Ανάπτυξη της Apple Card, οι πωλητές κατηγορούνται για ατυχίες στην επιχείρηση καρτών Goldman

Οταν ήταν αποκάλυψε in 2019, Apple διαφήμισε τη νέα της πιστωτική κάρτα ως gamechanger με πρωτόγνωρα επίπεδα απλότητας και διαφάνειας.

Στα παρασκήνια, ωστόσο, η ταχεία ανάπτυξη της κάρτας και η νέα πλατφόρμα που κατασκευάστηκε από Goldman Sachs για την εξυπηρέτησή του δημιούργησε δυσκολίες, με αποτέλεσμα αστοχίες που θυμίζουν περισσότερο παραδοσιακό εκδότη παρά διαταράκτη πρώτου πελάτη, σύμφωνα με άτομα με γνώση του θέματος.

Η Goldman δυσκολεύτηκε να διαχειριστεί μια μεγαλύτερη από το αναμενόμενο εισροή αμφισβητούμενων συναλλαγών, γνωστή στον κλάδο ως αντιστροφές χρεώσεων, σύμφωνα με τον λαό. Οι αντιστροφές χρεώσεων γίνονται όταν ένας πελάτης ζητά επιστροφή χρημάτων για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που έχει χρεωθεί στην κάρτα του για οποιονδήποτε αριθμό λόγων. Οι διαφωνίες, που βάζουν τις τράπεζες στη μέση των διαφωνιών μεταξύ πελατών και εμπόρων, έχουν αυξήθηκε κατά τη διάρκεια της πανδημίας, σύμφωνα με συμβούλους πληρωμών.

Όταν ένας χρήστης της Apple Card αμφισβητεί μια συναλλαγή, η Goldman πρέπει να αναζητήσει μια επίλυση εντός των προβλεπόμενων από τους ρυθμιστικούς χρόνους, και μερικές φορές απέτυχε σε αυτό, είπαν οι άνθρωποι, που ζήτησαν ανωνυμία για να μιλήσουν ειλικρινά για την κατάσταση. Οι πελάτες έλαβαν μερικές φορές αντικρουόμενες πληροφορίες ή είχαν μεγάλους χρόνους αναμονής, είπαν οι άνθρωποι.

Η Goldman είχε περισσότερες διαφωνίες από αυτές που υπολόγιζε, είπε μια πηγή. «Έχετε αυτές τις ουρές που πρέπει να ξεκαθαρίσετε μέσα σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Η επιχείρηση γινόταν τόσο μεγάλη, που ξαφνικά έπρεπε να δημιουργήσουμε περισσότερους αυτοματισμούς για να την αντιμετωπίσουμε».

Η Goldman Sachs αρνήθηκε να σχολιάσει αυτό το άρθρο και ένας εκπρόσωπος της Apple δεν απάντησε αμέσως σε αίτημα για σχόλιο.

Τα προβλήματα στην επιχείρηση καρτών της Goldman ξέσπασαν σε κοινή θέα στις 4 Αυγούστου, όταν η επενδυτική τράπεζα με έδρα τη Νέα Υόρκη γνωστοποιούνται μια έρευνα του Γραφείου Οικονομικής Προστασίας Καταναλωτών για μια σειρά ζητημάτων τιμολόγησης και υπηρεσιών. (Η Goldman δεν έκανε καμία αναφορά στην Apple στην κατάθεση, αλλά τα περισσότερα από τα δάνεια με κάρτες ύψους 11.84 δισεκατομμυρίων δολαρίων που έχει μέχρι σήμερα προέρχονται από την Apple Card· η τράπεζα κυκλοφόρησε μια κάρτα με το σήμα GM τον Ιανουάριο.)

Η ρυθμιστική αρχή εξετάζει τις συναλλαγές με τους πελάτες της Goldman, «συμπεριλαμβανομένης της εφαρμογής επιστροφών χρημάτων, της πίστωσης μη συμμορφούμενων πληρωμών, της επίλυσης σφαλμάτων χρέωσης, των διαφημίσεων και της αναφοράς σε πιστωτικά γραφεία», ανέφερε η τράπεζα.

Οι ρυθμιστικές αρχές επικεντρώνονται σε παράπονα πελατών από τα τελευταία χρόνια και η μεγαλύτερη πηγή αυτών προήλθε από απόπειρες αντιστροφών χρέωσης, είπαν οι άνθρωποι.

Οι διαφορές μπορεί να είναι ακανθώδες να επιλυθούν: Οι πελάτες μερικές φορές προσπαθούν να παίξουν το σύστημα αναζητώντας επιστροφές χρημάτων για νόμιμες αγορές. Σε άλλες περιπτώσεις, οι έμποροι του που δεν είναι πάντα διαθέσιμοι. Ενώ οι επιστροφές χρημάτων που περιλαμβάνουν κλοπή ή αντικείμενα που δεν παραλήφθηκαν ποτέ θα πρέπει να είναι ξεκάθαρες, υπάρχουν επίσης πιο λεπτές περιπτώσεις όπου οι πελάτες παραπονιούνται ότι ένα συμβάν όπως φεστιβάλ μουσικής δεν ανταποκρίθηκε στη χρέωσή του.

Σε διαδικτυακά φόρουμ πιστωτικών καρτών, αρκετοί χρήστες παραπονέθηκε ότι η Goldman αρχικά αρνήθηκε να συμπαραταχθεί στο πλευρό τους παρά το γεγονός ότι παρείχε στοιχεία απάτης.

«Η Goldman Sachs με θεωρεί υπεύθυνη για μια χρέωση 930 δολαρίων που έγινε σε ένα κατάστημα της Apple με Apple Pay που δεν έκανα εγώ», σύμφωνα με ένα Reddit. θέση. «Μέχρι τώρα, δεν έχω βιώσει ποτέ λιγότερο επαγγελματική εξυπηρέτηση από μια μεγάλη εταιρεία και αυτό ήταν ένας πλήρης εφιάλτης».

Ενώ η τράπεζα είχε αυτοματοποιημένους τρόπους για να καταγράφουν οι πελάτες διαφωνίες πελατών μέσω των iPhone τους, είχε κάνει λιγότερη δουλειά για τον εξορθολογισμό της επίλυσης τέτοιων υποθέσεων, σύμφωνα με τους ανθρώπους. Η τράπεζα αρχικά δεν είχε υπολογίσει αυτό που οι γνώστες θεωρούσαν «υπερβολικές περιπτώσεις» ή καταστάσεις που ξεφεύγουν από τον κανόνα στη συντριπτική πλειοψηφία των συναλλαγών, είπαν.

«Θεωρούσαμε ότι έχουμε έναν απρόσκοπτο τρόπο να αμφισβητήσουμε τις συναλλαγές», είπε η πηγή. «Αλλά δεν είχαμε καμία πίστωση για το μπροστινό μέρος και είχαμε κάποιες αποτυχίες στο πίσω μέρος».

Ένα άλλο μέρος του παζλ είναι ότι η Goldman βασίστηκε σε τρεις εξωτερικούς προμηθευτές για να βοηθήσει στην εξυπηρέτηση των πελατών της Apple Card. Γνωστός ως οργανισμοί επιχειρησιακών διαδικασιών ή BPO, ο τομέας συχνά παλεύει με υψηλή εναλλαγή εργαζομένων, αυξάνοντας τις πιθανότητες ότι ένας εκπρόσωπος είναι νέος ή μη πλήρως εκπαιδευμένος.

Τον Φεβρουάριο, η Apple έστειλε ειδοποίηση σε ορισμένους χρήστες καρτών, δίνοντάς τους την ευκαιρία να υποβάλουν ξανά παλιές διαφωνίες, σύμφωνα με τη δημοσίευση του κλάδου 9to5Mac.

Το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου αναγνώριζε ότι η Apple είχε «προσδιορίσει ότι ορισμένες διαφορές που ξεκίνησαν από πελάτες ενδέχεται να μην έχουν επιλυθεί σωστά», σύμφωνα με η αναφορά.

Σίγουρα, υπάρχουν πολλοί πελάτες στο Reddit που λένε ότι είχαν καλές εμπειρίες με την Apple Card. Το προϊόν κέρδισε ένα βραβείο από την JD Power για την ικανοποίηση των πελατών πέρυσι.

Πηγές αναφέρθηκαν στα ζητήματα της τράπεζας ως τους αυξανόμενους πόνους μιας νέας επιχείρησης που σημείωσε μια άνευ προηγουμένου αύξηση στους πελάτες. Οι χρήστες της Apple Card διπλασιάστηκαν σε 6.4 εκατομμύρια έως τον Μάιο του 2021 σε σύγκριση με το προηγούμενο έτος, σύμφωνα με τους Cornerstone Advisors. Τα ανεξόφλητα δάνεια της Goldman σχεδόν διπλασιάστηκαν πέρυσι, σύμφωνα με την Αναφορά Nilson.

Η Goldman εξακολουθεί να είναι σχετικά νεοεισερχόμενη στη βιομηχανία πιστωτικών καρτών των ΗΠΑ και η Apple Card αντιπροσώπευε το μεγαλύτερο βήμα της στην οικονομική ζωή των απλών Αμερικανών. Ενώ οι μεγάλοι παίκτες καρτών βασίζονται σε συστήματα τεχνολογίας δεκαετιών, η επενδυτική τράπεζα επέλεξε να δημιουργήσει τη δική της πλατφόρμα, είπε ο κόσμος.

Σε απάντηση στον ρυθμιστικό έλεγχο, η Goldman ανακατεύθυνε πόρους για να αυτοματοποιήσει περισσότερο τη διαδικασία αντιστροφής χρέωσης, είπε ένας από τους ανθρώπους.

Εν τω μεταξύ, απογοητευμένοι χρήστες της Apple Card σε διαδικτυακά φόρουμ είπαν ότι υπήρχε ένας σίγουρος τρόπος για να βελτιωθεί η ανταπόκριση της Goldman.

Μετά από «6 τηλεφωνήματα, 3 επόπτες και 4 μήνες αναμονής επιλύθηκε ως δια μαγείας», ένα Αφίσα Reddit έγραψε. «Κατά ύποπτο τρόπο, επιλύθηκε λίγες ημέρες αφότου υπέβαλα μια καταγγελία CFPB αναφέροντας όλα τα προβλήματά μου. Εάν αντιμετωπίσετε το ίδιο πράγμα, υποβάλετε ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΑ στην CFPB."