Μια χιονοστιβάδα επιστροφών δοκιμάζει τις πιστώσεις βιωσιμότητας των εμπορικών σημάτων

Φαίνεται ότι οι έμποροι λιανικής έκαναν κράτηση για μια ισχυρή περίοδο διακοπών 2021, εκτός από το ότι η νέα χρονιά φέρνει μαζί της ένα παλιό πρόβλημα που έχει επιδεινωθεί—

Πώς να αντιμετωπίσετε βιώσιμα την ετήσια χιονοστιβάδα των επιστροφών;

Οι καταναλωτές αγαπούν τις φιλελεύθερες πολιτικές επιστροφής. Επίσης, δίνουν μεγαλύτερη προσοχή από ποτέ στον τρόπο με τον οποίο οι επωνυμίες αντιμετωπίζουν ζητήματα όπως οι επιστροφές και οι σπατάλες γενικά. Η Amazon κέρδισε ένα από τα πολλά μαύρα μάτια της τον περασμένο χρόνο, όταν μια μυστική έρευνα από το iTV NEWS που εδρεύει στο Ηνωμένο Βασίλειο ανακάλυψε ότι η εταιρεία καταστρέφει εκατομμύρια τέλεια, απούλητα αποθέματα στο Ηνωμένο Βασίλειο κάθε χρόνο.

Τα καλά νέα είναι ότι, σύμφωνα με έκθεση της Mastercard, οι αγοραστές ξόδεψαν 8.5% περισσότερα το 2021 από ό,τι ένα χρόνο νωρίτερα και σχεδόν 11% περισσότερα από ό,τι πριν από την πανδημία, πριν από δύο χρόνια. Το κέφι μειώνεται, ωστόσο, από το εκπληκτικό άλμα 6.8% στον κυβερνητικό Δείκτη Τιμών Καταναλωτή για το 2021.

Τα κακά νέα είναι ότι οι ειδικοί εκτιμούν ότι οι αγοραστές θα σημειώσουν νέο υψηλό στις αποδόσεις μετά τις διακοπές.

Όταν η καταμέτρηση είναι οριστική, ο απολογισμός θα μπορούσε να ξεπεράσει το μισό τρισεκατομμύριο δολάρια, περίπου το 10% των σχεδόν 5 τρισεκατομμυρίων δολαρίων που υπολογίζονται για τις συνολικές λιανικές πωλήσεις του έτους στις ΗΠΑ. Οι εκτιμήσεις για αυτή τη σεζόν περιλαμβάνουν αύξηση 13% από έτος σε έτος και άνοδο 45% πάνω από τον μέσο όρο της προηγούμενης πενταετίας. Shopify
SHOP
, μια πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου, ανέφερε τον Αύγουστο ότι οι διαδικτυακοί έμποροι δέχονται το μεγαλύτερο χτύπημα με ποσοστό απόδοσης μεταξύ 20% και 30%.

Τα στατιστικά στοιχεία για τις επιστροφές τραβούν ελάχιστη προσοχή εκτός του κλάδου, αλλά τα logistics και το υψηλό κόστος διαχείρισης μη συσκευασμένων, παραποιημένων εμπορευμάτων είναι σημαντική επιβάρυνση στα κέρδη σε μια επιχείρηση που ζει με μικρά περιθώρια. Σε μια χρονιά που ο κλάδος επικεντρώνεται στη βιωσιμότητα, τη διαφάνεια και την ηθική συμπεριφορά, κανένας λιανοπωλητής δεν μπορεί να αντέξει τον κακό τύπο που έχει πάρει η Amazon ή που έχουν αποκτήσει πρόσφατα μια σειρά από πολυτελείς οίκους μόδας (π.χ. Buberry's, Cartier). χρόνια για την καταστροφή εκατομμυρίων δολαρίων νέων, απούλητων ρούχων.

Το ζήτημα των επιστροφών δεν έχει απλή λύση. Όχι μόνο οι καταναλωτές είναι συνηθισμένοι σε επιεικείς κανόνες επιστροφών, μια ανάλυση που έγινε πριν από λίγα χρόνια από την Granify που διαχειρίστηκε το ηλεκτρονικό εμπόριο, διαπίστωσε ότι οι διαδικτυακοί καταναλωτές κατατάσσουν την απόδοση επιστροφής ως τον πιο σημαντικό παράγοντα για να αποφασίσουν εάν θα κάνουν μια αγορά, πριν από τις μαρτυρίες πελατών και την τιμή.

Η απρόσκοπτη εμπειρία επιστροφής είναι μια πτυχή της εμπειρίας του πελάτη που έχει αποδειχθεί ότι αυξάνει τις πωλήσεις.

Οι έμποροι λιανικής έχουν ορισμένες τροποποιήσεις που βοηθούν στη μείωση του ποσοστού αποδόσεων. Ένα από τα εκπληκτικά εμφανίστηκε σε μια μελέτη του 2016 στο Πανεπιστήμιο του Τέξας που εξέτασε 21 ερευνητικές εργασίες σχετικά με τη συμπεριφορά των καταναλωτών από τομείς όπως τα οικονομικά, το μάρκετινγκ, η επιστήμη των αποφάσεων, η ψυχολογία των καταναλωτών και η επιχειρησιακή έρευνα. Οι συγγραφείς διαπίστωσαν ότι οι μεγαλύτερες περίοδοι επιστροφής έως και 90 ημερών φαίνεται να αποθαρρύνουν τις επιστροφές και υπέθεσαν ότι «όσο περισσότερο οι καταναλωτές έχουν ένα προϊόν, τόσο πιο προσκολλημένοι σε αυτό και λιγότερο πιθανό είναι να το επιστρέψουν».

Οι συγγραφείς κατέληξαν στο συμπέρασμα ότι δεν είναι όλες οι πολιτικές επιστροφής ίδιες, προτείνοντας μια εύφορη περιοχή για τους λιανοπωλητές να επενδύσουν ερευνητικά δολάρια. 

Σε μελλοντικές στήλες θα συζητήσουμε την άλλη πλευρά του ζητήματος των επιστροφών: τι συμβαίνει με όλα αυτά που στέλνουν πίσω οι καταναλωτές εμπορευμάτων που δεν μπορούν να αποθηκευτούν; Τι κάνουν σωστά οι επωνυμίες και τι κάνουν ακόμα που θα μπορούσε να βλάψει τα διαπιστευτήριά τους για βιωσιμότητα;