Και αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η αγάπη προς τον πελάτη για τις Southwest Airlines δεν λήγει

Η Southwest Airlines μόλις έδειξε λίγη περισσότερη αγάπη προς τους πελάτες της.

Η αεροπορική εταιρεία ανακοίνωσε πρόσφατα ότι τα ταξιδιωτικά κουπόνια που εκδίδει όταν οι πελάτες ακυρώνουν μια πτήση με μη επιστρέψιμη τιμή δεν θα λήξει πλέον.

Προηγουμένως, η Southwest τηρούσε την τυπική πρακτική του κλάδου να απαιτεί από τους επιβάτες να χρησιμοποιούν ταξιδιωτικές πιστώσεις εντός ενός έτους από την αρχική ημερομηνία αγοράς του εισιτηρίου. Από την έναρξη της πανδημίας, οι μεγάλες αεροπορικές εταιρείες των ΗΠΑ (συμπεριλαμβανομένων των νοτιοδυτικών) έχουν προσωρινά παραιτηθεί από αυτήν την πολιτική. Αλλά αντί να παρατείνει αυτήν την απαλλαγή για άλλους μερικούς μήνες (όπως έκαναν οι περισσότερες αεροπορικές εταιρείες), η Southwest έκανε την αλλαγή πολιτικής μόνιμος.

Είναι μια ευπρόσδεκτη βελτίωση για τους επιβάτες, που από καιρό λαχταρούσαν μεγαλύτερη ευελιξία στα αεροπορικά ταξίδια (μια επιθυμία που έγινε ακόμη πιο έντονη στην πανδημία). Και αντιπροσωπεύει ένα ακόμη στοιχείο διαφοροποίησης της εμπειρίας πελατών για τη Southwest, ένα απτό σημείο απόδειξης της επωνυμίας που τους ξεχωρίζει από το πλήθος.

Ξανά και ξανά, η προσέγγιση της Southwest για την προώθηση του φακέλου της εμπειρίας του πελάτη έχει ακολουθήσει ένα γνωστό μοτίβο – και είναι ένα βιβλίο παιχνιδιού που μπορεί να ωφελήσει περισσότερο κάθε επιχείρηση:

Αφαιρέστε τα βιομηχανικά πρότυπα ερεθιστικά.

Υπάρχουν ορισμένα σημεία πόνου των πελατών που συνδέονται τόσο στενά με συγκεκριμένους κλάδους που η αφαίρεσή τους γίνεται αιτία γιορτής των καταναλωτών (και οδηγός ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος).

Σκεφτείτε πώς η T-Mobile αναζωογόνησε τις δραστηριότητές της με το "Un-carrierστρατηγική, απελευθέρωση των καταναλωτών υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας από τα περιφρονημένα μακροπρόθεσμα συμβόλαια και τις ακριβές χρεώσεις υπέρβασης δεδομένων. Ή πώς η Amazon έσωσε τους καταναλωτές ηλεκτρονικού εμπορίου από την περιττή εισαγωγή δεδομένων με το πατενταρισμένο "1-κλικ"κουμπί αγοράς.

Αυτό ακριβώς έχει κάνει η Southwest ξανά και ξανά – όταν αρνήθηκε να χρεώσει τέλη αποσκευών, όταν δεσμεύτηκε να «Διαφάνεια» στην τιμολόγηση των εισιτηρίων, και τώρα, που έβγαλε από το τραπέζι την απογοήτευση των λήξεων της ταξιδιωτικής πίστωσης.

Σκεφτείτε τα βιομηχανικά πρότυπα ερεθιστικά που μαστίζουν σας αγορά και πηγαίνετε σε μια σταυροφορία για να τα εξαλείψετε. Θα κάνει την επιχείρησή σας ήρωα στα μάτια των πελατών και των προοπτικών.

Επανεξετάστε τι είναι σχετικό.

Τι κάνουν οι πελάτες σας πραγματικά ΝΟΙΑΖΟΜΑΙ για? News flash: Το πιο πιθανό είναι δεν το προϊόν ή την υπηρεσία που πουλάτε.

Οι προσφορές της επιχείρησής σας δεν είναι παρά στοιχεία που συμβάλλουν σε κάποιον μεγαλύτερο στόχο που προσπαθεί να επιτύχει ο πελάτης σας. Η κατανόηση αυτού του στόχου είναι το κλειδί για την προώθηση της καινοτομίας στην εμπειρία του πελάτη, επειδή σας δίνει τη δυνατότητα να σκεφτείτε ευρέως τι είναι πραγματικά σχετικό με τον πελάτη σας. Και αφού το εντοπίσετε, τότε μπορείτε να εργαστείτε προς τα πίσω για να δημιουργήσετε προϊόντα και υπηρεσίες που καλύπτουν τέλεια τις ορθολογικές και συναισθηματικές ανάγκες των πελατών σας.

Μόλις χτυπήσει η πανδημία, η Southwest (και άλλες μεγάλες αεροπορικές εταιρείες) έκανε επανεξετάσουν τι ήταν σχετικό με τους πελάτες τους – και ήταν οι προκύπτουσες γνώσεις που οδήγησαν, μεταξύ άλλων, την αναστολή των λήξεων της ταξιδιωτικής πίστωσης.

Αλλά αυτό που έχει συνειδητοποιήσει η Southwest, ίσως νωρίτερα από τους ανταγωνιστές της, είναι ότι σε έναν κόσμο Covid-19, η ευελιξία είναι ο βασιλιάς. Όπως είπε ο διευθύνων σύμβουλος της Southwest, Bob Jordan, σε μια κλήση κερδών: «Οι πελάτες μας μας λένε ότι η ηρεμία γύρω από την ικανότητα αλλαγής είναι πραγματικά, πολύ σημαντική».

Στο σημερινό περιβάλλον, η ευελιξία να προσαρμόζει κανείς τα ταξιδιωτικά του σχέδια και να έχει πλήρες εύρος στον επαναπρογραμματισμό, είναι ένα χαρακτηριστικό προϊόντος που έχει τεράστια σημασία για τους ταξιδιώτες και είναι κάτι που σίγουρα θα λάβουν υπόψη όταν επιλέγουν αεροπορική εταιρεία.

Αναζητήστε τη σύνδεση κόστους.

Όταν οι ηγέτες των επιχειρήσεων σκέφτονται για το ROI εμπειρίας πελάτη διαφοροποίηση, συχνά προσηλώνουν τη γραμμή εσόδων. Σε τελική ανάλυση, μια βελτιωμένη εμπειρία πελάτη σημαίνει καλύτερη διατήρηση πελατών, μεγαλύτερο μερίδιο πορτοφολιού και περισσότερες παραπομπές – όλοι οι οδηγοί πρόσθετων εσόδων.

Αυτός ο αντίκτυπος στα έσοδα απέχει πολύ από το να είναι θεωρητικός. Για παράδειγμα, λίγα χρόνια αφότου τα τέλη αποσκευών έγιναν συνηθισμένα, αυτά της Southwest έρευνα ανέφερε ότι η αεροπορική εταιρεία είχε πράγματι κέρδισε 1 δισεκατομμύριο δολάρια σε έσοδα επιτρέποντας στις αποσκευές να συνεχίσουν να πετούν δωρεάν (λόγω του αυξημένου μεριδίου αγοράς, που τροφοδοτείται από την φιλική προς τον πελάτη πολιτική).

Η Southwest αναμένει αναμφίβολα αύξηση εσόδων από την τελευταία της εμπειρία πελατείας, καθώς οι επιβάτες στρέφονται προς έναν αερομεταφορέα που προσφέρει κορυφαία στον κλάδο ευελιξία έκδοσης εισιτηρίων. Αλλά αυτό που είναι ενδιαφέρον είναι ότι περιμένουν επίσης σημαντικές εξοικονόμηση κόστους.

Αυτό συμβαίνει επειδή οι ερωτήσεις ταξιδιωτικών πιστώσεων είναι ο «νούμερο ένα οδηγός κλήσης» στο τμήμα σχέσεων πελατών της Southwest, σύμφωνα με τον Andrew Watterson, τον Chief Commercial Officer της αεροπορικής εταιρείας. Εξαλείφοντας την ανάγκη των πελατών να ελέγχουν τις ημερομηνίες λήξης της πίστωσης ή να διαπραγματεύονται επεκτάσεις, η αεροπορική εταιρεία αναμένει ότι ο όγκος των κλήσεων θα μειωθεί, δημιουργώντας σημαντική εξοικονόμηση σε λειτουργικά έξοδα.

Η Southwest είδε ξεκάθαρα μια διπλή ευκαιρία για την εξάλειψη των ημερομηνιών λήξης της ταξιδιωτικής πίστωσης – μια ευκαιρία να δώσουν στους πελάτες αυτό που πραγματικά θέλουν (ευελιξία), ενώ ταυτόχρονα αφαιρούσαν έναν σημαντικό παράγοντα κόστους (κλήσεις που σχετίζονται με ταξιδιωτική πίστωση).

Το μάθημα: Η επιλογή των ερεθιστικών πελατών για την αντιμετώπιση είναι μια απόφαση που πρέπει να καθοδηγείται από τα έσοδα και εκτιμήσεις δαπανών – επειδή οι πιο προσοδοφόρες βελτιώσεις στην εμπειρία των πελατών θα έχουν αντίκτυπο και στους δύο αυτούς χρηματοοικονομικούς μοχλούς.

Την τελευταία δεκαετία, η Southwest κατατάσσεται είτε #1 είτε #2 στις αξιολογήσεις ικανοποίησης πελατών αεροπορικών εταιρειών της JD Power. Κατά την ίδια περίοδο, η μετοχή της αεροπορικής εταιρείας (με το εξαιρετικά κατάλληλο ticker «LUV») ξεπέρασε τον δείκτη Dow Jones US Airlines με περιθώριο πάνω από 2 προς 1.

Η Southwest αποκομίζει ξεκάθαρα τα οφέλη της αδιάκοπης εστίασής της στην εμπειρία του πελάτη. Ο αερομεταφορέας έχει διαταράξει συνεχώς το status quo του κλάδου, υιοθετώντας μια προσέγγιση με προτεραιότητα τον πελάτη που έχει έντονη απήχηση στο πελατολόγιο-στόχο του.

Και τώρα, με αυτήν την τελευταία αλλαγή στις πολιτικές έκδοσης εισιτηρίων, η Southwest παρέχει ένα ακόμη παράδειγμα για το γιατί η αγάπη των πελατών για την αεροπορική εταιρεία δεν θα λήξει ποτέ – όπως αυτές οι ταξιδιωτικές πιστώσεις.

Ο Jon Picoult είναι ο συγγραφέας του ΑΠΟ ΕΝΤΥΠΩΣΙΣΜΕΝΟΥΣ ΣΤΟΥΣ ΕΜΜΟΝΙΣΜΟΥΣ: 12 Αρχές για να μετατρέψετε πελάτες και υπαλλήλους σε δια βίου θαυμαστές. Εγγραφείτε στο μηνιαίο eNewsletter του Customer Experience & Leadership εδώ.