Επιταχύνετε την επιτυχία των πελατών και την αφοσίωση της επωνυμίας με δεδομένα

RΠρόσφατα, οι πάροχοι χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και τηλεπικοινωνιών αντιμετώπισαν σημαντικές προκλήσεις. Συνάντησαν ανταγωνιστές με γνώσεις ψηφιακής τεχνολογίας, αυξημένες προσδοκίες για την ηλεκτρονική εξυπηρέτηση πελατών (πριν και μετά την πανδημία) και μεγαλύτερους όγκους ταραγμένων πελατών. Εν τω μεταξύ, η απομακρυσμένη εργασία επηρέασε την παραγωγικότητα του προσωπικού εξυπηρέτησης, τις καθημερινές λειτουργίες και πολλά άλλα. Αλλά δεν είναι οι μόνοι κλάδοι που οδηγούνται στις υπηρεσίες που αντιδρούν στη διαταραχή και στις αυξανόμενες προσδοκίες των καταναλωτών.

Η ποιότητα της υπηρεσίας μπορεί να σημαίνει τη διαφορά μεταξύ διατήρησης ή απώλειας πελατών, επομένως οι οργανισμοί πρέπει να εξετάσουν πώς, πού και πότε αλληλεπιδρούν μαζί τους. Μια ενιαία άποψη πελάτη που εξετάζει τις εμπειρίες σε υπηρεσίες, μάρκετινγκ και εμπόριο είναι απαραίτητη. Δυστυχώς, πολλές επιχειρήσεις παλεύουν με ανόμοια δεδομένα και αποσυνδεδεμένες εφαρμογές που θολώνουν αυτή την άποψη. Αυτό σημαίνει ότι η εκπλήρωση των υπηρεσιών και οι σχετικές τεχνολογίες πρέπει να επιταχυνθούν για να βοηθήσουν τους οργανισμούς να προσφέρουν πιο συνεπείς, απρόσκοπτες, γρήγορες και εξατομικευμένες εμπειρίες για πελάτες που συμφωνούν ότι η «αρκετά καλή» υπηρεσία δεν θα αρκεί.

Ο μετασχηματισμός της στρατηγικής υπηρεσιών και των λειτουργιών σας με δεδομένα οδηγεί σε καλύτερα επιχειρηματικά αποτελέσματα. Μια προσέγγιση υπηρεσιών με γνώμονα τα δεδομένα κάνει θετική διαφορά στους κλάδους των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και των τηλεπικοινωνιών και μπορεί επίσης να βοηθήσει την επιχείρησή σας να επιτύχει αυτά τα οφέλη:

1. Βελτιωμένες, εξατομικευμένες εμπειρίες πελατών σε όλα τα κανάλια

2. Πιο παραγωγικοί, ισχυροί πράκτορες υπηρεσιών που επηρεάζουν την επιτυχία

3. Αυξημένη αποτελεσματικότητα, ιεράρχηση προτεραιοτήτων και αυτοματοποίηση σε όλες τις λειτουργίες εξυπηρέτησης

4. Μειωμένη πολυπλοκότητα και κόστος πληροφορικής που οδηγεί σε υψηλότερα περιθώρια κέρδους

Οι κίνδυνοι της κακής εμπειρίας των πελατών

Εάν οι πελάτες απολαμβάνουν υπηρεσίες λιγότερο από αστρικές, υπάρχει μεγαλύτερος κίνδυνος να στραφούν σε ανταγωνιστές. Στην πραγματικότητα, το 80% των καταναλωτών θα αλλάξει μετά από μία μόνο κακή εμπειρία¹— ώθηση των επιχειρήσεων να ανταγωνίζονται σε κάτι περισσότερο από τιμή και επιλογή. Υπάρχουν και άλλες σοβαρές επακόλουθες επιπτώσεις: αυξημένη απόρριψη πελατών, μειωμένη φήμη και εμπιστοσύνη, καθυστερημένη ανάπτυξη και απώλεια εργαζομένων, αντιπροσώπων ή ηγεσίας.

Οι επιχειρηματικές συνθήκες μπορούν να αλλάξουν αμέσως. Οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες μπορεί να προμηνύουν ζητήματα με σοβαρές επιπτώσεις (δηλαδή, δαπανηρή συμμόρφωση ή κανονιστικά πρόστιμα ή απότομες μειώσεις των βαθμολογιών ικανοποίησης). Κάθε πρόβλημα θέτει μια εταιρεία σε μεγαλύτερο κίνδυνο για κλεμμένο μερίδιο αγοράς που δεν έχετε την πολυτέλεια να χάσετε.

Με τη δέσμευση για λειτουργίες υπηρεσιών που βασίζονται σε δεδομένα και ψηφιακά - από το κέντρο επικοινωνίας μέχρι το πεδίο - βρίσκεστε σε καλύτερη θέση με τους πελάτες και μπορείτε να μειώσετε ή να εξαλείψετε τους περισσότερους κινδύνους. Σε ψηφιακά περιβάλλοντα, τα εμπόδια αφοσίωσης συχνά μειώνονται ή εξαλείφονται επιτρέποντας στους πελάτες να αποκτήσουν περισσότερη πρόσβαση στις υπηρεσίες και στις επωνυμίες να αποκτήσουν αυξημένες ευκαιρίες για καλύτερη παροχή εξυπηρέτησης πελατών.

Πώς να ξεκλειδώσετε δεδομένα και να μετατρέψετε την εξυπηρέτηση πελατών από άκρο σε άκρο

Η μετάβαση στην υπηρεσία που βασίζεται στα δεδομένα ξεκινά με τη δέσμευση των ηγετών να χτίσουν και να διατηρήσουν μια συνεκτική στρατηγική δεδομένων που καλύπτει ανθρώπους, διαδικασίες και τεχνολογίες που υποστηρίζουν την ανθεκτικότητα των επιχειρήσεων και τη μελλοντική ανάπτυξη. Το επόμενο βήμα είναι η ενοποίηση των πηγών δεδομένων με τη διαισθητική και ευέλικτη ανάλυση για την επίτευξη μιας ενιαίας πηγής αλήθειας.

Όταν εισάγετε αναλυτικά στοιχεία σε όλες τις λειτουργίες υπηρεσιών (και την επιχείρηση), οι πράκτορες και οι ηγέτες αποκτούν αυτή την ανεκτίμητη, ολοκληρωμένη άποψη πελατών για να επηρεάσουν την προσωπική, γρήγορη, αποτελεσματική εξυπηρέτηση και να μετατρέψουν το τηλεφωνικό κέντρο από μια σιωπηλή λειτουργία σε μια ευέλικτη αλλαγή που επηρεάζει το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις , ανάπτυξη προϊόντων και πολλά άλλα. Τα απτά αποτελέσματα περιλαμβάνουν:

Για χρηματοοικονομικές υπηρεσίες…

· Έως και 31% αύξηση στην ικανοποίηση των πελατών

· Έως και 29% αύξηση στην παραγωγικότητα των πρακτόρων και των χρηστών

· Έως και 27% μείωση στη διατήρηση πελατών

Για τηλεπικοινωνίες…

· 37% γρηγορότερος χρόνος για την επίλυση

· Μείωση 55% στο κόστος εξυπηρέτησης

· Αύξηση 53% στα μέσα έσοδα ανά χρήστη (ARPU)

Ας εξετάσουμε τα τέσσερα πλεονεκτήματα της υπηρεσίας που βασίζεται σε δεδομένα και των σχετικών πόρων καθώς εστιάζετε στην προστασία της ουσίας.

1. Βελτιωμένες, εξατομικευμένες εμπειρίες πελατών σε όλα τα κανάλια

Οι πελάτες είναι πολύτιμα επιχειρηματικά περιουσιακά στοιχεία, επομένως η προσεκτική φροντίδα και προστασία κάθε σχέσης είναι το κλειδί. Ανεξάρτητα από το πώς αλληλεπιδρούν, ο καθένας περιμένει μια προσωπική αλληλεπίδραση με αποτέλεσμα γρήγορη επίλυση. Ίσως υπάρχει πρόβλημα με την υπηρεσία και έκαναν αρκετές προσπάθειες να λάβουν βοήθεια. Ή ίσως υπάρχει μια ευκαιρία να αυξήσουν τις πωλήσεις των υπαρχόντων προϊόντων και υπηρεσιών τους. Δυστυχώς, τα συστήματα δεδομένων που βρίσκονται εντός και εκτός του συστήματος διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) του οργανισμού σας καθιστούν πιο περίπλοκη την παροχή της καλύτερης υπηρεσίας στην κατηγορία του.

Τα δεδομένα, τα αναλυτικά στοιχεία και η τεχνητή νοημοσύνη είναι θεμελιώδεις για τις ψηφιακές επιχειρήσεις όπου οι λειτουργικές πληροφορίες οδηγούν σε θετικά επιχειρηματικά αποτελέσματα. Σύμφωνα με τον McKinsey, πολλοί εταιρείες που χρησιμοποιούν πρακτικές που βασίζονται σε δεδομένα αναφέρουν ανάπτυξη πάνω από την αγορά +15%²—ειδικά στην αγορά B2B, αλλά οι ίδιες πρακτικές ισχύουν και για τις επιχειρήσεις B2C.

Η ιστορία του Charles Schwab

Ο Charles Schwab βασίζεται σε δεδομένα για να απαντήσει σε ερωτήσεις οικονομικού σχεδιασμού, να βελτιώσει τις εμπειρίες των πελατών, να αυξήσει τη λειτουργική μόχλευση και πολλά άλλα. Η μετάβαση από τη στατική σε δυναμική προβολή πελατών με το Tableau βοηθά τα τηλεφωνικά κέντρα, τα υποκαταστήματα και το προσωπικό των κεντρικών γραφείων τους να διακρίνουν σφάλματα ή ασυνέπειες στα δεδομένα και να ανακαλύπτουν πληροφορίες για να κάνουν προσαρμογές προϊόντων, ώστε τα χρήματα των πελατών να πηγαίνουν περισσότερο και η αφοσίωση τους να παραμένει θετική.

«Τώρα όσοι λαμβάνουν και χειρίζονται τις κλήσεις πελατών έχουν τον δικό τους αντίκτυπο, συμβάλλοντας στη διατήρηση υψηλότερων επιπέδων ικανοποίησης πελατών. Μεταβαίνουν σε έναν ρόλο όπου εξετάζουν τα δεδομένα πίσω από την αφοσίωση των πελατών.”

2. Πιο παραγωγικοί, εξουσιοδοτημένοι πράκτορες υπηρεσιών που επηρεάζουν την επιτυχία

Όταν οι πράκτορες αλλάζουν από σύστημα σε σύστημα προσπαθώντας να αποκτήσουν πρόσβαση σε πληροφορίες και να εκτελέσουν χειροκίνητα διαδικασίες, οι πελάτες αισθάνονται και αντιδρούν στις επιπτώσεις της αποδεσμευμένης επικοινωνίας, των κατακερματισμένων εμπειριών και των μεγάλων χρόνων αναμονής. Θέλουν ουσιαστική αλληλεπίδραση από το προσωπικό εξυπηρέτησης βλέποντας μια πλήρη εικόνα των δεδομένων πελατών και επιχειρήσεων για να επηρεάσουν πιο έξυπνες απαντήσεις και ενέργειες.

Όπως σημειώνεται στην αναφορά "State of Service" από την Salesforce Research, το 91% των πελατών λέει ότι θα κάνει άλλη μια αγορά εάν η υπηρεσία είναι καλή¹. Με τα διαισθητικά αναλυτικά στοιχεία, οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να έχουν πρόσβαση και να καταλογίζουν δεδομένα, στη συνέχεια να τα αναλύουν για πολύτιμες και αξιόπιστες πληροφορίες και επίσης να τα μοιράζονται με άλλους για να ενεργούν προς το συμφέρον των πελατών. Πρόσβαση σε προκατασκευασμένους πίνακες εργαλείων όπως Επιταχυντής τηλεφωνικών κέντρων Tableau δίνει στην ομάδα εξυπηρέτησης βαθύτερες απόψεις των συνολικών επιπέδων εξυπηρέτησης και βοηθά όλους τους ηγέτες των επιχειρήσεων να αναλύουν την απόδοση των αντιπροσώπων—καλή και κακή. Νιώστε σίγουροι ότι γνωρίζοντας ότι τα δεδομένα είναι στα χέρια τους για να λάβουν καλύτερες και πιο γρήγορες αποφάσεις σε όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες.

Η ιστορία της Verizon

Χιλιάδες πελάτες εξαρτώνται από παρόχους διαδικτύου, καλωδίων και τηλεφώνων για την παροχή αξιόπιστων υπηρεσιών. Όταν οι πελάτες χρησιμοποιούν αυτές τις υπηρεσίες, δημιουργούνται άφθονα δεδομένα και μπορούν να συλλεχθούν. Η Verizon το αναλύει με το Tableau για να διασφαλίσει ότι οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι, τα προβλήματα αντιμετωπίζονται και τμήματα όπως το μάρκετινγκ ή τα τηλεφωνικά κέντρα μπορούν να δουν μοτίβα και συμπεριφορές για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης. Ένα Κέντρο Αριστείας είναι κρίσιμο, καθώς εκτελεί αναλύσεις, υποστηρίζει τη διαχείριση δεδομένων και παρέχει πληροφορίες στους ενδιαφερόμενους για βελτιωμένη λήψη αποφάσεων.

«Οι πληροφορίες από τους πίνακες εργαλείων μας βοηθούν να βελτιστοποιήσουμε τις λειτουργίες του τηλεφωνικού κέντρου για να μειώσουμε τις πολλαπλές κλήσεις πελατών. Η παρακολούθηση αυτών των έγκαιρων πινάκων εργαλείων μας δείχνει ότι καθώς αυξάνεται το ποσοστό ανάλυσης και ο δείκτης ικανοποίησης των πελατών, ο όγκος των κλήσεων και των αποστολών —βασικοί παράγοντες κόστους— μειώνεται.

3. Αυξημένη αποτελεσματικότητα και ιεράρχηση πιο περίπλοκων υποθέσεων σε όλη τη λειτουργία της υπηρεσίας

Πριν από το 2020, τα κέντρα επικοινωνίας θα μπορούσαν να διαχειρίζονται τις παραδοσιακές αυξήσεις της ζήτησης και των υπηρεσιών των πελατών. Αλλά αυτές οι αιχμές είναι συνήθως βραχύβιες και προβλέψιμες έναντι των απρόβλεπτων αλλαγών και των νέων προσδοκιών που αυξάνονται από την ψηφιακή δέσμευση και την πανδημία. Με μικρότερο εργατικό δυναμικό που χειρίζεται επίσης περιπτώσεις τηλεφωνικών κέντρων λόγω συρρίκνωσης, οι τεχνολογίες που βασίζονται σε δεδομένα που υποστηρίζουν την αποτελεσματικότητα, την ιεράρχηση προτεραιοτήτων και τον αυτοματισμό είναι απαραίτητες για την εξίσωση εμπειρίας —ιδίως για μεγάλες, διάσπαρτες επιχειρήσεις.

Σήμερα, τα διαδραστικά αναλυτικά στοιχεία με ενσωματωμένη τεχνητή νοημοσύνη βοηθούν το προσωπικό σας να κατανοεί με σιγουριά όλα τα δεδομένα πελατών και την απόδοση των υπηρεσιών στις ροές εργασίας του, κάτι που τους βοηθά να είναι πιο έξυπνοι και προληπτικοί όταν επιλέγουν πώς να ενεργούν για λογαριασμό των πελατών. Τα αναλυτικά στοιχεία με τεχνητή νοημοσύνη τροφοδοτούν επίσης την ταχύτητα σε πληροφορίες για καλύτερη δρομολόγηση επαφών, βελτιωμένη χωρητικότητα προσωπικού τηλεφωνικού κέντρου και πεδίου και αυτοματοποίηση πιο δύσκαμπτων και χρονοβόρων διαδικασιών. Για παράδειγμα, ένας ενιαίος πίνακας εργαλείων που εμφανίζει KPI τηλεφωνικών κέντρων στο Tableau μπορεί να βοηθήσει τη διοίκηση να δει και να γνωρίζει πού να βελτιστοποιήσει τις λειτουργίες — από τον εξορθολογισμό ή την εξάλειψη εξαρτήσεων πολλαπλών συστημάτων έως την αυτοματοποίηση διαδικασιών χαμηλής αξίας που εμποδίζουν την παραγωγικότητα και την επικοινωνία. Αυτό απελευθερώνει το προσωπικό σέρβις για να βοηθήσει περισσότερους πελάτες και να αντιμετωπίσει πιο περίπλοκες υποθέσεις.

Η ιστορία της Telstra

Τα ασυνεπή, κατακερματισμένα δεδομένα στην Telstra έκαναν δύσκολη τη διοχέτευση, την πρόβλεψη εσόδων και την ταχύτερη παράδοση νέων τεχνολογιών στους πελάτες. Αλλά ο συνδυασμός Sales Cloud και CRM Analytics άλλαξε τον τρόπο με τον οποίο προσφέρουν στους πελάτες νέες λύσεις και μετρούν την επιχειρηματική αξία. Το Sales Cloud παρέχει μια πλήρη εικόνα των εταιρικών πελατών και επιτρέπει στις πωλήσεις να προβλέπουν και να συνεργάζονται για πιο ουσιαστικές αλληλεπιδράσεις. Το CRM Analytics βοηθά επίσης τους διευθυντές επιχειρήσεων και το προσωπικό εξυπηρέτησης να παραμείνουν εστιασμένοι στον τρόπο επίτευξης των KPI της επιχείρησής τους.

4. Μειωμένη πολυπλοκότητα και κόστος πληροφορικής που οδηγεί σε υψηλότερα περιθώρια κέρδους

Χρησιμοποιώντας μια λύση αυτοεξυπηρέτησης όπως το Tableau, αποκτήστε αναλυτικά στοιχεία υψηλής δυνατότητας διαμόρφωσης, διαχείρισης και προσαρμογής για να αυξήσετε τη σαφήνεια της απόδοσης και να δημιουργήσετε ταχύτερες, πιο ακριβείς επιχειρηματικές αποφάσεις ή προβλέψεις. Το IT δεν αποτελεί πλέον εμπόδιο και το προσωπικό των υπηρεσιών, οι επιχειρησιακοί αναλυτές και τα στελέχη έχουν σαφή κατανόηση με την άμεση ορατότητα του ταξιδιού του πελάτη και τους παράγοντες που επεκτείνουν ή μειώνουν την επιτυχία.

Αυτό μπορεί να μεταφραστεί σε καλύτερο σχεδιασμό με στελέχωση, προβλέψεις και εποχικότητα για τη μείωση του κόστους εξυπηρέτησης και τη διατήρηση υψηλής ποιότητας δέσμευσης πελατών όλο το χρόνο.

Η ιστορία του JPMorgan Chase (JPMC).

Με την ανάπτυξη μέσω συγχωνεύσεων και εξαγορών, τα στρατηγικά δεδομένα έγιναν ζωτικής σημασίας για τις επιχειρηματικές δραστηριότητες της JPMC. Το IT έκανε τα δεδομένα εύκολα προσβάσιμα για τις επιχειρηματικές ομάδες μέσω του Tableau, ώστε οι ειδικοί του τομέα να μπορούν να συμβαδίζουν με τις αλλαγές του κλάδου, τους κανονισμούς και τους κινδύνους και να βελτιστοποιούν την επιτυχία των πελατών. Για παράδειγμα, οι λειτουργίες μάρκετινγκ αναλύουν το ταξίδι του πελάτη για να ενημερώσουν το διαφημιστικό υλικό και τα προϊόντα όπως η εφαρμογή για κινητά και οι διαχειριστές καταστημάτων εξετάζουν δεδομένα λιανικής για να εφαρμόσουν καλύτερες τραπεζικές εμπειρίες.

«Βάζουμε το Tableau στα ισχυρά σύνολα δεδομένων πελατών μας…για να κάνουμε γρήγορα ερωτήσεις όπως «Πόσοι πελάτες έχουν Freedom και λογαριασμό όψεως και χρησιμοποιούν το κινητό πορτοφόλι». ”