τα επίπεδα ρεκόρ του 2019 κατά 2%. Επιπλέον, οι μελλοντικές κρατήσεις ακολουθούν 47% υψηλότερα από τα προ πανδημίας επίπεδα.

«Αν απομακρυνθείτε από αυτό που κάνουμε, θα τρελαθείτε να το κάνετε μόνοι σας, (μας λένε οι πελάτες), «Δεν μπορώ να περάσω μιάμιση ώρα στο τηλέφωνο στην αεροπορική εταιρεία για μια αλλαγή που μπορείτε να κάνετε σε πέντε λεπτά», λέει ο Anthony Goldman, Joint Managing Director της Goldman Travel Corporation, μέλος της ομάδας με έδρα την Αυστραλία.

Λέει ότι οι πρωτοεμφανιζόμενοι έρχονται σε συμβούλους είτε μέσω παραπομπών φίλων, που συχνά χρειάζονται «διασώσεις», αφού καλά σχεδιασμένα και πληρωμένα σχέδια έπεσαν σε λακκούβα.

Μιλώντας στο ετήσιο συνέδριο του Virtuoso που πραγματοποιείται αυτή την εβδομάδα στο Λας Βέγκας, η Μπεθ Ουάσιγκτον, η Ιδρύτρια της Ουάσιγκτον DC Travel Guild, λέει, «Οι πελάτες είναι πρόθυμοι να ξοδέψουν περισσότερα για ένα καλό ταξίδι», προσθέτοντας, «Για να κάνουν ένα ταξίδι και απλώς να κάνουν αναζήτηση στο Google. δεν γνωρίζετε την ποιότητα και την τρέχουσα κατάσταση (του που προσφέρεται)…Βρίσκουμε πολύ κόσμο που έρχεται σε εμάς. Οι άνθρωποι είναι πρόθυμοι να πληρώσουν».

Αυτό είναι πιθανό επειδή οι καταναλωτές έχουν κουραστεί να απογοητεύονται και, σε ορισμένες περιπτώσεις, να παραπλανούνται. Για παράδειγμα, η πώληση πακέτων σπα και σουιτών χωρίς αποκάλυψη του σπα ήταν ανοιχτή μόνο για περιορισμένες ώρες. Σύμφωνα με έρευνα της Αμερικανικής Εταιρείας Ταξιδιωτικών Συμβούλων, μόνο το 47% των καταναλωτών λέει ότι τα ξενοδοχεία και τα θέρετρα έχουν επιστρέψει στην κανονική τους λειτουργία και το 71% λέει ότι ο προγραμματισμός του ταξιδιού έχει γίνει πιο περίπλοκος. Το αποτέλεσμα: Το 43% δηλώνει ότι είναι πιο πιθανό να χρησιμοποιήσει ταξιδιωτικούς συμβούλους.

«Η βιομηχανία χορεύει στην άκρη ενός γκρεμού… άνθρωποι που δεν χρησιμοποιούν συμβούλους επιστρέφουν νιώθοντας αναστατωμένοι και απογοητευμένοι. Είναι κακό για τον κλάδο», λέει ο Jack Ezon, Διευθύνων Σύμβουλος της Νέας Υόρκης Embark Beyond. «Τα ξενοδοχεία πρέπει να είναι ειλικρινή. Μερικές φορές το να είσαι ευάλωτος είναι ελκυστικό. Κρύβονται πίσω «λόγω του Covid», λέει.

Ο Matthew Upchurch, Πρόεδρος της Virtuoso, λέει ότι η συμβουλή του προς τους προμηθευτές είναι να είναι μπροστά στα επίπεδα εξυπηρέτησης. «Πολλοί πελάτες θα σας δώσουν περιθώρια αν είστε διαφανείς. Επιτρέπει στον πελάτη να λαμβάνει τεκμηριωμένες αποφάσεις.»

Η Ουάσιγκτον λέει ότι τώρα χρειάζεται διπλάσιος χρόνος για να προγραμματιστούν ταξίδια. Όταν οι πελάτες τηλεφωνούν, είναι ένα πολύπλοκο μπαλέτο για να υπολογίσετε τη διαθεσιμότητα των ξενοδοχείων, να βεβαιωθείτε ότι μπορούν να υπάρχουν επιθυμητά δωμάτια και εάν οι αεροπορικές εταιρείες έχουν θέσεις σε αντίστοιχες ημερομηνίες και, φυσικά, την τιμή. Για παράδειγμα, η Goldman λέει ότι το κόστος των πτήσεων business class μεταξύ των ΗΠΑ και της Αυστραλίας έχει διπλασιαστεί σε σύγκριση με τα επίπεδα πριν από την πανδημία.

Επιπλέον, οι σύμβουλοι δεν κάνουν πλέον απλώς κράτηση σε ξενοδοχεία και στέλνουν ευχές για καλό ταξίδι. Οι καλοί σύμβουλοι θεωρούν συνηθισμένο να βοηθούν τους πελάτες να εξασφαλίσουν κρατήσεις εστιατορίων και ραντεβού στο σπα.

Η Ουάσιγκτον λέει ότι κατανοεί ότι μπορεί να είναι δύσκολο για τους προμηθευτές. Σημειώνει ότι η αλλαγή των κανονισμών και των επιπέδων απασχόλησης μπορεί να σημαίνει ότι ένα ξενοδοχείο πρέπει να προσαρμόσει τις υπηρεσίες που μπορεί να ανοίξει σε σύντομο χρονικό διάστημα.

Οι σύμβουλοι λένε ότι αυτό κάνει τον ρόλο τους ακόμη πιο κρίσιμο. Μέσω των μακροχρόνιων σχέσεών τους με στελέχη στα ξενοδοχεία που κάνουν κράτηση, οι σύμβουλοι λαμβάνουν εμπιστευτικές γνώσεις σχετικά με το ποια εστιατόρια είναι ανοιχτά, ποιες υπηρεσίες εξακολουθούν να έχουν ανασταλεί και πότε ενδέχεται να αποκατασταθούν.

«Ο εκ των προτέρων προγραμματισμός αποτρέπει την πολύ κακή απόδοση», λέει ο James Turner, Διευθύνων Σύμβουλος της Sevenoaks, με έδρα την Αγγλία 360 Ιδιωτικά ταξίδια.

Πόσο σύντομα θα βελτιωθούν τα πράγματα;

Ο Upchurch λέει ότι ο γενικός διευθυντής ενός πολυτελούς ξενοδοχείου σε μια μεγάλη ευρωπαϊκή πόλη του είπε πρόσφατα: «Ένα από τα θεμελιώδη προβλήματα του κλάδου των ταξιδιών και της φιλοξενίας είναι ότι οι ιδιοκτήτες (ξενοδοχείων) θα ξοδέψουν 10 εκατομμύρια δολάρια σε ένα νέο μπαρ πούρων, αλλά αυτό που θέλουν Το να πληρώνεις το προσωπικό είναι συγκλονιστικό».

Ο Upchurch προβλέπει: «Θα υπάρξει διαχωρισμός μεταξύ εκείνων των οργανισμών που αντιμετωπίζουν καλά τους ανθρώπους τους. Θα πάρει λίγο χρόνο, αλλά θα συμβεί».

Στο μεταξύ, οι καταναλωτές συρρέουν σε ταξιδιωτικούς συμβούλους για να τους βοηθήσουν να το καταλάβουν. Έρευνα Virtuoso δείχνει ότι οι πελάτες της είναι έξι φορές πιο πιθανό να εμπιστευτούν τις συστάσεις των συμβούλων τους από αυτές ενός φίλου.