Είσαι τόσο καλός όσο νομίζεις ότι είσαι; Η μεγάλη αποσύνδεση μεταξύ των εμπορικών σημάτων και των πελατών τους

Πιστεύετε ότι η εταιρεία σας παρέχει καλή εξυπηρέτηση πελατών; Φυσικά και ναι!

Πιστεύετε ότι οι πελάτες σας θα συμφωνούσαν; Το πιο πιθανό είναι να είναι η ίδια απάντηση: φυσικά και ναι!

Όμως, μπορεί να κάνετε λάθος. Παρόλο που μπορεί να πιστεύουμε ότι είμαστε καλοί στο να απαντάμε σε ερωτήσεις, προβλήματα και παράπονα πελατών, γενικά, οι πελάτες μας δεν συμφωνούν. Και εδώ είναι η απόδειξη. Το Calabrio κυκλοφόρησε Κατάσταση του Κέντρου Επαφής 2022 κανω ΑΝΑΦΟΡΑ. Για να πάρει τις απαντήσεις που αναζητούσαν, το Calabrio ερεύνησε 250 διευθυντές κέντρων επικοινωνίας και 250 καταναλωτές. Εδώ είναι τρία από τα πιο αποκαλυπτικά ευρήματα, μαζί με το σχόλιό μου.

· Το ογδόντα τοις εκατό των διευθυντών των κέντρων επαφής δηλώνουν ότι ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών, ενώ μόνο το 45% περίπου των καταναλωτών συμφωνεί. Αυτό είναι ένα τεράστιο χάσμα 35%. Πού είναι η δεσποινίς; Είναι μεγάλοι χρόνοι αναμονής, πολλαπλές μεταγραφές, πράκτορες που δεν έχουν εκπαιδευτεί σωστά, πράκτορες που δεν έχουν εξουσιοδοτηθεί ή κάποιος άλλος λόγος; Ξεχάστε ότι οι διευθυντές πιστεύουν ότι τα κέντρα επικοινωνίας τους κάνουν καλή δουλειά. Ρίξτε μια ματιά στις αντιλήψεις των πελατών. Μόνο το 45% πιστεύει ότι τα κέντρα επικοινωνίας ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους. Και αναρωτιόμαστε γιατί δεν αρέσει στους πελάτες να απευθύνονται σε μια εταιρεία για βοήθεια ή υποστήριξη.

· Το εβδομήντα οκτώ τοις εκατό των διευθυντών των κέντρων επαφής πιστεύουν ότι οι πράκτορές τους παρέχουν συναισθηματική ενσυναίσθηση, αλλά μόνο το 58% των πελατών συμφωνεί. Για άλλη μια φορά, αυτό είναι μια μεγάλη αποσύνδεση. Πίσω στο 2020, στο απόγειο της πανδημίας, η ενσυναίσθηση έγινε πιο σημαντική από ποτέ. Τα συναισθήματα των πελατών ήταν στα ύψη. Ήταν ανήσυχοι, θυμωμένοι και φοβισμένοι. Η ενσυναίσθηση ήταν ένας τρόπος να δείξουμε ανησυχία και να οικοδομήσουμε σχέσεις. Δύο χρόνια αργότερα, η ενσυναίσθηση είναι εξίσου σημαντική. Άρεσε στους πελάτες και το συνήθισαν.

· Το εβδομήντα εννέα τοις εκατό των διευθυντών των κέντρων επαφής πιστεύουν ότι έχουν γρήγορους χρόνους απόκρισης, ωστόσο μόνο το 45% των πελατών συμφωνεί. Μπορεί να νομίζετε ότι έχετε καλούς χρόνους απόκρισης, αλλά περίπου οι μισοί πελάτες σας θα διαφωνούσαν. Είναι απλό. Οι πελάτες δεν θέλουν να περιμένουν. Αυτό είναι τριβή. Υπάρχει εναλλακτική. Δεν είναι τέλειο, αλλά βοηθά στον έλεγχο της απογοήτευσης του πελάτη. Εάν πρέπει να κάνετε τους πελάτες να περιμένουν σε αναμονή, επενδύστε στην τεχνολογία που τους επιτρέπει να γνωρίζουν πόσο καιρό θα είναι η αναμονή και επίσης προσφέρει μια επιλογή αναμονής ή κλήσης πίσω.

Λοιπόν, πώς κλείνεις το χάσμα; Πρώτα και κύρια, ερευνήστε τους πελάτες σας για να μάθετε εάν αυτά τα κενά (και άλλα) ισχύουν για εσάς. Τα αποτελέσματα εμπίπτουν σε δύο τομείς. Πρώτον, θα επιβεβαιώσεις ότι κάνεις καλή δουλειά. Αν συμβαίνει αυτό, συνέχισε να κάνεις αυτό που κάνεις. Ή δύο, θα συνειδητοποιήσετε ότι έχετε δουλειά να κάνετε. Στη συνέχεια, εξετάστε αυτή τη διαδικασία:

1. Ερευνήστε τους πελάτες σας. (Το έχετε κάνει ήδη αυτό, επομένως συνεχίστε στα βήματα δύο έως επτά.)

2. Χάρτης ταξιδιού την εμπειρία υποστήριξης του πελάτη. Εάν δεν έχετε κάνει έναν καλό ταξιδιωτικό χάρτη της εμπειρίας που έχουν οι πελάτες όταν προσπαθούν να επικοινωνήσουν με την εταιρεία σας —σε όλα τα κανάλια— κάντε το τώρα!

3. Mystery shop την εμπειρία υποστήριξης. Αυτός είναι ένας από τους καλύτερους τρόπους για να γνωρίσετε την εμπειρία. Γίνεται ακόμη πιο ενδιαφέρον όταν στελέχη και ηγεσία παίζουν το "Undercover Boss" και αναλαμβάνουν το ρόλο του πελάτη.

4. Κοιτάξτε τον χάρτη και την κάρτα mystery shopping report για να ανακαλύψετε κενά και ευκαιρίες.

5. Συζητήστε πώς να εξαλείψετε ή να μετριάζετε τα κενά και δείτε όλα τα σημεία επαφής (όπου οι πελάτες αλληλεπιδρούν μαζί σας) για να βρείτε ευκαιρίες για να βελτιώσετε την εμπειρία. Ανακαλύψτε πώς να δημιουργήσετε τις κατάλληλες διαδικασίες, επενδύστε στη σωστή τεχνολογία και εκπαιδεύστε σωστά τους ανθρώπους σας ώστε να κατανοούν και να χειρίζονται σωστά ερωτήσεις και παράπονα.

6. Πήγαινε στη δουλειά! Κάντε τις απαραίτητες αλλαγές για να κλείσετε το κενό.

7. Επαναλάβετε. Όχι, η δουλειά σου δεν τελείωσε! Ακριβώς όπως οι οδηγίες στο σαμπουάν σας λένε να κάνετε αφρό, ξεπλύνετε και επαναλάβετε, αφού ολοκληρώσετε τη δουλειά στα πρώτα έξι βήματα, περιμένετε αρκετό χρόνο και κάντε το ξανά. Επαναλάβετε τουλάχιστον το πρώτο βήμα. Εάν τα νέα αποτελέσματα επανέλθουν στα γούστα σας, τότε μπορείτε να παραιτηθείτε από την υπόλοιπη διαδικασία, αλλά όχι για πάντα. Πρέπει να παρακολουθείτε συνεχώς τις αντιλήψεις των πελατών. Εάν τα νέα αποτελέσματα εξακολουθούν να δείχνουν ένα κενό, συνεχίστε να εργάζεστε στη διαδικασία μέχρι να μειώσετε το χάσμα σε ένα αποδεκτό εύρος. Μπορεί να μην επιτύχετε ποτέ τέλεια αρμονία αντίληψης, αλλά η προσπάθεια να φτάσετε εκεί θα αποδώσει καρπούς με πιο χαρούμενους πελάτες που λένε: «Θα επιστρέψω».

Μόλις γνωρίσετε τα κενά σας, μπορείτε να δημιουργήσετε τις κατάλληλες διαδικασίες, να επενδύσετε στη σωστή τεχνολογία και να εκπαιδεύσετε τους ανθρώπους σας να συμπάσχουν, να κατανοήσουν και να χειριστούν σωστά ερωτήσεις και παράπονα. Αν και όλα αυτά μπορεί να φαίνονται σαν κοινή λογική, οι αριθμοί αποδεικνύουν ότι η κοινή λογική δεν είναι πάντα κοινή.