3 λόγοι για τους οποίους το εικονικό κατάστημα της Best Buy είναι μια εξαιρετική ιδέα

Ορισμένοι έμποροι λιανικής απλώς κατανοούν τι σημαίνει η λιανική πώληση σε όλα τα κανάλια καλύτερα από άλλους και το Best BuyBBY
είναι ένας από αυτούς τους λιανοπωλητές.

Την ίδια ακριβώς εβδομάδα που αύξησε τις προσδοκίες για τα κέρδη της προς το τέλος του έτους, η Best Buy αποκάλυψε επίσης μια έξυπνη νέα ιδέα που ονομάζεται "εικονικό κατάστημα. "

Με απλά λόγια, το εικονικό κατάστημα της Best Buy είναι μια μακέτα 40,000 τετραγωνικών ποδιών ενός πραγματικού καταστήματος μέσα σε μια αποθήκη στο Bloomington, MN. Σύμφωνα με το Star Tribune, το κατάστημα προορίζεται να λειτουργεί «περισσότερο σαν ένα σετ του Χόλιγουντ» από το οποίο το Best Buy μπορεί να προσφέρει «έναν νέο τύπο διαδραστικής, ψηφιακής εμπειρίας αγορών που οι ηγέτες του λένε ότι είναι το επόμενο βήμα στην εξέλιξη του λιανικού εμπορίου».

Με άλλα λόγια, το εικονικό κατάστημα είναι ένας τρόπος να παρέχετε την ίδια εξαιρετική υπηρεσία στο διαδίκτυο που οι πελάτες του Best Buy περιμένουν από αυτό στο κατάστημα.

Στην περίπτωση αυτή, το εικονικό κατάστημα διαθέτει «ένα γυμναστήριο στελεχωμένο με προσωπικούς γυμναστές και εξοπλισμό», έναν άλλο χώρο «αφιερωμένο στη MicrosoftMSFT
φορητούς υπολογιστές και συσκευές» και επίσης γεμίζει με «καμπίνες για το προσωπικό για να έχει περισσότερες ιδιωτικές συνομιλίες και με πελάτες».

Περίπου 120 υπάλληλοι της Best Buy εργάζονται απευθείας από το εικονικό κατάστημα και άλλοι «μερικές δεκάδες» εκπρόσωποι πωλητών είναι επίσης διαθέσιμοι για να βοηθήσουν με τις επιδείξεις πελατών. Η Best Buy λέει ότι εκτιμά ότι οι βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών της έχουν αυξηθεί κατά 20% από τότε που έκανε το ντεμπούτο του στο εικονικό κατάστημα στο κοινό.

Και αυτά τα στατιστικά στοιχεία δεν πρέπει να αποτελούν έκπληξη.

Επειδή η ιδέα του εικονικού καταστήματος της Best Buy είναι εξαιρετική για τρεις βασικούς λόγους.

# 1 - Κλίμακα

Συγκεντρώνοντας όλες τις δραστηριότητες εξυπηρέτησης πελατών από μια αποθήκη, το Best Buy μπορεί να εξυπηρετήσει ολόκληρη τη χώρα μέσω αυτής της λειτουργίας και μόνο.

Από πολλές απόψεις, ένα εικονικό κατάστημα είναι απλώς μια νέα έκδοση ενός τηλεφωνικού κέντρου πελατών, αλλά το ένα έγινε ακόμα καλύτερο μέσω νέων τεχνολογιών, όπως οι ζωντανές συνομιλίες βίντεο και οι διαδικτυακές εικονικές επιδείξεις προϊόντων.

#2 – Συνέπεια εξυπηρέτησης

Δεύτερον, όχι μόνο το εικονικό κατάστημα Best Buy εκμεταλλεύεται τις οικονομίες κλίμακας, αλλά διασφαλίζει επίσης καλύτερη συνέπεια στην εξυπηρέτηση πελατών, επειδή έχει ρυθμιστεί ώστε να αλληλεπιδρούν τα ίδια άτομα με τους πελάτες καθημερινά.

Αυτή η ρύθμιση έρχεται σε έντονη αντίθεση με όλα τα χρήματα που ρίχνονται σε λύσεις πελατείας που προσπαθούν να φέρουν τους πελάτες πρόσωπο με πρόσωπο με εκπροσώπους από τα τοπικά τους καταστήματα. Τα μειονεκτήματα αυτών των λύσεων είναι πολλά – για παράδειγμα, ο κύκλος εργασιών των εργαζομένων είναι πάντα υψηλός σε επίπεδο καταστήματος, επομένως λύσεις σαν αυτές απαιτούν συνεχή εκπαίδευση και επανεκπαίδευση και ως εκ τούτου δυσχεραίνουν την παροχή σταθερού επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών για τον τελικό καταναλωτή.

Το εικονικό κατάστημα της Best Buy ξεπερνά αυτά τα εμπόδια παρέχοντας στο Best Buy μια σταθερή τοποθεσία, με πλήρως εκπαιδευμένους και στελεχωμένους υπαλλήλους, όλη την ώρα.

#3 – Δημιουργία εσόδων μετά την αγορά και εξοικονόμηση κόστους

Τα πρόσθετα και οι επιστροφές μετά την αγορά μπορούν κυριολεκτικά να δημιουργήσουν ή να καταστρέψουν μια διαδικτυακή επιχείρηση λιανικής, αλλά η ομορφιά μιας ιδέας εικονικού καταστήματος είναι ότι συμβάλλει στην αύξηση του πρώτου και επίσης στη μείωση του δεύτερου.

Σε σχέση με μια απρόσωπη παραδοσιακή εμπειρία ηλεκτρονικού εμπορίου, όπου ένας καταναλωτής απλώς πηγαίνει στο πρόγραμμα περιήγησής του, αναζητά αυτό που θέλει και, στη συνέχεια, απλώς κάνει κλικ σε ένα κουμπί αγοράς, το εικονικό κατάστημα Best Buy έχει δημιουργηθεί για να δημιουργήσει μια πιο προσωπική, οπτική σύνδεση με τους πελάτες.

Αυτή η προσωπική σύνδεση πιθανότατα βοηθά τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να γνωρίσουν καλύτερα τους πελάτες τους και, επίσης, πιθανότατα ζεσταίνει τους πελάτες και τους κάνει πιο ευπροσάρμοστους σε οποιεσδήποτε συστάσεις για upsell που θα μπορούσε να παρέχει ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης.

Αλλά, το πιο σημαντικό, αυτή η ίδια σύνδεση και ο επιπλέον χρόνος που αφιερώνεται με τους πελάτες συμβάλλει επίσης στη μείωση του μεγαλύτερου πόνου των διαδικτυακών αγορών, δηλαδή των επιστροφών πελατών. Οι διαδικτυακές επιστροφές πελατών ήταν, σύμφωνα με το NRF, σχεδόν το 21% των πωλήσεων το 2021, επομένως οποιαδήποτε μείωση των αποδόσεων που μπορεί να εξασφαλίσει η Best Buy από το εικονικό της κατάστημα μεταφράζεται σε άμεση βελτίωση των κερδών.

Και πρέπει να σκεφτεί κανείς ότι το να γνωρίζει κανείς ποιος είναι το μπλε πουκάμισό σας Best Buy με το όνομά του και να τον δει από πρώτο χέρι στην άλλη άκρη μιας ζωντανής διαδικτυακής αλληλεπίδρασης θα μπορούσε να βοηθήσει πολύ προς την επίτευξη αυτού του στόχου.

Συνολικά, το εικονικό κατάστημα της Best Buy φέρνει κλίμακα, αποτελεσματικότητα και βελτίωση των αποτελεσμάτων, κάνοντας μερικές μοναδικές ανατροπές σε ιδέες στις οποίες οι πελάτες έχουν ήδη συνηθίσει.

Όλα αυτά αποτελούν χαρακτηριστικό γνώρισμα του καλού λιανικού εμπορίου του 21ου αιώνα, επειδή δεν υπάρχει νόημα να αναδημιουργούμε τον τροχό χωρίς λόγο.