6 Συμβουλές για την επιστροφή των χαμένων πελατών λιανικής

Επτά στις 10 σχέσεις φέρεται να αποτύχει εντός του πρώτου έτους. Είναι καλύτερες οι σχέσεις λιανικής-πελάτη;

Αυτή είναι η κατάλληλη εποχή του χρόνου για να το σκεφτείτε, όταν εκατομμύρια άνθρωποι γιορτάζουν τον έρωτά τους και τις σχέσεις τους. Γιατί για εκατομμύρια άλλους, αυτή η εποχή του χρόνου χρησιμεύει ως υπενθύμιση της αγάπης που χάθηκε ή της αγάπης που δεν βρέθηκε ποτέ. Και οι λιανοπωλητές δεν ξεφεύγουν από αυτήν την πραγματικότητα.

Οι έμποροι λιανικής και τα εμπορικά σήματα βρίσκονται, στην πραγματικότητα, σε μια συνεχή κατάσταση αποδοκιμασίας, επιφορτισμένη με το να πείσουν κάθε πελάτη ότι είναι ξεχωριστός. ίσως «το ένα». Άλλοτε χτυπάνε στο σημείο, άλλοτε όχι. (Παράδειγμα: αυτά τα ασυνήθιστα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου "Μόνο για εσάς επειδή είστε ένας από τους καλύτερους πελάτες μας" σε πελάτες που δεν έχουν ψωνίσει μαζί τους εδώ και χρόνια.)

Κι όμως ο πελάτης Το ποσοστό διατήρησης στη λιανική είναι μόλις 63%, έναντι 75% στον τραπεζικό τομέα και 78% στις τηλεπικοινωνίες, σύμφωνα με την εταιρεία υπηρεσιών πληρωμών Paddle. Εξάλλου, είναι σχετικά εύκολο να αφήσετε έναν ιστότοπο λιανικής ή ένα κατάστημα για ένα άλλο, και συχνά, ο πελάτης έχει έναν καλό λόγο να ψωνίσει κάπου αλλού – τιμή, έλλειψη άνεσης, έλλειψη προϊόντος ή απλώς γενική απογοήτευση.

Αν οι αγοραστές σας επιστρέψουν σε εσάς, είναι δικοί σας

Αλλά η απογοήτευση των πελατών δεν χρειάζεται να διαρκέσει για πάντα. Οι έμποροι λιανικής μπορούν να εξαργυρωθούν από τα κοινά λάθη που είναι πιο πιθανό να προκαλέσουν διάλυση πελατών. Ακολουθούν έξι από αυτά τα αίτια χωρισμού και συμβουλές μακιγιάζ.

1. Ξέχασες την ημερομηνία. Ένας έμπορος λιανικής δεν χρειάζεται να είναι Romeo για να γνωρίζει ότι όταν οι αγοραστές εμφανίζονται στο κατάστημα –με δική του πρόσκληση– περιμένουν τα προϊόντα να είναι εκεί. Ωστόσο, στα τέλη του 2022, η Chain Store Age ανέφερε ότι 71% των καταναλωτών είπαν ότι ήταν απογοητευμένοι που τα μη αποθέματα είναι χειρότερα τώρα από ό,τι πριν από την πανδημία. Σχεδόν το 60% μόλις άλλαξε επωνυμία όταν συνέβη αυτό. Συμβουλές μακιγιάζ: Η κύριες αιτίες έλλειψης αποθεμάτων περιλαμβάνουν ανακριβείς προβλέψεις και μετρήσεις αποθεμάτων, σύμφωνα με την Oracle Netsuite. Γεια, όλοι κάνουμε λάθη και οι αγοραστές μπορεί να τα συγχωρέσουν όταν ο έμπορος λιανικής πώλησης τα έχει. Η Signage μπορεί να δημοσιεύει πληροφορίες ηλεκτρονικών παραγγελιών για εκτός αποθέματος, ώστε οι αγοραστές να μπορούν να πάρουν αυτό για το οποίο ήρθαν (ιδανικά, με δωρεάν αποστολή).
2. Αργησες. Οι αγοραστές είναι όλο και λιγότερο ανεκτικοί στις καθυστερημένες παραδόσεις. Σε μια έρευνα του 2022 από το Voxware, 65% των καταναλωτών είπε ότι θα εγκατέλειπαν εντελώς έναν λιανοπωλητή μετά από δύο ή τρεις καθυστερημένες παραδόσεις. Συμβουλές μακιγιάζ: Ενημέρωση, ενημέρωση, ενημέρωση. Με email, με γραπτό μήνυμα, τηλεφωνικά, αν χρειαστεί. Η Whole Foods και η Amazon έδωσαν το παράδειγμα προς μίμηση με την δίωρη υπηρεσία παράδοσης. Στέλνει ειδοποιήσεις όταν έγινε η παραγγελία, πότε συσκευάζεται και όταν βγαίνει για παράδοση. Επιπλέον, οι επιλογές παρακολούθησης επιτρέπουν στον αγοραστή να δει ακριβώς πού είναι η παράδοση καθ' οδόν και πόσες στάσεις είναι από τον προορισμό της, οπότε δεν υπάρχουν εκπλήξεις.
3. Είσαι κακός επικοινωνιακός. Όλοι οι έμποροι λιανικής που ζητούν στοιχεία επικοινωνίας με τον πελάτη θα πρέπει να είναι σίγουροι ότι διαθέτουν επικοινωνιακές δεξιότητες σε επίπεδο Cyrano. Γνωρίστε το κοινό σας – μην στέλνετε γλυκές προσφορές στη Roxanne που δεν έχουν νόημα για εκείνη. Και δουλέψτε πάνω στα θέματα της συνομιλίας σας. Εάν στέλνετε τους ίδιους τύπους μηνυμάτων, ξανά και ξανά, θα σταματήσει να ακούει. Συμβουλές μακιγιάζ: Η επιλογή της σωστής λέξης απαιτεί από τους λιανοπωλητές και τις επωνυμίες να ακούσουν πρώτα και να ακούσουν τι είναι σημαντικό για τους καλύτερους πελάτες τους. Οι αναζητήσεις λέξεων-κλειδιών, η ανταγωνιστική έρευνα και η αλληλογραφία εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να παρέχουν καθοδήγηση. Ο Cyrano de Bergerac είχε υπέροχη μύτη, αλλά ακόμα καλύτερα αυτιά.
4. Ξέχασες το όνομα του ραντεβού σου. Ακόμα κι αν ένας πωλητής λιανικής είναι καλός επικοινωνιακός και στέλνει προωθητικές ενέργειες που προσελκύουν τον πελάτη, αυτός ο έμπορος λιανικής χάνει την αξιοπιστία του εάν απευθύνει τις προσφορές στον "Αγαπητέ πελάτη". Ο αγοραστής μπορεί να συνεχίσει να επωφελείται από τις προσφορές, αλλά τίποτα άλλο, γιατί είναι σαφές ότι ο πωλητής λιανικής δεν μπορεί να ενοχληθεί ούτε καν να θυμηθεί ένα όνομα. Συμβουλές μακιγιάζ: Χρησιμοποιήστε προγράμματα αφοσίωσης και συνδρομές για να εξατομικεύσετε την αλληλογραφία πελατών. Οι έμποροι λιανικής μπορούν να εκπαιδεύσουν τα μέλη της ομάδας να χρησιμοποιούν το όνομα του αγοραστή όταν είναι διαθέσιμο. Τα ξενοδοχεία είναι πολύ καλά σε αυτό, γιατί οι υπάλληλοί τους γνωρίζουν ότι οι πελάτες τους είναι πραγματικά επισκέπτες. Οι λιανοπωλητές καλό θα ήταν να υιοθετήσουν την ίδια νοοτροπία.
5. Χρησιμοποιήθηκες. Αυτό τείνει να συμβαίνει όταν οι έμποροι λιανικής προσελκύουν νέα μέλη προγράμματος επιβράβευσης με γενναιόδωρα προνόμια εγγραφής. Αυτό μπορεί να είναι αποτελεσματικό εγγραφή τακτική, αλλά ένας μεγάλος αριθμός νέων μελών μπορεί να μην επιστρέψει ποτέ. Συμβουλές μακιγιάζ: Στις καλύτερες σχέσεις, είναι κατανοητό ότι δεν μπορείς να είσαι τα πάντα για ένα άτομο. Οι έμποροι λιανικής μπορούν να δείξουν στους αγοραστές ότι έχουν πολλά περισσότερα από όσα φαίνονται στο μάτι. Συνεργασίες προγραμμάτων ανταμοιβής co-branding, όπως αυτά μεταξύ Kroger και Shell ή Target και Ulta, προσφέρουν μια πιο σύνθετη και εμπλουτισμένη σχέση προγράμματος.
6. Ήσουν βαρετός. Κοιτάξτε γύρω από τον ανταγωνισμό, λιανοπωλητές. Η Dollar General αναδεικνύει την εμφάνισή της με τη νεανική αλυσίδα Popshelf. Η Walmart δοκιμάζει διαδραστικά concept stores. Η Amazon σταμάτησε να ανοίγει τα καταστήματα Amazon Fresh μέχρι να βρει πώς να τα ξεχωρίσει από τον ανταγωνισμό, Το RetailWire ανέφερε. Συμβουλές μακιγιάζ: Μια εμπειρία λιανικής που παραμένει ακριβώς η ίδια είναι αξιόπιστη, ναι, αλλά μπορεί να γίνει τόσο πολύ. Εδώ οι έμποροι λιανικής μπορούν να εντοπίσουν τους αγοραστές που έρχονται για συνήθεια, όχι για πίστη. Αλλά η πίστη μπορεί να κερδίσει εάν ο πωλητής λιανικής ακολουθεί τους αγοραστές του και κάνει μικρές προσαρμογές για να τους βοηθήσει να αισθάνονται πιο σημαντικοί. Αυτά δεν χρειάζεται να είναι ακριβές τροποποιήσεις. Το concept store της Walmart περιλαμβάνει βελτιωμένο φωτισμό, μια απλή προσπάθεια που μπορεί να παρατείνει μια ημερομηνία αγορών.

Τέλος: Δεν κάλεσες πίσω!

Κοιτάξτε, σχεδόν κάθε συναλλαγή αγοραστή παρακολουθείται σήμερα, επομένως υπάρχουν οι δυνατότητες να στέλνετε ακόμα και σε αγοραστές εντός καταστήματος ένα μήνυμα κειμένου ή ένα email μετά από μια αγορά για να τους ευχαριστήσετε και να ζητήσετε σχόλια (ίσως άλλη ημερομηνία αγοράς;).

Αυτές οι επακόλουθες ανακοινώσεις πρέπει να αντέχουν στον έλεγχο. Πρέπει να είναι στοχαστικοί, φιλόφρονες και γενναιόδωροι στο συναίσθημα. Όπως έκανε η Tesla το 2016, όταν έστειλε αγοραστές του Model 3 της σκίτσα χειρός του οχήματος. Ή πώς κάνουν οι επωνυμίες ομορφιάς, όταν στέλνουν δωρεάν δείγματα με διαδικτυακές παραγγελίες.

Ωστόσο, οι έμποροι λιανικής δεν πρέπει να ενεργούν απελπισμένοι. Η μυρωδιά της απόγνωσης είναι πραγματική (κοιτάζοντάς σας, Bed Bath & Beyond). Οι κερδοφόρες ερωτοτροπίες παίρνουν δυναμική, ενώ οι σχέσεις με τους αγοραστές μπορεί να κοστίσουν πολύ. Να ξέρετε πότε να αφεθείτε.